أغلق فجوة المحادثة مع عملائك

أكبر مشكلة في التواصل هي الوهم بحدوث ذلك.

— جورج برنارد شو

يعرف معظمنا الرسالة التي نحاول توصيلها لعملائنا ، ولكن هل نأخذ في الاعتبار ما يريدون وما يسمعونه عندما يتحدثون إلينا؟

غالبًا ما نفكر في تجربة العميل على أنها ما نقدمه لعملائنا في الخدمات ونقاط الاتصال والمنتجات. يفشل هذا الفهم في مراعاة منظور العميل: ما يسمعه العميل بالفعل ويشعر به ويؤمن به يحصل عليه من مستشاره.

إرسال إشارات مختلطة

أ 2019 الحرب على الإجهاد أظهرت الدراسة التي أجراها جانوس هندرسون إنفستورز ، وجمعية التخطيط المالي و Investopedia ، أن هناك فجوة بنسبة 64٪ فيما يعتقد المستشارون أنهم يتعاملون معه كأهم اهتمامات مع عملائهم وماهية العملاء محسوس - ملموس.

يبدأ تقديم الدعم بفهم واضح لمخاوف المستثمرين ولكنه يتضمن أيضًا أخذ زمام المبادرة في معالجة هذه المخاوف.

نحن نعمل في صناعة مليئة بالمصطلحات واللغة والمصطلحات التي تجعل من الصعب نقل رسالتنا إلى العملاء. لا يخدم استخدام هذه المصطلحات أي غرض سوى التشويش على معنانا ودفع العميل بعيدًا.

ضع في اعتبارك السبب الذي يجعل معظم العملاء يبحثون عن مستشار: فهم أنفسهم لا يفهمون الأعمال الاستثمارية. نحن نفهم من دراستنا أن 77٪ من المستثمرين الواعين بشأن أهدافهم المالية يعانون من ضغوط أقل. إن وجود قدر أكبر من الوضوح بشأن أهدافهم ، والشعور بالمعرفة بشأن الاستثمارات وخطة واضحة هي أيضًا جزء من تلك المعادلة.

معالجة مخاوف العميل مباشرة

إذن كيف يمكن للمستشار الحديث التأكد من أنه يأخذ زمام المبادرة في معالجة الاهتمامات الرئيسية لعملائه وأن هذا مفهوم؟

• كيف تقول ذلك مهم: استخدم لغة بسيطة وسهلة الفهم وتحتوي على مكون "وماذا في ذلك". "ماذا في ذلك" عبارة توضيحية توضح سبب أهمية شيء ما للعميل ؛ على سبيل المثال ، "التخطيط العقاري مهم لأنه سيضمن أنه عند وفاة أحدكم ، لن يكون لزوجك القلق بشأن امتلاك الموارد التي يحتاجونها للعيش في أفضل حالاتهم الحياة."
• اضبط المرحلة مع الهيكل: استخدام جداول الأعمال أو قوائم المراجعة لتأطير مناقشاتك يمكن أن يساعد في ضمان معرفة جمهورك بما تتحدث عنه. أرسلها مسبقًا وتأكد من الرجوع إليها أثناء تفاعلاتك. وبذلك ، ستكون قادرًا على بناء ثقة العملاء وثقتهم من خلال اجتماع جيد التنفيذ. مع السماح أيضًا للعميل بالمراجعة مسبقًا حتى يتمكنوا من مشاركة أفكارهم أو أسئلتهم من أجل التوضيح.
• الأمر ليس متعلقًا بك وبالقاعدة البلاتينية: نعم ، لديك أجندة وهدف في لقاء عملائك. عملاؤك يفعلون ذلك أيضًا - واحتياجاتهم تتفوق على احتياجاتك. احرص دائمًا على تخصيص وقت لهم لطرح الأسئلة ، والإضافة إلى جدول الأعمال ، والأهم من ذلك كله ، اجعلهم عرضة للخطر. تذكر أن ما هو واضح بالنسبة لك قد يكون مبهمًا بالنسبة لهم. القاعدة البلاتينية هي معاملة الآخرين كما يريدون أن يعاملوا - مما يعني أن تصبح تلميذًا للشخصية والسلوك والاحتياجات غير المعلنة.

الخط السفلي

قبل كل شيء ، حاول أن تضمن أن يبتعد عملاؤك عن اجتماعاتك مع الفهم الذي كنت تقصده. لتقييم ما إذا كانت رسالتك قد وصلت ، حاول طرح أسئلة مثل ، "الآن بعد أن وصفت (نموذج الاستثمار ، نهج خدمة العملاء ، التخطيط العقاري ، وما إلى ذلك) ، ما الذي تريده من هذه العملية؟ " أو اطرح سؤالاً مغلق النهاية ولكنه متعدد الخيارات للمساعدة في تركيز المناقشة: "لذا فإن الاستثمارات التي نختارها ستشتمل على ثلاث مراحل: أ ، ب ، ج - أي منها هي تلك التي تريد أن تكون أكثر مشاركة في؟ " عندما يتعلق الأمر بفهم ما قاله عميلك ، حاول إعادة الصياغة واسأل "هل سمعت ذلك بشكل صحيح؟" أو "ما سمعتك تقوله كان هذا... ما أنا عليه مفقود؟"

عند اتباع هذه الخطوات ، فإنك تزيد من فرصك في ضمان وصول رسالتك وعدم تفويت بعض العلامات الواضحة من عملائك حول ما هو مهم بالنسبة لهم.