وظائف التعامل مع العميل في المكتب الأمامي
ما هو المكتب الأمامي؟
يمثل المكتب الأمامي القسم الذي يواجه العملاء في الشركة. على سبيل المثال ، خدمة العملاء والمبيعات وخبراء الصناعة الذين يقدمون الخدمات الاستشارية تعتبر جزءًا من عمليات المكتب الأمامي للشركة.
تولد وظائف المكتب الأمامي عمومًا غالبية الإيرادات للشركة.
الماخذ الرئيسية
- على المستوى المفاهيمي ، تنقسم عمليات العديد من الشركات إلى ثلاثة أجزاء: المكتب الأمامي ، والمكتب الأوسط ، والمكتب الخلفي.
- يتكون المكتب الأمامي عادةً من موظفين يواجهون العملاء ، مثل أقسام التسويق والمبيعات والخدمة.
- نظرًا لأن المكتب الأمامي يتمتع بأكبر قدر من الاتصال المباشر مع العملاء ، فهو مسؤول عن تحقيق الجزء الأكبر من إيرادات الشركة.
- يعتمد المكتب الأمامي على المكتب الخلفي للدعم في شكل موارد بشرية وتكنولوجيا الإنترنت (IT) والمحاسبة ووظائف السكرتارية.
فهم المكتب الأمامي
ظهر مصطلح "المكتب الأمامي" في الأصل في مجال إنفاذ القانون في أوائل القرن العشرين. يُحال المدانون بارتكاب جرائم أو المتورطون في نشاط إجرامي أحيانًا إلى مكتب الشرطة الرئيسي أو إلى مكتب المباحث الرئيسي باسم "المكتب الأمامي" لأنه كان أعلى مؤسسة إنفاذ قانون في المنطقة المحلية منطقة. بحلول الثلاثينيات من القرن الماضي ، تطور معنى مصطلح المكتب الأمامي وكان يُستخدم بشكل أساسي للموظفين الأكثر أهمية في الشركة ، مثل الإدارة والمديرين التنفيذيين.
عادة ما يكون لموظفي المكاتب الأمامية الاتصال المباشر مع العملاء. بالنسبة لمعظم الشركات ، فإن المكتب الأمامي هو منطقة الاستقبال والمبيعات للشركة. ومع ذلك ، في صناعة الخدمات المالية ، عادة ما يكون موظفو المكاتب الأمامية هم الخبراء الذين يدرون إيرادات للشركة من خلال تقديم خدمات العملاء المباشرة ، مثل إدارة الثروات. اعتمادًا على الصناعة ، قد يكون موظفو المكتب الأمامي للشركة من أقل الموظفين أجراً ، بما في ذلك موظفو الاستقبال.
مكتب أمامي مقابل. المكتب الأوسط مقابل. مكتب خلفي
على المستوى المفاهيمي ، تنقسم العديد من الشركات إلى ثلاثة أجزاء: المكتب الأمامي ، والمكتب الأوسط ، والمكتب الخلفي. في حين أن المكتب الأمامي مسؤول عن أداء وظائف المبيعات وخدمة العملاء ، فإن المكتب الأوسط هو المسؤول لإدارة المخاطر واستراتيجية الشركة ، ويقدم المكتب الخلفي التحليل والدعم الفني والإداري خدمات.
باستخدام هذا النموذج المفاهيمي ، يدعم موظفو المكتب الأوسط والمكتب الخلفي أنشطة المكتب الأمامي. يتم تكليف موظفي المكتب الأوسط بضمان أن تظل الشركة قادرة على الوفاء بالالتزامات وتتوافق مع اللوائح والممارسات التجارية الأخلاقية. بالنسبة لشركة الخدمات المالية ، قد تتضمن هذه الأقسام استراتيجية الشركة والامتثال والرقابة المالية.
يضم المكتب الخلفي مساعدين إداريين ، الموارد البشرية الموظفين وموظفي المحاسبة. من الأمور الحاسمة أيضًا لنجاح عمليات المكتب الخلفي أقسام تكنولوجيا المعلومات والتكنولوجيا. في شركة الخدمات المالية ، تلعب التكنولوجيا في شكل تحليلات وخوارزميات تنبؤية دورًا مركزيًا.
إعتبارات خاصة
مصطلح "المكتب الأمامي" له معنى أكثر تحديدًا في بعض الصناعات ، في المقام الأول الخدمات المصرفية الاستثمارية والفنادق والرياضة.
في صناعة الفنادق ، يشير المكتب الأمامي تحديدًا إلى المنطقة التي يصل فيها العملاء أولاً إلى الفندق. تسمى هذه المنطقة أيضًا منطقة الاستقبال. عادة ما يتم تعيين موظف استقبال للعمل في المكتب الأمامي ؛ يتمثل دور موظف الاستقبال في التواصل مع العملاء وتأكيد حجزهم والإجابة على أسئلة العميل.
في الخدمات المصرفية الاستثمارية ، يصف المكتب الأمامي عادةً دورًا مدرًا للدخل. هناك مجالان رئيسيان للتخصص داخل المكتب الأمامي: الخدمات المصرفية الاستثمارية والأسواق. ينصح المصرفيون الاستثماريون المنظمات بشأن عمليات الاندماج والاستحواذ (M&A)، بالإضافة إلى مجموعة واسعة من استراتيجيات زيادة رأس المال. هؤلاء الأفراد العاملون في دور من نوع السوق داخل المكتب الأمامي لبنك استثماري إما يؤدون أنشطة المبيعات والتداول أو أنشطة البحث.
في الأعمال الرياضية ، يوظف المكتب الأمامي العديد من المتخصصين في صناعة الرياضة ، من مالكي الفريق الرياضي إلى المديرين العامين ومكاتب بيع التذاكر.
