Co je Better Business Bureau?

Od svého vzniku v roce 1912 je Better Business Bureau (BBB) ​​jedním z nejdůležitějších zdrojů pro zvyšování výkonnosti a důvěryhodnosti podniku. Pokud například hledáte nového poskytovatele bezdrátových služeb nebo místního instalatéra, můžete si prohlédnout profily BBB podniků, které zvažujete, a získat tak větší míru důvěry. Nebo pokud existuje charitativní organizace, kterou byste chtěli podpořit, udělejte to samé, abyste se ujistili, že je legitimní.

Jak důvěryhodná je však samotná ratingová organizace? Přestože úřad pomohl milionům spotřebitelů odstranit nespolehlivé poskytovatele služeb, ukazuje se, že není ani spolehlivý. Zde je bližší pohled na to, jak BBB funguje - a jaká jsou jeho omezení.

411 na Better Business Bureau

BBB je nezisková členská organizace s kapitolami po celé Severní Americe, které se podle jejích webových stránek „zaměřují na posílení důvěry na trhu“. To propaguje toto poslání především prostřednictvím dvou funkcí: hodnocení podniků na základě jejich spolehlivosti a výkonu a usnadnění řešení pro spotřebitele stížnosti. Předsednictvo rovněž poskytuje vzdělávání spotřebitelů a nabízí několik programů zaměřených na pomoc podnikům při osvědčených postupech.

BBB shromažďuje příjmy prostřednictvím korporátního členství, což mu umožňuje poskytnout spotřebitelům přístup ke svému adresáři obchodních profilů bezplatně. Prostřednictvím jeho webová stránka, jednotlivci mohou vyhledat konkrétní podniky nebo procházet poskytovatele v konkrétním odvětví.

Každý profil obsahuje základní informace o společnosti, včetně její adresy, telefonního čísla a počtu let v provozu. Ukazuje také stupeň BBB firmy - na stupnici od „A“ do „F“ - a také recenze zákazníků a informace o stížnostech spotřebitelů.

Akreditovaní vs. neakreditované podniky

Společnosti se mohou rozhodnout stát se „akreditovanými“ podniky, což vyžaduje, aby „podporovaly poslání a vizi BBB“. Zatímco web BBB poskytuje informace u akreditovaných i neakreditovaných podniků je akreditovaný stav na webových stránkách viditelně zobrazen a společnosti jej často používají k marketingovým účelům.

Velká část příjmů organizace pochází z těchto akreditovaných podniků. Podniky platí kdekoli od několika stovek dolarů za ty, kteří mají hrstku zaměstnanců, až po více než 11 000 dolarů za ty, kteří mají 2 000 nebo více pracovníků.Předsednictvo rovněž účtuje členským organizacím poplatky za používání akreditace v online a tištěné reklamě.

Kromě těchto poplatků musí společnosti splnit řadu dalších požadavků, aby zůstaly akreditovány, jako je například udržování a „B“ nebo vyšší stupeň, uspokojivé vyřizování stížností spotřebitelů a předvádění pravdivých reklamních postupů.

Jak fungují hodnocení

Pro mnoho spotřebitelů jsou klasifikace dopisů Better Business Bureau klíčovým faktorem při výběru, zda se zapojit do konkrétní firmy nebo se podívat jinam. Tato hodnocení jsou založena na řadě faktorů, přičemž některé komponenty jsou váženy více než jiné.

Každý podnik získává nebo odečítá body za výkon ve 13 různých oblastech s celkovým možným skóre 100. Mezi nejvážnější faktory patří počet nevyřešených stížností a nezodpovězených stížností na firmu, typ podnikání, nerespektování mediace nebo arbitráže a přítomnost jakýchkoli vládních opatření proti společnost.

Číselné skóre je zase převedeno na známku písmenem. Skóre 97 až 100 by například získalo skóre „A+“ od 94 do 96,99, což by znamenalo „A“ a skóre mezi 90 a 93,99 by znamenalo „A-“.

Podle webových stránek předsednictva „Hodnocení BBB nejsou zárukou spolehlivosti nebo výkonu firmy. BBB doporučuje, aby spotřebitelé kromě všech ostatních dostupných informací o podniku zvážili také hodnocení BBB firmy. “

I když tato hodnocení mají uživatelům pomoci lépe se rozhodovat, BBB ve skutečnosti konkrétní podniky nedoporučuje. Tato politika má podle předsednictva zajistit „trvalou důvěru veřejnosti v naši spravedlnost“.

Řešení sporů

Další důležitou rolí Better Business Bureau je jednat jako zprostředkovatel sporů mezi spotřebiteli a daným podnikem. Při procházení profilu společnosti BBB online mohou spotřebitelé zahájit proces kliknutím na odkaz „Podat stížnost“. Alternativně mohou napsat do své místní kapitoly BBB s příslušnými podrobnostmi případu.

Akreditované podniky musí na stížnosti reagovat uspokojivým způsobem, aby si udržely své označení. U neakreditovaných subjektů je reakce na stížnosti dobrovolná. To však pomáhá zlepšit jejich hodnocení BBB, což může být samo o sobě silným podnětem.

Jakmile spotřebitel podá stížnost, očekává se, že firma odpoví do 14 dnů. Pokud původní žádost nevyvolá odpověď, zašle předsednictvo společnosti druhé oznámení. BBB informuje spotřebitele o tom, kdy firma reaguje na stížnost, nebo pokud neobdrží odpověď.

Samozřejmě, i když firma na stížnost odpoví, není to vždy ke spokojenosti zákazníka. V takovém případě má spotřebitel možnost požádat o druhou odpověď. V závislosti na okolnostech může BBB k vyřešení sporu doporučit mediaci nebo arbitráž.

Po uzavření stížnosti ji úřad označí jedním z pěti označení: Vyřešeno, Odpovězeno, Nevyřešeno, Nezodpovězeno nebo Neřešitelné (v případech, kdy BBB nemůže najít podnik). 

Kritika BBB

Kritici tvrdili, že ke střetu zájmů dochází, když ratingová organizace, jako je Better Business Bureau, získává příjmy především od podniků, které klasifikuje.

Tyto členské poplatky by teoreticky neměly ovlivnit hodnocení, které dává konkrétní společnosti. Ale zda je tomu tak vždy, je otevřeno nějakému sporu. Expozice ABC z roku 2010 20/20 show, například dospěl k závěru, že platící členové s větší pravděpodobností zajistí hodnocení „A“, zatímco nečlenům často zůstávají nižší známky.

Vyšetřování CNN v roce 2015 také zjistilo přibližně 100 podniků, které získaly vysoké hodnocení od BBB, přestože byly předmětem významných regulačních opatření ze strany vlády(pro kontext předsednictvo uvádí, že publikuje profily pro více než 5 milionů podniků po celé zemi).

Jedním prominentním příkladem byla HCR Manorcare, společnost, která provozuje stovky zařízení dlouhodobé péče po celých Spojených státech. Navzdory tomu, že čelí federálnímu obvinění, které společnost obvinilo z velkého rozsahu Medicare podvodu, podařilo se mu získat od BBB hodnocení „A+“. Zpráva CNN tvrdila, že spotřebitelské žaloby nejsou ani faktorem při klasifikaci společností.

Skupina Watchdog uznává, že nečlenské podniky nejsou tak podrobně zkoumány jako ty, které platí za akreditaci. Podle webu předsednictva: „BBB rutinně nekontroluje požadované licencování kompetencí a vládní akce podniky, které neusilují o akreditaci BBB, ačkoli v některých případech se BBB o těchto záležitostech dozvídá prostřednictvím svého trhu výzkum."

Sečteno a podtrženo

V dnešní době mají spotřebitelé pro průzkum společností širokou škálu možností, od Yelpu přes Google Reviews až po Angie's List (ve vlastnictví IAC, mateřské společnosti Investopedie). I když každý z nich může být užitečný, žádný z nich není 100% účinný, pokud jde o identifikaci bezohledných nebo špatně fungujících podniků.

To platí i pro hodnocení Better Business Bureau. Přestože jsou bezplatné profily BBB vysoce přístupné, předsednictvo se otevřelo kritice, že jeho systém hodnocení zvýhodňuje společnosti, které platí členské příspěvky. Pro spotřebitele je nejlepším řešením často použití více výzkumných nástrojů, zejména při větších nákupech nebo najímání velkých zakázek.