Jak porozumění chování klientů pomáhá finančním poradcům

Behaviorální výzkumné studie naznačují vztah k penězům a výši aktiv jednotlivých investorů rozhodnutí přidělit finančnímu poradci může být silněji ovlivněno emocemi a přesvědčením než poradci uvědomit si.

Investopedia toto téma prozkoumala během online summitu pro finanční poradce 26. července 2022. Připojil se i šéfredaktor Investopedie Caleb Silver Lazetta Braxtonová a Petr Lazaroff, dva letošní 100 nejlepších finančních poradcůa Laura Gregg, senior viceprezidentka a ředitelka pro řízení praxe a poradce pro výzkum v ETF FlexShares.

Vedoucí představitelé oboru se připojili k Investopedia na virtuální summit dne 26. července 2022, kde zkoumali, jak mohou studie o chování investorů pomoci finančním poradcům vybudovat důvěru klientů a sdílet peněženku.

Nedávný studie od společnosti FlexShares ve spolupráci s výzkumníky z Chicagské univerzity navrhla zúčastněné klienty s investovatelnými 250 000 až 30 miliony dolarů aktiva by mohla být rozdělena do pěti typů profilů na základě toho, jak jejich emoce a přesvědčení řídily chování při interakci s poradci a přidělování rozhodnutí.

Identifikace a pochopení klientských emocí může být klíčem k tomu, abyste je identifikovali a reagovali na ně takovými způsoby podporovat další rozvoj vztahů s klienty a podílu na peněžence – zejména v ekonomických obdobích nejistota.

Rok 2022 nebyl pro trhy v USA jednoduchým rokem Index S&P 500 zatím pokles o téměř 18 %. Uprostřed nedávné volatility trhu se mnoho finančních poradců a jejich klientů rozhodlo počkat.

"Snažíme se nastavit očekávání, že ztráty jsou normální," řekl Lazaroff, hlavní investiční ředitel společnosti Plancorp. Efektivní komunikace s klientem jim pomáhá pochopit, že zůstat v kurzu neznamená ignorovat nebo ignorovat události na trhu. „Jde o budování důvěry s klienty, aby věděli, že existuje proces a že o věcech přemýšlíte,“ dodal. "Chtějí vědět, že jsem dával pozor, že nic nevytahuji ze vzduchu."

Jak může studium chování klientů pomoci poradcům zvýšit důvěru a sdílet peněženku

Studie FlexShares zjistila, že pochopení profilů klientů – a toho, jak pravděpodobně budou reagovat – může poradcům pomoci identifikovat a přizpůsobit reakce chování klientů, budovat hlubší vztahy a podporovat je, aby vyhrávali více aktiva. Tyto profily byly protektor, konkurent, sběratel, ověřovatel a zjednodušující v pořadí podle podílu aktiv investovaných s poradcem.

Zjednodušující byli klienti, kteří preferovali jediného poradce, kterého by mohli z velké části delegovat dohled nad svými investicemi, přičemž více než čtyři pětiny jejich aktiv investuje primární poradce. Naproti tomu ověřovatelé by svému poradci nechali jen něco málo přes tři čtvrtiny svého majetku a ptali se na mnoho otázek a očekávali, že si poradci časem získají jejich důvěru. Sběratelé a konkurenti by měli obvykle více poradců s menším podílem jejich aktiv přiděleným jakémukoli danému poradci, což podporovalo soutěž o podíl na peněžence. Ochránci byli nejvíce averzní k riziku a byli vysoce skeptičtí, přičemž méně než polovina jejich majetku byla svěřena jejich primárnímu poradci.

Braxton a Lazaroff uvedli, že zatímco většina jejich klientů by byla v tomto rámci považována za zjednodušující, nebylo tomu tak vždy. Braxtonová, spoluvýkonná ředitelka a spoluzakladatelka 2050 Wealth Partners, poznamenala, že mnoho jejích klientů před příchodem do její firmy nikdy nepracovalo s finančním poradcem.

„Naším modelem je partnerství. Musíme pomáhat investorům pohybovat se podél spektra? Absolutně. Je to cesta, která umožňuje různým osobnostem vystoupit a hrát. Cesta nám pomáhá dostat je tam, kde chtějí být,“ řekla. Tato cesta vyžaduje vytvoření hlubšího vztahu a důvěry a prokázání přidané hodnoty holistického plánování, které pro ně dává smysl.

Znalost těchto profilů klientů a toho, jak pravděpodobně budou reagovat, může poradcům pomoci identifikovat a přizpůsobit je reakce na behaviorální tendence klientů, budování hlubších vztahů a podpora k většímu vítězství aktiva.

Gregg řekl Investopedia, že ve studii FlexShares mnoho poradců nerozpoznalo, do které osobnosti by se jejich klienti hodily. "To bylo trochu znepokojivé," řekla. „Pokud skutečně nerozumíte peněžnímu příběhu svých klientů, jejich očekáváním a jejich emocím chování, pak nejste na místě, kde jim můžete poskytnout službu a klientskou zkušenost, kterou oni potřeba."

„S každou z těchto osobností si můžete určitě vybudovat důvěru, a když si důvěru vybudujete, získáte větší podíl na trhu nebo peněžence,“ dodala. "Klienti musí vědět, že jste v tom pro ně."

Braxton zopakoval tento pocit. „Mám motto – T.R.U.S.T. – Obchodování se zdroji pomocí udržitelných pravd. To je zakotveno v myšlence, že klienti nám dávají peníze a čas, aby se na nás mohli spolehnout,“ řekla. „Musíme jim dát hodnotu a znovu a znovu zdůrazňovat, že se na nás mohou spolehnout. Rádi bychom byli vstřícní a zranitelní, abychom mohli sloužit jejich nejlepším zájmům.“

Typ klienta, na kterého se Lazaroff zaměřuje, se v průběhu času měnil, zatímco jeho praxe rostla. Dříve ve své kariéře se častěji zaměřoval na sběratele nebo klienty s více poradci a získával více aktiv s většími zkušenostmi. To také znamenalo nabídnout zdarma určité rady, zejména na začátku vztahu, které pomohou vybudovat důvěru – další důležitý faktor při získávání a udržení klientů.

"Myslím, že lidé hraní dlouhé hry podceňují," řekl Lazaroff. „Obecně platí, že dobří finanční poradci skutečně hrají dlouhou hru. Pomůže vám to vybudovat důvěru a z dlouhodobého hlediska se vám vyplatí.“