Definice amerického indexu spokojenosti zákazníků (ACSI)

Co je americký index spokojenosti zákazníků (ACSI)?

Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) je ekonomickým ukazatelem sentimentu spotřebitelů v USA na základě celostátního průzkumu, ve kterém jsou američtí spotřebitelé požádáni, aby ohodnotili produkty a služby, které uvádějí použití. O index, který hodnotí spokojenost zákazníků s více než 400 společnostmi ve 47 průmyslových odvětvích, se každoročně dotazuje více než 500 000 spotřebitelů.

Americký index spokojenosti zákazníků vytváří čtyři úrovně indexů nebo skóre - národní skóre spokojenosti zákazníků, 10 skóre v hospodářském sektoru, 47 v oboru a skóre pro více než 400 jednotlivých společností a vlády agentury.

ACSI je důležitým ukazatelem ekonomické výkonnosti pro jednotlivé firmy i pro makroekonomie.

Porozumění americkému indexu spokojenosti zákazníků (ACSI)

ACSI využívá informace shromážděné z asi 500 000 rozhovorů se zákazníky jako vstupy do ekonomicko-modelového modelu s více rovnicemi vyvinutého na University of Michigan. Index byl poprvé publikován v říjnu 1994 a je průběžně aktualizován čtvrtletně, přičemž data shromážděná v předchozím roce nahrazují nová data pro jedno nebo více hospodářských odvětví.

Data ACSI používají podniky při plánování a kapitálovém rozpočtu, výzkumníci analyzující spotřebitele trendy chování a tvůrci politik, kteří jej používají jako indikátor zdraví a směru ekonomika. Investoři sledují čísla za jednotlivé společnosti a odvětví.

Skóre společnosti ACSI je odvozeno z dotazníku. Každá otázka zahrnuje stupnici hodnocení 1-10 pro hodnocení společnosti, vládní agentury nebo jiného subjektu. Organizace mají následující hodnocení: celková spokojenost (1 znamená „velmi nespokojený“ a 10 znamená „velmi spokojený“); nedůvěra očekávání (1 znamená „nesplňuje očekávání“ a 10 znamená „překračuje očekávání“); a srovnání s ideálem (1 znamená „nepříliš blízko ideálu“ a 10 znamená „velmi blízko ideálu“).

Ve své historii více než 25 let dosáhl ACSI během prvního čtvrtletí 2017 nejvyšší úrovně 77 ze 100 možných. Toto vysoké skóre zopakovalo ve třetím čtvrtletí roku 2018.

Ve čtvrtém čtvrtletí roku 2020 se skóre prudce zhoršilo a kleslo na 73,7%. Autoři průzkumu poznamenali, že pandemie COVID-19 možná zhoršila nespokojenost, ale také uvedli že skóre kleslo v osmi z devíti předchozích čtvrtletí a dosáhlo nejnižší úrovně od té doby 2005.

Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI): Klíčová zjištění

S více než dvěma desetiletími zkušeností se shromažďováním informací o spokojenosti spotřebitelů sestavil ACSI seznam klíčových zjištění na základě svého výzkumu:

• Vysoká spokojenost zákazníků koreluje s lepšími finančními výsledky společnosti.
• Změny spokojenosti zákazníků ovlivňují ochotu domácností nakupovat. (Cenově upravený ACSI je předním indikátorem spotřebitelské výdaje růst.)
• Se spotřebitelskými výdaji, které tvoří 70% Hrubý domácí produkt (HDP), změny spokojenosti zákazníků korelují s růstem HDP.
• Skóre ACSI u průmyslového zboží (potraviny, spotřebiče) je obecně vyšší než u služeb (letecké společnosti, banky, kabelová televize).
• Téměř v každém odvětví měřeném ACSI je kvalita důležitější než cena. Cenové akce mohou krátkodobě fungovat při zvyšování spokojenosti, ale snižování cen není dlouhodobě udržitelné. Společnosti, které se zaměřují na zlepšování kvality, mají z dlouhodobého hlediska obvykle lepší výsledky.
• Fúze a akvizice aktivita má obecně negativní vliv na spokojenost zákazníků, zejména se službami.

Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) a investice

Zprávy, které jsou vytvářeny z údajů průzkumu ACSI, mohou mít sílu přesunout trhy. Akcie společností s vysokým skóre ACSI mají obvykle lepší výsledky než společnosti s nízkým skóre bylo ukázáno, že národní skóre ACSI předpovídá trendy jak ve spotřebitelských výdajích, tak v růstu na akciovém trhu.

ACSI také poskytuje svá vlastní data spokojenosti se zákaznickými službami fond obchodovaný na burze (ETF) vývojáři.

Portfolio akcií vybraných na základě úrovní spokojenosti zákazníků překonalo trh podle dokumentu z roku 2006 Journal of Marketing. Další studie z roku 2016 zjistila „přesvědčivé empirické důkazy“ o důležitosti spokojenosti zákazníků při vytváření výnosů z akcií. Autoři studie použili 15 let auditovaných výnosů pro společnosti a zjistili, že v letech 2000 až 2014 vyprodukovali o 518% více výnosů ve srovnání s 31% nárůstem indexu S&P 500.