Was ist das Better Business Bureau?

Seit seiner Gründung im Jahr 1912 ist das Better Business Bureau (BBB) ​​eine der wichtigsten Ressourcen, um die Leistung und Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens einzuschätzen. Wenn Sie beispielsweise nach einem neuen Mobilfunkanbieter oder einem örtlichen Klempner suchen, können Sie sich die BBB-Profile der Unternehmen ansehen, die Sie in Betracht ziehen, um mehr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie eine Wohltätigkeitsorganisation unterstützen möchten, können Sie dasselbe tun, um sicherzustellen, dass sie legitim ist.

Doch wie vertrauenswürdig ist die Rating-Organisation selbst? Obwohl das Büro Millionen von Verbrauchern geholfen hat, anrüchige Dienstleister auszusortieren, stellt sich heraus, dass es auch nicht narrensicher ist. Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie die BBB funktioniert – und was ihre Grenzen sind.

Der 411 über das Better Business Bureau

Die BBB ist eine gemeinnützige Mitgliederorganisation mit Chaptern in ganz Nordamerika, die laut ihrer Website „auf die Förderung des Marktvertrauens ausgerichtet sind“. Es fördert diese Mission hauptsächlich durch zwei Funktionen: die Bewertung von Unternehmen auf der Grundlage ihrer Zuverlässigkeit und Leistung und die Erleichterung der Lösung von Verbrauchern Beschwerden. Das Büro bietet auch Verbraucheraufklärung an und bietet mehrere Programme an, die Unternehmen bei der Einführung von Best Practices unterstützen sollen.

Die BBB sammelt Einnahmen durch Firmenmitgliedschaften, die es den Verbrauchern ermöglichen, kostenlos auf ihr Verzeichnis mit Geschäftsprofilen zuzugreifen. Durch seine Webseite, können Einzelpersonen nach bestimmten Unternehmen suchen oder Anbieter in einer bestimmten Branche durchsuchen.

Jedes Profil enthält grundlegende Informationen über das Unternehmen, einschließlich Adresse, Telefonnummer und Betriebsjahre. Es zeigt auch die BBB-Bewertung des Unternehmens – auf einer Skala von „A“ bis „F“ – sowie Kundenbewertungen und Informationen zu Verbraucherbeschwerden.

Akkreditiert vs. nicht akkreditierte Unternehmen

Unternehmen können sich dafür entscheiden, „akkreditierte“ Unternehmen zu werden, was erfordert, dass sie „die Mission und Vision von BBB unterstützen“. Während die BBB-Website Informationen bietet Sowohl bei akkreditierten als auch bei nicht akkreditierten Unternehmen wird der akkreditierte Status gut sichtbar auf der Website angezeigt und wird von Unternehmen häufig zu Marketingzwecken verwendet.

Ein Großteil der Einnahmen der Organisation stammt aus diesen akkreditierten Unternehmen. Unternehmen zahlen von einigen hundert Dollar für diejenigen mit einer Handvoll Mitarbeiter bis zu mehr als 11.000 Dollar für diejenigen mit 2.000 oder mehr Mitarbeitern.Für die Nutzung der Akkreditierung in Online- und Printwerbung erhebt das Büro auch Mitgliedsorganisationen Gebühren.

Zusätzlich zu diesen Gebühren müssen Unternehmen eine Reihe weiterer Anforderungen erfüllen, um akkreditiert zu bleiben, wie z „B“ oder höher eingestuft, Verbraucherbeschwerden zufriedenstellend bearbeitet und wahrheitsgetreue Werbepraktiken demonstriert werden.

So funktionieren Bewertungen

Für viele Verbraucher sind die Briefnoten des Better Business Bureau ein Schlüsselfaktor bei der Entscheidung, ob sie ein bestimmtes Unternehmen engagieren oder woanders suchen. Diese Bewertungen basieren auf einer Vielzahl von Faktoren, wobei einige Komponenten stärker gewichtet werden als andere.

Jedes Unternehmen erhält für seine Leistung in 13 verschiedenen Bereichen Punkte mit einer möglichen Gesamtpunktzahl von 100. Zu den am stärksten gewichteten Faktoren zählen die Anzahl ungelöster Beschwerden und unbeantworteter Beschwerden für das Unternehmen, die Art des Geschäfts, die Nichteinhaltung von Mediation oder Schiedsverfahren und das Vorhandensein von staatlichen Maßnahmen gegen die Unternehmen.

Die numerische Punktzahl wird wiederum in eine Buchstabennote umgerechnet. Ein Wert von 97 bis 100 würde zum Beispiel ein „A+“ einbringen, ein Wert von 94 bis 96,99 ergibt ein „A“ und Werte zwischen 90 und 93,99 bedeuten ein „A-“.

Laut der Website des Büros sind „BBB-Ratings keine Garantie für die Zuverlässigkeit oder Leistung eines Unternehmens. BBB empfiehlt Verbrauchern, das BBB-Rating eines Unternehmens zusätzlich zu allen anderen verfügbaren Informationen über das Unternehmen zu berücksichtigen.“

Während diese Bewertungen den Benutzern helfen sollen, bessere Verbraucherentscheidungen zu treffen, empfiehlt die BBB keine bestimmten Unternehmen. Diese Politik soll laut dem Büro "anhaltendes öffentliches Vertrauen in unsere Fairness" gewährleisten.

Streitbeilegung

Eine weitere wichtige Rolle des Better Business Bureau besteht darin, Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und einem bestimmten Unternehmen zu vermitteln. Beim Online-Durchsuchen des BBB-Profils eines Unternehmens können Verbraucher auf den Link „Beschwerde einreichen“ klicken, um den Prozess zu starten. Alternativ können sie sich mit den relevanten Details des Falls an ihr lokales BBB-Chapter wenden.

Akkreditierte Unternehmen müssen auf Beschwerden in zufriedenstellender Weise reagieren, um ihre Benennung aufrechtzuerhalten. Für nicht akkreditierte Einrichtungen ist die Beantwortung von Beschwerden freiwillig. Dies trägt jedoch dazu bei, ihr BBB-Rating zu verbessern, was an sich ein starker Anreiz sein kann.

Sobald ein Verbraucher eine Beschwerde einreicht, wird erwartet, dass das Unternehmen innerhalb von 14 Tagen antwortet. Wenn die erste Anfrage nicht zu einer Antwort führt, sendet das Büro eine zweite Benachrichtigung an das Unternehmen. Die BBB informiert Verbraucher, wenn das Unternehmen auf die Beschwerde reagiert oder keine Antwort erhält.

Selbst wenn das Unternehmen auf die Beschwerde antwortet, ist dies natürlich nicht immer zur Zufriedenheit des Kunden. In diesem Fall hat der Verbraucher die Möglichkeit, eine zweite Antwort zu verlangen. Abhängig von den Umständen kann die BBB eine Mediation oder ein Schiedsverfahren empfehlen, um den Streit beizulegen.

Nach Abschluss der Beschwerde markiert das Büro diese mit einer von fünf Bezeichnungen: Gelöst, Beantwortet, Ungelöst, Unbeantwortet oder Unverfolgbar (in Fällen, in denen die BBB das Unternehmen nicht finden kann). 

Kritik an der BBB

Kritiker haben argumentiert, dass ein inhärenter Interessenkonflikt besteht, wenn eine Rating-Organisation wie das Better Business Bureau Einnahmen hauptsächlich aus den von ihr bewerteten Unternehmen erzielt.

Theoretisch sollten solche Mitgliedsbeiträge die Bewertung, die sie einem bestimmten Unternehmen gibt, nicht beeinflussen. Aber ob das immer so ist, ist umstritten. Ein Exposé aus dem Jahr 2010 von ABC's 20/20 show kam zum Beispiel zu dem Schluss, dass zahlende Mitglieder eher „A“-Ratings erhielten, während Nichtmitglieder oft schlechtere Noten erhielten.

Eine CNN-Untersuchung im Jahr 2015 fand außerdem etwa 100 Unternehmen, die von der BBB hohe Ratings erhielten, obwohl sie Gegenstand erheblicher behördlicher Maßnahmen der Regierung waren(zum Kontext sagt das Büro, dass es Profile von mehr als 5 Millionen Unternehmen im ganzen Land veröffentlicht).

Ein prominentes Beispiel war HCR Manorcare, ein Unternehmen, das Hunderte von Langzeitpflegeeinrichtungen in den Vereinigten Staaten betreibt. Trotz einer bundesstaatlichen Anklageschrift, in der das Unternehmen der groß angelegten Medicare Betrugs, gelang es ihr, von der BBB ein „A+“-Rating zu erhalten. Der CNN-Bericht behauptete, dass Verbraucherklagen bei der Bewertung von Unternehmen nicht einmal ein Faktor seien.

Die Watchdog-Gruppe räumt ihrerseits ein, dass Unternehmen, die nicht Mitglied sind, nicht so genau geprüft werden wie diejenigen, die für die Akkreditierung bezahlen. Laut der Website des Büros: „BBB überprüft nicht routinemäßig erforderliche Kompetenzlizenzen und staatliche Maßnahmen auf Unternehmen, die keine BBB-Akkreditierung anstreben, obwohl BBB in einigen Fällen über seinen Marktplatz von diesen Angelegenheiten erfährt Forschung."

Die Quintessenz

Heutzutage haben Verbraucher eine breite Palette von Möglichkeiten, Unternehmen zu recherchieren, von Yelp über Google Reviews bis hin zu Angie's List (im Besitz von IAC, der Konzernmutter von Investopedia). Obwohl jede davon nützlich sein kann, ist keine zu 100 % effektiv, um skrupellose oder leistungsschwache Unternehmen zu identifizieren.

Das gilt auch für die Bewertungen des Better Business Bureau. Während die kostenlosen Profile der BBB gut zugänglich sind, hat sich das Büro der Kritik ausgesetzt, dass sein Bewertungssystem Unternehmen bevorzugt, die Mitgliedsbeiträge zahlen. Für Verbraucher ist es oft die beste Lösung, mehrere Recherchetools zu verwenden, insbesondere wenn sie größere Einkäufe tätigen oder für einen großen Job einstellen.