Schließen Sie die Gesprächslücke mit Ihren Kunden
Das größte Problem in der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat.
— George Bernard Shaw
Die meisten von uns wissen, welche Botschaft wir unseren Kunden vermitteln wollen, aber berücksichtigen wir, was sie wollen und was sie hören, wenn sie mit uns sprechen?
Oft sehen wir die Kundenerfahrung als das, was wir unseren Kunden in Form von Dienstleistungen, Berührungspunkten und Produkten bieten. Dieses Verständnis berücksichtigt nicht die Kundenperspektive: Was der Kunde tatsächlich von seinem Berater hört, fühlt und glaubt zu bekommen.
Die zentralen Thesen
- Die Kommunikation mit Kunden und deren Information ist eine Schlüsselrolle eines erfolgreichen Finanzberaters.
- Jedoch. Kunden können das, was ihnen gesagt wird, anders interpretieren als das, was der Berater beabsichtigt, was dazu führt, dass Berater denken, dass sie auf die Anliegen der Kunden eingehen, obwohl dies nicht der Fall ist.
- Sie müssen nicht nur mit Kunden kommunizieren, sondern auch sicher sein, dass sie Ihre Ratschläge vollständig verstehen und ihre finanzielle Situation verstehen und wissen, wie sie auf dem richtigen Weg bleiben, um ihre Ziele zu erreichen.
Senden von gemischten Signalen
Ein 2019 Krieg gegen Stress Eine Studie von Janus Henderson Investors, der Financial Planning Association und Investopedia hat gezeigt, dass es eine 64-prozentige Lücke in dem, was die Berater ihrer Meinung nach als Hauptanliegen ihrer Kunden ansprechen, und was die Kunden ansprechen wahrgenommen.
Die Bereitstellung von Unterstützung beginnt mit einem klaren Verständnis der Bedenken der Anleger, beinhaltet aber auch, die Führung bei der Bewältigung dieser Bedenken zu übernehmen.
Wir arbeiten in einer Branche, die voller Terminologie, Sprache und Fachjargon ist, was es schwieriger macht, unsere Botschaft an unsere Kunden zu übermitteln. Die Verwendung dieser Begriffe dient keinem anderen Zweck, als unsere Bedeutung zu verschleiern und den Kunden weiter zu verdrängen.
Bedenken Sie den Grund, warum die meisten Kunden einen Berater aufsuchen: Sie selbst verstehen das Anlagegeschäft nicht. Aus unserer Studie wissen wir, dass 77% der Anleger, die sich über ihre finanziellen Ziele im Klaren sind, weniger Stress erleben. Eine größere Klarheit über ihre Ziele, ein fundiertes Wissen über Investitionen und ein klarer Plan gehören ebenfalls dazu.
Kundenanliegen direkt ansprechen
Wie kann der moderne Berater also sicherstellen, dass er bei den zentralen Anliegen seiner Kunden die Führung übernimmt und verstanden wird?
- Wie Sie es sagen, ist wichtig: Verwenden Sie eine Sprache, die klar und einfach zu verstehen ist und eine "so was"-Komponente enthält. Das „so what“ ist eine klärende Aussage, die unterstreicht, warum etwas für den Kunden wichtig ist; Beispiel: „Die Nachlassplanung ist wichtig, weil sie sicherstellen wird, dass, wenn einer von Ihnen stirbt, Ihr Ehepartner muss sich keine Sorgen machen, dass er die Ressourcen hat, die er braucht, um sein Bestes zu geben Leben."
- Setzen Sie die Bühne mit Struktur: Die Verwendung von Tagesordnungen oder Checklisten als Rahmen für Ihre Diskussionen kann dazu beitragen, dass Ihr Publikum weiß, worüber Sie sprechen. Senden Sie diese im Voraus und verweisen Sie sie bei Ihren Interaktionen unbedingt darauf. Auf diese Weise können Sie mit einem gut durchgeführten Meeting das Vertrauen der Kunden aufbauen. Gleichzeitig ermöglicht es dem Kunden, im Voraus zu überprüfen, damit er seine eigenen Gedanken oder Fragen zur Klarheit mitteilen kann.
- Es geht nicht um Sie und die Platin-Regel: Ja, Sie haben eine Agenda und ein Ziel beim Treffen mit Ihren Kunden. Ihre Kunden tun das auch – und ihre Bedürfnisse übertreffen Ihre eigenen. Geben Sie ihnen immer Zeit, Fragen zu stellen, auf die Tagesordnung zu setzen und vor allem, lassen Sie sie verletzlich sein. Denken Sie daran, dass das, was Ihnen klar ist, für sie undurchsichtig sein kann. Die Platinregel besteht darin, andere so zu behandeln, wie SIE behandelt werden möchten – was bedeutet, dass man Persönlichkeit, Verhalten und unausgesprochene Bedürfnisse studiert.
Die Quintessenz
Sorgen Sie vor allem dafür, dass Ihre Kunden Ihre Meetings mit dem von Ihnen beabsichtigten Verständnis verlassen. Um zu beurteilen, ob Ihre Nachricht angekommen ist, versuchen Sie, Fragen zu stellen wie: „Nachdem ich unser (Investitionsmodell, Kundenservice-Ansatz, Nachlassplanung usw.) beschrieben habe, was wollen Sie davon? dieser Vorgang?" Oder stellen Sie eine geschlossene, aber Multiple-Choice-Frage, um die Diskussion zu fokussieren: „Die von uns ausgewählten Investitionen haben also drei Phasen: A, B, C – welche davon sind Sie? wollen am meisten beteiligt sein?“ Um zu verstehen, was Ihr Kunde gesagt hat, versuchen Sie es zu paraphrasieren und zu fragen: „Habe ich das richtig gehört?“ oder „Was ich dich sagen hörte, war das … was ich bin“ fehlen?"
Wenn Sie diese Schritte befolgen, erhöhen Sie Ihre Chancen, sicherzustellen, dass Ihre Botschaft ankommt und Sie keine offensichtlichen Anzeichen Ihrer Kunden übersehen, was ihnen wichtig ist.
