Lebensversicherungsunternehmen beschleunigen digitale Rollouts

Lebensversicherer mussten ihre digitalen Abläufe während COVID-19 schneller als geplant hochfahren, und neue Untersuchungen besagen, dass diese Veränderungen bestehen bleiben – selbst wenn die Pandemie nachlässt. Diese Beschleunigung bringt Versicherungsunternehmen in einen Wendepunkt, um das von vielen Verbrauchern gewünschte vollständige digitale Erlebnis zu bieten und die seit Jahren in Arbeit befindlichen Technologiepläne umzusetzen. Es bedeutet auch, dass sich die Kunden auf weniger umständliche und zeitaufwändige Versicherungseinkäufe und Policenservice freuen können.

Wie die Pandemie die Verbrauchererwartungen veränderte

Acht von zehn Versicherungsmanagern geben an, dass sich die digitalen Bemühungen ihrer Unternehmen aufgrund der Pandemie beschleunigt haben, und neun von zehn stimmen zu, dass die Verbraucher erwarten, dass die neuen Tools auch nach der Pandemie anhalten, laut einer neuen Umfrage von LIMRA und McKinsey unter 71 führenden Lebens- und Mehrspartenversicherungsunternehmen & Co.

„COVID war ein Katalysator für die Beschleunigung der beschleunigten Digitalisierung, die bereits im Gange war der Branche", sagte Kartik Sakthivel, Chief Information Officer, LL Global, LIMRA und LOMA Investopädie. „Technologieinitiativen, die ursprünglich für 2025/2026 geplant waren, wurden in 2021/2022 verschoben, insbesondere solche rund um das Kundenerlebnis und das Engagement von Agenturen.“

Als sich die Lebensversicherungsunternehmen umdrehten, beschleunigten sie Dinge wie elektronische Signaturen, digitale Angebotserstellung und automatisiertes Underwriting. Jetzt ist die Dynamik, sich ein breiteres und permanentes Menü virtueller Tools zu sichern, stärker denn je, da die Messlatte für Meetings höher wird Kundenerwartungen rund um Digital.

„Verbraucher – konditioniert durch Amazon und Apple – möchten digitale Self-Service-Plattformen nutzen und erwarten schnellere Bearbeitungszeiten“, sagt Sakthivel. Die Studie von LIMRA zeigt, dass 74 % der Spediteure sagen, dass sie den Self-Service wahrscheinlich verbessern werden, und viele wechseln zu automatisierten Versicherungen, bei denen die ärztliche Prüfung oft ausgelassen wird – was schnellere politische Entscheidungen und weniger Ärger für die Verbraucher bedeutet, sagt er.

Laut der Umfrage von LIMRA sind die meisten Versicherer sehr wahrscheinlich, dass die Verbraucher zunehmend erwarten werden:

• SB-Versicherungsmodelle
• Digitaler Versicherungseinkauf
• Schnellere Bearbeitungszeiten
• Videotools

Und als Unternehmen gefragt wurden, wo sie ihre digitalen Investitionen in den nächsten 12 Monaten ausbauen wollen, ihre größte Antwort (72%) war die Bereitstellung virtueller Verkaufsfunktionen für Agenten und Makler, so die Umfrage gefunden.

Umzug in digitaler Geschwindigkeit

Es ist von größter Bedeutung, mit der pandemiebedingten Geschwindigkeit des Wandels Schritt zu halten, da sich ältere Versicherungssysteme modernisieren und mit neueren konkurrieren Nur digitale Disruptoren, stellt ein kürzlich erschienener Bericht von Bain & Co fest. Darin wird das Szenario als "eine digitale Abrechnung für Versicherungen" bezeichnet Firmen."

Mit digitalen Versicherungsanbietern wie Limonade Das Versprechen eines fünfminütigen Bewerbungsverfahrens für das Term Life, unterstützt von seinem KI-gestützten Chatbot "Maya", zum Beispiel, "haben die Versicherer keine andere Wahl, als das digitale Erlebnis zu verbessern", heißt es in dem Bericht.

Ein Beispiel: USAA Life Insurance Co. ermöglichte die Verwendung elektronischer Krankenakten für das Underwriting von Lebensversicherungen zusammen mit einer "automatischen Entscheidung" auf der Grundlage dieser Aufzeichnungen. Das Unternehmen sagt, dass mehr als die Hälfte seiner Lebensversicherungsanträge für 2020 über digitale Kanäle eingereicht wurden.

„Das Tolle an einer digitalen Customer Journey ist, dass digital immer aktiv ist, immer konsistent ist und Sie ziemlich schnell wissen, ob Ihre Kunden es sind diesen Prozess genießen oder nicht genießen“, sagte Brandon Carter, Vorsitzender und Präsident von USAA Life Insurance Co., gegenüber Sakthivel während eines kürzlich erschienenen „LIMRA Unplugged“-Videos Podcast. „Sie haben also die Möglichkeit, sich in Bereichen zu drehen und zu verdoppeln, die Sie in einer agentenbasierten Erfahrung oder sogar in einer Direkt-zum-Verbraucher- oder nicht-digitalen Erfahrung nicht kennen würden.“

Diese Fähigkeit ist laut einer separaten Benchmarking-Studie von 104 Führungskräften der Lebens- und Schaden-/Unfallversicherung, die von Bain im vergangenen Jahr veröffentlicht wurde, wichtig. Führende Versicherer nutzen sofortige Daten und Benutzerfeedback, um ihre Interaktionen ständig zu experimentieren und zu verfeinern, und zwar auf eine Weise, die für die Kunden am attraktivsten ist – nämlich Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit.

„Angesichts des Kostendrucks und des veränderten Kundenverhaltens aufgrund der COVID-19-Krise“, so das Fazit des Berichts, „kommt die Zukunft früher als von den Versicherungsunternehmen erwartet.“