Die digitalen Plattformen der Versicherer hinken den Erwartungen der Verbraucher hinterher

Mehr Leute gingen Preis-Shopping für Versicherungen während der Pandemie, aber sie waren nicht immer begeistert von der Erfahrung, wenn sie digitale Kanäle nutzten. Das ist die Botschaft der neuen US-amerikanischen Insurance Digital Experience Study 2021 des Consumer-Analytics-Unternehmens J.D. Power, die die Wahrnehmung der Kunden über digitale Interaktionen mit ihren Eigentum und Unfallversicherung Firmen.

Digital wird zu einem wichtigen Faktor bei der Zufriedenheitsbewertung

„Die Messlatte für die Kundenerwartungen rund um die Digitalisierung wird immer höher“, sagt Tom Super, Head of Property and Casual Insurance Intelligence bei J.D. Power. „Und während viele Versicherer bei den digitalen Grundlagen ins Schwarze treffen, nutzen nur wenige die Digitalisierung auf neue Weise, um Wachstum und Engagement voranzutreiben.“

Beispielsweise machen es die meisten Versicherer den Versicherungskäufern leicht, sich über verschiedene Versicherungsarten zu informieren und entweder online oder über eine mobile App ein Angebot einzuholen. Wenn jedoch Versicherungsaufgaben etwas komplexer werden, wie das Hinzufügen eines Fahrzeugs zu einer bestehenden Police, deutet die Studie darauf hin, dass Versicherer Schwierigkeiten haben, das erstklassige digitale Erlebnis zu bieten, das sich die Kunden wünschen. Das ist ein Problem, sagt Super, weil sich die Zufriedenheitswerte in der Studie um 100 Punkte oder mehr verbessern, wenn Kunden der Meinung sind, dass das Erledigen von Aufgaben „sehr einfach“ ist. "etwas leicht."

Die Studie untersuchte insbesondere die funktionalen Aspekte von Desktop-, mobilen Web- und mobilen Apps mit Schwerpunkt auf fünf Faktoren: einfache Navigation, Aussehen, Verfügbarkeit wichtiger Informationen, Serviceangebot und Klarheit. Basierend auf 11.548 Auswertungen zeigen weitere Erkenntnisse:

• Die Zufriedenheitswerte blieben unverändert oder gingen zurück. Die Kundenzufriedenheit stieg von 858 im Jahr 2020 um vernachlässigbare zwei Punkte auf 860 (auf einer 1.000-Punkte-Skala). Die Zufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis sank jedoch von 800 vor einem Jahr auf 788, da eine Rekordzahl von Versicherungskunden während des Höhepunkts der Pandemie auf Digital umstieg. Innerhalb dieser Zahlen, so Super, verzeichneten viele Versicherer im Jahresvergleich volatile Schwankungen ihrer Gesamtzufriedenheitswerte.
• Mobile Apps schnitten besser ab. Die Zufriedenheit der Nutzer mobiler Apps und derjenigen, die sich für technisch versiert halten, war bei allen Faktoren der Studie wesentlich höher. Tatsächlich ist die Nutzung mobiler Apps in diesem Jahr um 26 % gestiegen.

„Die wahre Herausforderung für Versicherer besteht darin, die Grenzen der digitalen Innovation auszureizen“, sagt Super. Das heißt, indem man „über die Grundlagen der einfachen Digitalisierung von Kundenaufgaben hinausgeht. Diejenigen, die diesen Sprung schaffen können, werden bereit sein, sich von der Meute zu trennen."

Wer führt in digitaler Dominanz?

Im vierten Jahr in Folge rangierte GEICO mit einer Punktzahl von 879 am besten für den Service, wie die J.D. Power-Daten zeigten. Progressive (868) wurde Zweiter, und Farmers (867) und The Hartford (867) teilten sich den dritten Platz. USAA, das zwar bewertet, aber nicht bewertet wurde, weil es nicht an die breite Öffentlichkeit verkauft wird, erhielt eine 890.

In der Kategorie Shopping rangiert Mercury mit 821 Punkten am besten. Die Auto-Owners Insurance (816) belegte den zweiten Platz und State Farm (807) den dritten Platz. Hier lag USAA mit einer 787 knapp im Mittelfeld.

Viele wünschen sich ein menschliches/digitales Gleichgewicht

Die Studie von J.D. Power kommt zu dem Schluss, dass Versicherer noch einiges zu tun haben, wenn es darum geht, den sogenannten "gut genug" digitalen Versicherungsangeboten einen Schritt voraus zu sein – und die wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Es gibt jedoch auch Hinweise darauf, dass einige Versicherungsnehmer immer noch eine Mischung aus digitalen Tools und menschlicher Unterstützung bevorzugen.

Obwohl sie sich häufiger digital verbinden – insbesondere während COVID-19 – betrachten Versicherungskunden menschliche Berührungspunkte immer noch als vertrauenswürdiger, wenn sie Bedarf haben. Das geht aus einer Studie des Beratungsunternehmens Accenture aus dem Jahr 2021 hervor. die die Meinungen von 47.810 Befragten erfasst.

Bei der Geltendmachung eines Versicherungsanspruchs gaben zum Beispiel fast die Hälfte (49 %) an, einem menschlichen Berater viel Vertrauen zu schenken, während nur 12 % das gleiche über den automatisierten Service per Telefon, Web oder E-Mail sagten. Nur 7% vertrauten einem Chatbot.

Das Endergebnis? "Versicherungen können für Verbraucher ein emotional komplexes Geschäft sein", stellt der Accenture-Bericht fest, "daher brauchen sie die Freiheit, die für sie bequemsten Interaktionsmethoden zu wählen."