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Vertrauen: Das wichtigste Kapital eines Beraters

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Technologische Fortschritte und sich entwickelnde Regulierungen verändern die Finanzberatungslandschaft und machen sie wichtiger denn je für Berater sich zu unterscheiden.

Während Anleger zunehmend nach kostengünstigen Anlagen suchen – 88% der Berater werden empfohlen Exchange Traded Funds (ETFs) 2017 an ihre Kunden – sie legen nach wie vor Wert auf eine qualitativ hochwertige Finanzberatung.

Die zentralen Thesen

  • Kunden scheinen sich ebenso sehr um ihre Beziehungen und die Wahrnehmung ihres Finanzberaters zu kümmern wie die finanzielle Leistung.
  • Vor allem Vertrauen scheint der wichtigste Aspekt der Berater-Kunde-Beziehung zu sein.
  • Vertrauen zu gewinnen und es dann zu erhalten, ist eine Schlüsselkompetenz, die sich Finanzberater neben Marktkenntnis und guter Beratung aneignen müssen.

Die Bedeutung der Kundenbeziehung

Ein neuer Bericht von Vanguard unterstreicht die Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Gewinnung und Bindung von Kunden in einem sich wandelnden Beratungsumfeld.

„Die Berater müssen ihren Wert außerhalb des traditionellen Portfoliomanagements unter Beweis stellen“, sagt Billy Lanter, treuhänderischer Anlageberater bei der Unified Trust Company in Lexington, Kentucky. „Die überlegene Erfahrung, für die Kunden zu zahlen bereit sind, ist eine persönliche Beziehung zu einem Berater, der nicht nur ihre Ziele versteht, sondern auch ihr Portfolio in Übereinstimmung mit diesen Zielen verwaltet.“

Im Zentrum dieses Ansatzes steht ein einfacher Faktor: Vertrauen.

Wie jeder Berater weiß, sind Empfehlungen für das Wachstum eines Kundenstamms von entscheidender Bedeutung. Mehr als die Hälfte der von Vanguard befragten Kunden fanden ihren aktuellen Berater durch eine Empfehlung. Derselbe Bericht ergab, dass 94 % der Anleger wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen, wenn sie ihrem Berater „sehr vertrauen“. Kunden mit hohem Vertrauen boten auch mehr als doppelt so häufig eine Empfehlung an als diejenigen, die angaben, ihren Beratern nur ein mäßiges Vertrauen zu schenken.

Warum Vertrauen wichtig ist

Das Vertrauen der Kunden ist vielfältig. Vanguard stellte fest, dass Kunden ihren Beratern eher vertrauen, wenn sie glauben, dass ihre funktionalen, emotionalen und ethischen Bedürfnisse erfüllt werden. Insbesondere vertrauten Kunden eher einem Berater, der tat, was sie sagten, im besten Interesse des Kunden gehandelt und Entscheidungen getroffen, die es dem Kunden ermöglichten, gut zu schlafen Nacht.

Laut Lanter entwickeln Kunden schon früh in ihrer Beratungsbeziehung Meinungen: „Ein Telefonanruf oder eine E-Mail, die nicht zurückgegeben wird, kann erheblichen Schaden anrichten.“

Laut Lanter veranschaulichen Berater greifbar, wie sie im besten Interesse ihrer Kunden handeln. „Ethisches Vertrauen ist wie ein sechster Sinn – Kunden wissen normalerweise, wenn sich etwas nicht richtig anfühlt.“ Er plädiert für die Umarmung eines Treuhänder Beziehung und scheut sich nicht vor schwierigen Gesprächen, wenn es nötig ist.

Emotionales Vertrauen ist am wirkungsvollsten, aber auch am schwierigsten einzufangen, sagt Lanter. Er sagt, eine Beziehung aufzubauen und in Marktzeiten proaktiv zu sein Volatilität sind enorm wirkungsvoll. „Die Ängste der Kunden werden gelindert, wenn sie wissen, dass Sie ihre Ziele verstehen, ihr Portfolio entsprechend diesen Zielen verwalten und ihnen zeigen können, dass alles auf dem richtigen Weg ist.“

Nick Holeman, zertifizierter Finanzplaner und Finanzplanungsexperte bei Verbesserung, sagt, dass Transparenz für die Unterstützung dieser Vertrauenspfeiler von entscheidender Bedeutung ist. „Mangel an Klarheit und Transparenz hindert Kunden daran, jemals voll und ganz darauf zu vertrauen, dass ein Berater ihr Bestes im Sinn hat“, sagt er. Online-Finanzberater sind oft in der Lage, Informationen über digitale Schnittstellen anschaulich zu vermitteln, während Berater im persönlichen Umgang mit Kunden auf Klarheit achten müssen.

Kundenvertrauen kultivieren

Damit Berater ihre Kundenbeziehungen pflegen und vertiefen können, ist es wichtig, dass sie die Grundlage verstehen, auf der Vertrauen aufgebaut wird. Laut Vanguard sollten sich Berater darauf konzentrieren, Kunden zu schulen, ihre eigene Zeit effizient zu verwalten, ihre Beratung an den Zielen der Kunden auszurichten und effektiv zu kommunizieren.

„Gute Kommunikation erfordert, dass Berater mehr zuhören als reden“, sagt Mike Costa, Vizepräsident der Fiduciary Trust Company in Boston, Massachusetts. „Berater, die ein effektiver Zuhörer sind, können die Ziele und Anliegen ihrer Kunden besser erkennen und Planungs- und Anlagelösungen entwickeln, die auf die individuelle Situation jedes Kunden zugeschnitten sind.“

Das bedeutet, das weiße Rauschen herunterzuregeln und sich auf den Kunden zu konzentrieren, nicht unbedingt auf das, was der Markt zu einem bestimmten Zeitpunkt tut, sagt Lou Cannataro, Partner, Cannataro Park Avenue Financial in New York City. Er sagt, Kunden interessieren sich erst dann für das, was Sie wissen, wenn sie erkennen, dass Sie auf das eingestellt sind, was sie brauchen und wollen. „Hier beginnt wahre Kommunikation.“

Ebenso wichtig ist das Zeitmanagement. Vanguard stellte fest, dass die Reduzierung des Zeitaufwands für die Forschung, Sorgfaltspflicht, und administrative Aufgaben könnten Beratern mehr wertschöpfende Kundenmöglichkeiten bieten.

„Berater sollten sich auf die Aufgaben konzentrieren, die am wichtigsten sind, um die Ziele der Kunden zu erreichen, den Kundennutzen zu schaffen und die Kundenbeziehung zu stärken“, sagt Costa. Übersetzen eines Verständnisses der persönlichen Situation, der Ziele und der Zielsetzungen des Kunden in einen vereinbarten umfassenden Plan bedeutet "Berater können sich besser auf die Interessen der Kunden ausrichten und ihre Zeit und Aktivitäten auf die Schlüsselaufgaben konzentrieren, um diese zu erreichen". Pläne."

Holeman plädiert dafür, zu verfolgen, wie Sie Ihre Zeit verbringen, und diese Daten dann zu verwenden, um Ineffizienzen in Ihrer Routine aufzudecken. Wenn Ihre Zeit beispielsweise am besten für Beziehungsmanagement oder Prospektion im Vergleich zu Back-End-Office-Aufgaben verwendet wird, schlägt er vor, so viel dieser Arbeit wie möglich auszulagern.

Auch das Erstellen eines Servicekalenders könne hilfreich sein, sagt Lanter. Dies bedeutet, dass Sie besprechen, wie oft sich Kunden treffen möchten und welche Themen sie bei jeder Verbindung behandeln möchten. „Eine absichtliche Herangehensweise an Kundengespräche kann sowohl Sie als auch den Kunden auf die Dinge konzentrieren, die ihnen am wichtigsten sind.“

Die Quintessenz

Vertrauen zu schaffen erfordert eine anfängliche Investition von Zeit. Aber Berater können viel ernten kehrt zurück auf diese Investition, wenn sie zu einer höheren Kundenbindung und Weiterempfehlungsrate führt. Konsistenz ist von entscheidender Bedeutung, sagt Cannataro. „Sie müssen sich ständig die Ehre und das Privileg verdienen, mit Ihrem Kunden zusammenzuarbeiten, indem Sie nie nachlassen, was Sie versprochen haben und geliefert haben.“

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