Definition des American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Was ist der amerikanische Kundenzufriedenheitsindex (ACSI)?

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) ist ein wirtschaftlicher Indikator für die US-Verbraucherstimmung basierend auf einer landesweiten Umfrage, in der US-Verbraucher gebeten werden, die Produkte und Dienstleistungen zu bewerten, die sie benutzen. Mehr als 500.000 Verbraucher werden jährlich für den Index befragt, der die Kundenzufriedenheit von mehr als 400 Unternehmen aus 47 Branchen bewertet.

Der American Customer Satisfaction Index erzeugt vier Stufen von Indizes oder Scores – einen nationalen Kundenzufriedenheits-Score, 10 Wirtschaftssektor-Scores, 47 Branchen-Scores und Scores für mehr als 400 einzelne Unternehmen sowie Regierungen Agenturen.

Der ACSI ist ein wichtiger Indikator für die Wirtschaftsleistung einzelner Unternehmen sowie der Makroökonomie.

Den American Customer Satisfaction Index (ACSI) verstehen

Das ACSI verwendet Informationen aus etwa 500.000 Kundeninterviews als Input für ein an der University of Michigan entwickeltes ökonometrisches Multi-Gleichungsmodell. Der Index wurde erstmals im Oktober 1994 veröffentlicht und wird vierteljährlich rollierend aktualisiert, wobei neue Daten für einen oder mehrere Wirtschaftssektoren die im Vorjahr erhobenen Daten ersetzen.

ACSI-Daten werden von Unternehmen bei der Planung und Kapitalbudgetierung verwendet, von Forschern, die Verbraucher analysieren Verhaltenstrends und von politischen Entscheidungsträgern, die sie als Indikator für die Gesundheit und Richtung der Wirtschaft. Anleger behalten die Zahlen einzelner Unternehmen und Branchen im Blick.

Der ACSI-Score eines Unternehmens wird aus einem Fragebogen abgeleitet. Jede Frage beinhaltet eine Bewertungsskala von 1-10, um ein Unternehmen, eine Regierungsbehörde oder eine andere Einrichtung zu bewerten. Die Organisationen werden nach folgenden Kriterien bewertet: Gesamtzufriedenheit (1 bedeutet „sehr unzufrieden“ und 10 bedeutet „sehr zufrieden“); Erwartungsenttäuschung (1 bedeutet „hinter den Erwartungen zurück“ und 10 bedeutet „übertrifft die Erwartungen“); und Vergleich mit einem Ideal (1 bedeutet "nicht sehr nahe am Ideal" und 10 bedeutet "sehr nahe am Ideal").

In seiner über 25-jährigen Geschichte erreichte der ACSI im ersten Quartal 2017 seinen höchsten Wert von 77 von 100 möglichen. Dieser hohe Wert wurde im dritten Quartal 2018 wiederholt.

Der Wert verschlechterte sich im vierten Quartal 2020 stark und fiel auf 73,7 %. Die Autoren der Umfrage stellten fest, dass die COVID-19-Pandemie die Unzufriedenheit möglicherweise verschlimmert hat, sagten aber auch dass die Punktzahl in acht der neun vorangegangenen Quartale gesunken war und den niedrigsten Stand seit erreicht hatte 2005.

Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI): Wichtigste Ergebnisse

Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung im Sammeln von Informationen zur Verbraucherzufriedenheit hat das ACSI eine Liste der wichtigsten Ergebnisse basierend auf seiner Forschung erstellt:

• Eine hohe Kundenzufriedenheit korreliert mit einer besseren finanziellen Leistung des Unternehmens.
• Veränderungen der Kundenzufriedenheit wirken sich auf die Kaufbereitschaft der Haushalte aus. (Der preisbereinigte ACSI ist ein Frühindikator für Konsumausgaben Wachstum.)
• Bei 70 % der Verbraucherausgaben Bruttoinlandsprodukt (BIP) korrelieren Veränderungen der Kundenzufriedenheit mit dem BIP-Wachstum.
• Die ACSI-Werte für Industriegüter (Lebensmittel, Haushaltsgeräte) sind im Allgemeinen höher als die für Dienstleistungen (Fluggesellschaften, Banken, Kabelfernsehen).
• Qualität ist in fast jeder Branche wichtiger als der Preis, gemessen am ACSI. Preisaktionen können kurzfristig zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen, Preissenkungen sind jedoch langfristig nicht nachhaltig. Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Qualität konzentrieren, schneiden langfristig tendenziell besser ab.
• Fusionen und Übernahmen Aktivität wirkt sich in der Regel negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, insbesondere bei Dienstleistungen.

Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ACSI) und Investitionen

Die Berichte, die aus ACSI-Umfragedaten erstellt werden, können die Macht haben, Märkte zu bewegen. Aktien von Unternehmen mit hohen ACSI-Werten schneiden tendenziell besser ab als die von Unternehmen mit niedrigen Werten, während Der nationale ACSI-Score kann nachweislich Trends sowohl bei den Konsumausgaben als auch beim Aktienmarktwachstum vorhersagen.

ACSI stellt seine proprietären Daten zur Kundendienstzufriedenheit auch für börsengehandelter Fonds (ETF) Entwickler.

Ein Portfolio von Aktien, das auf der Grundlage der Kundenzufriedenheit ausgewählt wurde, übertraf den Markt laut einem Papier aus dem Jahr 2006 im Zeitschrift für Marketing. Eine weitere Studie aus dem Jahr 2016 ergab „überzeugende empirische Beweise“ für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Erzielung von Aktienrenditen. Die Autoren der Studie nutzten 15 Jahre geprüfte Renditen für Unternehmen und stellten fest, dass sie zwischen 2000 und 2014 518% mehr Renditen erzielten, verglichen mit einem Anstieg von 31% im S&P 500.