Η ουρά αναμονής και η επιστήμη της αναμονής στην ουρά

Τι είναι η θεωρία αναμονής;

Η θεωρία αναμονής είναι ένας κλάδος των μαθηματικών που μελετά πώς σχηματίζονται οι γραμμές, πώς λειτουργούν και γιατί δυσλειτουργούν. Η θεωρία αναμονής εξετάζει κάθε στοιχείο της αναμονής στην ουρά, συμπεριλαμβανομένης της διαδικασίας άφιξης, της υπηρεσίας, του αριθμού διακομιστές, αριθμός θέσεων συστήματος και αριθμός πελατών - που μπορεί να είναι άτομα, πακέτα δεδομένων, αυτοκίνητα ή οτιδήποτε άλλο αλλού.

Οι πραγματικές εφαρμογές της θεωρίας αναμονής καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα επιχειρήσεων. Τα ευρήματά του μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παροχή ταχύτερης εξυπηρέτησης πελατών, την αύξηση της ροής κίνησης, τη βελτίωση των αποστολών παραγγελιών από μια αποθήκη ή τον σχεδιασμό δικτύων δεδομένων και τηλεφωνικών κέντρων.

Ως κλάδος της έρευνας επιχειρήσεων, η θεωρία αναμονής μπορεί να βοηθήσει στην ενημέρωση των επιχειρηματικών αποφάσεων σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας πιο αποδοτικών και οικονομικά αποδοτικών ροή εργασίας συστήματα.

Πώς λειτουργεί η θεωρία της ουράς

Οι ουρές μπορούν να δημιουργηθούν όποτε οι πόροι είναι περιορισμένοι. Ορισμένες ουρές είναι ανεκτές σε οποιαδήποτε επιχείρηση, καθώς η πλήρης απουσία ουράς θα σήμαινε ένα δαπανηρό πλεονάζουσα ικανότητα.

Η θεωρία ουρών στοχεύει στον σχεδιασμό ισορροπημένων συστημάτων που εξυπηρετούν τους πελάτες γρήγορα και αποτελεσματικά αλλά δεν κοστίζουν πολύ για να είναι βιώσιμα.

Στο πιο βασικό της επίπεδο, η θεωρία αναμονής περιλαμβάνει μια ανάλυση αφίξεων σε μια εγκατάσταση, όπως μια τράπεζα ή ένα εστιατόριο γρήγορου φαγητού, και μια ανάλυση των διαδικασιών που υπάρχουν επί του παρόντος για την εξυπηρέτησή τους. Το τελικό αποτέλεσμα είναι ένα σύνολο συμπερασμάτων που στοχεύουν στον εντοπισμό τυχόν ελαττωμάτων στο σύστημα και προτείνουν πώς μπορούν να βελτιωθούν.

Η προέλευση της θεωρίας αναμονής μπορεί να εντοπιστεί στις αρχές του 1900 σε μια μελέτη του τηλεφωνικού κέντρου της Κοπεγχάγης από τον Agner Krarup Erlang, έναν Δανό μηχανικό, στατιστικολόγο και μαθηματικό. Το έργο του οδήγησε στη θεωρία Erlang για αποτελεσματικά δίκτυα και στον τομέα της ανάλυσης τηλεφωνικών δικτύων.

Μέχρι σήμερα, η θεμελιώδης μονάδα της τηλεπικοινωνιακής κίνησης στα φωνητικά συστήματα ονομάζεται "erlang".

Οι παράμετροι μιας ουράς

Στη θεωρία αναμονής, η διαδικασία που μελετάται χωρίζεται σε έξι διαφορετικές παραμέτρους. Αυτά περιλαμβάνουν τη διαδικασία άφιξης, τη διαδικασία εξυπηρέτησης και αναχώρησης, τον αριθμό των διακομιστών, το πειθαρχία στην ουρά (όπως πρώτη-πρώτη, πρώτη-έξοδος), η χωρητικότητα στην ουρά και το μέγεθος του πελάτη πληθυσμός.

Οφέλη από τη θεωρία της ουράς

Η θεωρία αναμονής ως τεχνική διαχείρισης λειτουργιών χρησιμοποιείται συνήθως για τον προσδιορισμό και τον εξορθολογισμό των αναγκών του προσωπικού, του προγραμματισμού και της απογραφής, προκειμένου να βελτιωθεί η συνολική εξυπηρέτηση των πελατών. Συχνά χρησιμοποιείται από Εξι Σίγμα επαγγελματίες να βελτιώσουν τις διαδικασίες.

Η ψυχολογία της ουράς

Η ψυχολογία της ουράς σχετίζεται με τη θεωρία της ουράς. Αυτό είναι το συστατικό της ουράς που αντιμετωπίζει τον φυσικό ερεθισμό που αισθάνονται πολλοί άνθρωποι που αναγκάζονται στην ουρά για υπηρεσία, είτε περιμένουν να κάνουν check out στο σούπερ μάρκετ είτε περιμένουν έναν ιστότοπο φορτώνω.

Μια επιλογή επανάκλησης ενώ περιμένετε να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο πελατών μέσω τηλεφώνου είναι ένα παράδειγμα λύσης στην ανυπομονησία των πελατών. Ένα πιο παλιομοδίτικο παράδειγμα είναι το σύστημα που χρησιμοποιούν πολλά delis, τα οποία εκδίδουν αριθμούς εξυπηρέτησης πελατών για να επιτρέπουν στους ανθρώπους να παρακολουθούν την πρόοδό τους στο μέτωπο της ουράς.

Παράδειγμα Θεωρίας Ουράς

Ένα έγγραφο του Stanford Graduate School of Business Professor Lawrence Wein et al. χρησιμοποίησε τη θεωρία αναμονής για να αναλύσει μια ποικιλία πιθανών αντιδράσεων έκτακτης ανάγκης σε αεροπορική βιοτρομοκρατική επίθεση σε δημόσιο χώρο. Το μοντέλο επεσήμανε συγκεκριμένες ενέργειες που θα μπορούσαν να γίνουν για να μειωθεί ο χρόνος αναμονής για επείγουσα περίθαλψη, μειώνοντας έτσι τον πιθανό αριθμό θανάτων.

Η θεωρία αναμονής είναι χρήσιμη, αν όχι τόσο επείγουσα, στην καθοδήγηση της εφοδιαστικής πολλών επιχειρήσεων. Το τμήμα λειτουργιών για μια εταιρεία παράδοσης, για παράδειγμα, είναι πιθανό να χρησιμοποιήσει τη θεωρία αναμονής για να την βοηθήσει να εξομαλύνει τις δυσκολίες στα συστήματά της για τη μεταφορά πακέτων από μια αποθήκη σε έναν πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, η "γραμμή" που μελετάται αποτελείται από κουτιά αγαθών που περιμένουν να παραδοθούν στους πελάτες.

Εφαρμόζοντας τη θεωρία αναμονής, μια επιχείρηση μπορεί να αναπτύξει πιο αποτελεσματικά συστήματα, διαδικασίες, μηχανισμούς τιμολόγησης, στελέχωση λύσεις και στρατηγικές διαχείρισης αφίξεων για τη μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών και την αύξηση του αριθμού των πελατών που μπορούν να είναι σερβίρεται.

Συχνές ερωτήσεις για τη θεωρία αναμονής

Ακολουθούν οι απαντήσεις σε ορισμένες συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με τη θεωρία αναμονής.

Πώς χρησιμοποιείτε τη θεωρία ουράς;

Η θεωρία ουράς χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό και τη διόρθωση σημείων συμφόρησης σε μια διαδικασία. Η ουρά μπορεί να αποτελείται από άτομα, πράγματα ή πληροφορίες. Σε κάθε περίπτωση, αναγκάζονται να περιμένουν την υπηρεσία. Αυτό είναι αναποτελεσματικό, κακό για τις επιχειρήσεις και ενοχλητικό (όταν η ουρά αποτελείται από άτομα).

Η θεωρία αναμονής χρησιμοποιείται για την ανάλυση της υπάρχουσας διαδικασίας και τη χάραξη εναλλακτικών με καλύτερο αποτέλεσμα.

Ποιος εφηύρε τη θεωρία της ουράς;

Ο Agner Krarup Erlang, Δανός μαθηματικός, στατιστικός και μηχανικός, πιστώνεται ότι δημιούργησε όχι μόνο τη θεωρία αναμονής, αλλά ολόκληρο τον τομέα της μηχανικής τηλεφωνικής κίνησης.

Στις αρχές του 20ού αιώνα, ο Erlang ήταν επικεφαλής ενός τεχνικού εργαστηρίου στο Copenhagen Telephone Co. Οι εκτεταμένες μελέτες του χρόνο αναμονής στις αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές υπηρεσίες και οι προτάσεις του για πιο αποτελεσματικά δίκτυα υιοθετήθηκαν ευρέως μέσω τηλεφώνου εταιρείες.

Ποια είναι τα βασικά στοιχεία της θεωρίας αναμονής;

Μια μελέτη μιας γραμμής που χρησιμοποιεί τη θεωρία αναμονής θα τη διασπάσει σε έξι στοιχεία: τη διαδικασία άφιξης, τη διαδικασία εξυπηρέτησης και αναχώρησης, ο αριθμός των διαθέσιμων διακομιστών, η πειθαρχία στην ουρά (όπως η πρώτη είσοδος, η πρώτη έξοδος), η χωρητικότητα της ουράς και οι αριθμοί σερβίρεται. Η δημιουργία ενός μοντέλου ολόκληρης της διαδικασίας από την αρχή έως το τέλος επιτρέπει στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση της αιτίας ή των αιτιών συμφόρησης.

Τι σημαίνει να είσαι στην ουρά;

Οι Αμερικανοί στέκονται στη σειρά για υπηρεσία (εκτός από τους Νεοϋορκέζους, που στέκονται "on line"). Οι Βρετανοί κάνουν ουρά. Η λέξη ουρά προέρχεται από ένα παλιό γαλλικό ουσιαστικό για την ουρά ενός ζώου.

Η εποχή των υπολογιστών εισήγαγε μια νέα χρήση. Ένας πάροχος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να υποδείξει ότι το μήνυμά σας έχει "ουρά". Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει καθυστέρηση στην παράδοσή του, αλλά θα σταλεί το συντομότερο δυνατό.

Η ουρά και η ουρά είναι και τα δύο αποδεκτά ορθογραφικά της λέξης.