6 Στρατηγικές Διαχείρισης Κρίσεων για Ιδιοκτήτες Επιχειρήσεων

Μεγάλες ή μικρές, ακόμη και οι καλύτερα διαχειριζόμενες επιχειρήσεις μπορεί να κολλήσουν από ένα απροσδόκητο κρίση δημοσίων σχέσεων. Οι ανακλήσεις επικίνδυνων ή μολυσμένων προϊόντων, οι αγωγές αστικής ευθύνης για προϊόντα και άλλες απρόβλεπτες καταστροφές μπορούν να βλάψουν τις πωλήσεις, την ουσία και/ή να αντικατοπτρίσουν άσχημα την εικόνα μιας εταιρείας.

Όταν χτυπήσει μια κρίση δημοσίων σχέσεων, η αρχική αντίδραση ενός CEO μπορεί να είναι να λιθοβολήσει τον Τύπο και να αρνηθεί να σχολιάσει. Οι ειδικοί στις δημόσιες σχέσεις που έχουν χειριστεί επιτυχώς πολλές καταστάσεις με στρατηγικές διαχείρισης κρίσεων λένε ότι αυτός είναι ο λάθος τρόπος για την αντιμετώπιση του προβλήματος. Προτρέπουν το αντίθετο - ένα άμεσο και πλήρες δημόσια αποκάλυψη.

Ακολουθούν έξι τεχνικές διαχείρισης κρίσεων που θα βοηθήσουν μια εταιρεία να εκτονώσει με επιτυχία και να τις επιλύσει ευνοϊκά.

1. Γνωρίστε το Crisis Head-On

Αν και κάθε κρίση θα έχει μοναδικές πτυχές, υπάρχουν γενικές αρχές που ισχύουν για τις περισσότερες από αυτές. Όποια και αν είναι η κρίση, τα μέσα ενημέρωσης και το κοινό θέλουν να μάθουν τι συνέβη. Οι πελάτες σας θα θέλουν να μάθουν γιατί συνέβη και πώς μπορεί να διορθωθεί, συμπεριλαμβανομένης τυχόν αποζημίωσης για ζημίες ή ενοχλήσεις που ενδέχεται να έχουν υποστεί.

Η κατευθυντήρια αρχή για την αντιμετώπιση τέτοιων κρίσεων είναι να λέμε την αλήθεια. Δηλώστε δημόσια μόνο ό, τι είναι γνωστό, μόνο τα γεγονότα. Μην κάνετε δηλώσεις που υποθέτουν, μαντεύουν ή κερδοσκοπούν για οποιαδήποτε πτυχή της κρίσης. Βεβαιωθείτε ότι ο νομικός σύμβουλος εξετάζει όλες τις καταστάσεις πριν αφεθεί ελεύθερος.

2. Απευθυνθείτε στα ΜΜΕ

Στις περισσότερες περιπτώσεις όπου μια κρίση δημοσίων σχέσεων επηρεάζει μια εταιρεία, τα μέσα επικοινωνίας θα επικοινωνήσουν είτε με τον διευθύνοντα σύμβουλο της εταιρείας, είτε με τον εκπρόσωπο της εταιρείας είτε με τον τμήμα δημοσίων σχέσεων (αν υπάρχει) ή κάποιο μέλος της ανώτερης διοίκησης. Οι δημοσιογράφοι θα ζητήσουν συγκεκριμένες εξηγήσεις και δηλώσεις που μπορούν να παραθέσουν στην αναφορά τους.

Ορίστε α διαχείριση κρίσεων ομάδα ή άτομο και κατευθύνουν όλα τα αιτήματα για πληροφορίες σε κατάλληλο μέλος της ομάδας ή στον εκπρόσωπο.

Μην επιτρέπετε σε κανέναν άλλον στην εταιρεία να μιλήσει στα ΜΜΕ. Οι εσωτερικές πληροφορίες σχετικά με την κρίση πρέπει να δίνονται μόνο στην ομάδα διαχείρισης κρίσεων ή/και στον εκπρόσωπο για να διασφαλιστεί ότι η εταιρεία μιλά με μια ενιαία, συνεπή φωνή. Εάν υπάρχουν τεχνικές πτυχές που πρέπει να αποκαλυφθούν, θα πρέπει να οριστεί ένας εμπειρογνώμονας στον συγκεκριμένο τομέα που θα αλληλεπιδρά με τα μέσα ενημέρωσης.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος μπορεί επίσης να προσφέρει στα μέσα ενημέρωσης μια συνέντευξη σε πραγματικό χρόνο ή ηχογράφηση στην οποία απαντώνται όλες οι ερωτήσεις. Μια ζωντανή μετάδοση στην τηλεόραση ή μια εμφάνιση σε ένα κανάλι κοινωνικών μέσων ενημέρωσης που λαμβάνει ερωτήσεις από τους πελάτες είναι ένα άλλο αποτελεσματικό μέσο αντιμετώπισης της κρίσης. Μπορεί επίσης να χρειαστεί να προσλάβετε εταιρεία δημοσίων σχέσεων ή σύμβουλο εμπειρογνωμόνων σε τεχνικές διαχείρισης κρίσεων. Ακόμη και αν η κάλυψη από τον Τύπο είναι εκτεταμένη, θα ήταν επίσης σκόπιμο να αγοράσετε διαφημίσεις σε εκπομπές, διαδίκτυο και κοινωνικά μέσα για να αντιμετωπίσετε την κρίση.

3. Προσφέρετε Δημόσια Δήλωση

Μια δημόσια δήλωση θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει πώς μπορεί να επηρεαστούν οι άνθρωποι από το πρόβλημα. Αυτό θα συνίστατο στην ενημέρωση των πελατών που ενδεχομένως αγόρασαν ένα προϊόν που ανακλήθηκε, ελαττωματικό ή μολυσμένο. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η εταιρεία θα πρέπει να παρέχει επιστροφή χρημάτων ή αντικατάσταση ίσης τιμής για το προϊόν. Ένα μολυσμένο προϊόν πρέπει να απορρίπτεται (σε ​​ορισμένες περιπτώσεις) και οι πελάτες που έχουν αγοράσει το προϊόν πρέπει να ενημερώνονται για τους κινδύνους του.

Όταν απευθύνεστε στο κοινό ή/και στα μέσα ενημέρωσης, παρουσιάστε ένα ήρεμο, συμπονετικό πρόσωπο. Η άρνηση ευθύνης ή λογοδοσίας για την κατάσταση δημιουργεί περισσότερη εχθρότητα πελατών και κοινού. Λάβετε υπόψη ότι αυτή η προσέγγιση είναι διαφορετική από την παραδοχή Ευθύνη, νομικό ζήτημα που καθορίζεται στο δικαστήριο: αλλά και πάλι, σαφείς δημόσιες δηλώσεις με νομικό σύμβουλο.

Ένα προετοιμασμένο δελτίο τύπου, είτε δημιουργήθηκε εσωτερικά είτε από εξωτερική εταιρεία δημοσίων σχέσεων ή σχέσεων μέσων ενημέρωσης, μπορεί επίσης να αντιμετωπίσει την κρίση σε μεγαλύτερη έκταση και με περισσότερες λεπτομέρειες από μια δημόσια δήλωση. Το δελτίο τύπου μπορεί επίσης να περιέχει ανταλλαγή ερωτήσεων και απαντήσεων, προβλέποντας αυτό που το κοινό θα ήθελε να μάθει για την κρίση. Μία πρόταση είναι να χρησιμοποιήσετε μια μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων για να παρέχετε γενικές πληροφορίες σε σύντομες παραγράφους μιας ή δύο προτάσεων και είναι εύκολο να διαβαστούν και να κατανοηθούν.

4. Κατανοήστε τυχόν νομικά ζητήματα

Νομικά θέματα θα πρέπει να συζητούνται με σύμβουλο. Οι δικηγόροι μπορούν να ζητήσουν ένα "χωρίς σχόλιο" all-inclusive στα ΜΜΕ έως ότου κατανοηθούν πλήρως και αντιμετωπιστούν οι νομικές πτυχές της κρίσης. Μπορεί επίσης να υπάρχουν θέματα ασφάλισης και οι δικηγόροι θα πρέπει να εξετάσουν τα ισχύοντα συμβόλαια.

Ωστόσο, το μειονέκτημα της προσέγγισης "χωρίς σχόλιο" είναι συχνά η αυξημένη έρευνα στα μέσα ενημέρωσης και η αρνητική δημόσια εικόνα. Εάν και όταν η κρίση καταλήξει σε κατάθεση πολιτικών αγωγών, ή ακόμη και ποινικές διώξεις, η άρνηση σχολιασμού από την εταιρεία που ασκείται μήνυση θα έχει αρνητικό αντίκτυπο στην κριτική επιτροπή.

5. Υποστηρίξτε τους πελάτες σας

Η επηρεαζόμενη εταιρεία θα πρέπει να περιμένει από τους πελάτες να είναι θυμωμένοι και απογοητευμένοι. Αυτές είναι φυσικές αντιδράσεις και αν η εταιρεία ενεργεί υπεύθυνα, αυτά τα συναισθήματα θα πρέπει τελικά να εξαφανιστούν και να αντικατασταθούν με μια νέα πίστη στο εμπορικό σήμα.

Οι πελάτες μπορεί να εμφανίζονται στα καταστήματα, για παράδειγμα, ζητώντας επιστροφή χρημάτων για ανακληθέντα ή ελαττωματικά προϊόντα ή για υπηρεσίες που επηρεάζονται. Η εταιρεία πρέπει να ξεκινήσει μια πολιτική πλήρους επιστροφής χρημάτων ή αντικατάστασης για την αποκατάσταση της υπεραξίας μεταξύ των πελατών. Ένα επιπλέον μπόνους στους επηρεαζόμενους πελάτες με τη μορφή δωροκάρτας ή εκπτωτικών κουπονιών θα βοηθήσει επίσης στην αποκατάσταση της πίστης των πελατών.

Η σύνταξη μιας νέας, πιο ολοκληρωμένης εγγύησης προϊόντων ή/και υπηρεσιών μπορεί να εμπνεύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και ακόμη και να δώσει ώθηση σε πιο έντονες πωλήσεις μετά την κρίση.

6. Δημιουργήστε μια διαφημιστική καμπάνια φιλική προς το PR

Μόλις η κρίση φαίνεται να μειώνεται, μια εταιρεία θα πρέπει να εξετάσει μια σύντομη διαφημιστική καμπάνια σε ψηφιακά ή παραδοσιακά μέσα για να διαδώσει περαιτέρω και να ενισχύσει το μήνυμά σας. Το διαφημιστικό μήνυμα PR πρέπει να δημοσιεύεται και σε όλα τα διαθέσιμα ψηφιακά κανάλια περιεχομένου.

Τα σημεία που πρέπει να τονιστούν στη διαφήμιση πρέπει να περιλαμβάνουν:

• Η πολιτική της εταιρείας για πλήρεις επιστροφές χρημάτων ή αντικαταστάσεις του επηρεαζόμενου προϊόντος
• Τα μέτρα που λαμβάνονται για την αποφυγή επανάληψης του προβλήματος
• Νέες εγγυήσεις
• Νέα κίνητρα (δωροκάρτες μπόνους, εκπτώσεις κ.λπ.) για την ανάκτηση της χαμένης επιχείρησης
• Συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε από την κρίση

Η κατώτατη γραμμή

Μια γρήγορη, ειλικρινής, πλήρης αποκάλυψη όταν μια κρίση πλήττει μια εταιρεία είναι ο καλύτερος τρόπος ελέγχου ζημιά, διατηρώντας την εμπιστοσύνη της πελατειακής σας βάσης και ελαχιστοποιώντας την απώλεια πωλήσεων, που στις περισσότερες περιπτώσεις είναι αναπόφευκτος.

Τελικά, ωστόσο, εάν εφαρμοστούν οι αρχές της διαχείρισης κρίσεων, οι πωλήσεις θα πρέπει να ανακτηθούν, μαζί με την αξιοπιστία, την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και την αποκατάσταση της δημόσιας εικόνας.