Πώς η κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών βοηθά τους χρηματοοικονομικούς συμβούλους
Οι μελέτες συμπεριφοράς δείχνουν μια σχέση με τα χρήματα και το ποσό των περιουσιακών στοιχείων των μεμονωμένων επενδυτών Η επιλογή να διαθέσει σε έναν οικονομικό σύμβουλο μπορεί να επηρεάζεται πιο έντονα από συναισθήματα και πεποιθήσεις παρά από συμβούλους συνειδητοποιώ.
Η Investopedia διερεύνησε αυτό το θέμα κατά τη διάρκεια μιας διαδικτυακής συνόδου κορυφής για χρηματοοικονομικούς συμβούλους στις 26 Ιουλίου 2022. Ο αρχισυντάκτης της Investopedia Caleb Silver ήταν μαζί Lazetta Braxton και Πήτερ Λαζάροφ, δύο από τα φετινά 100 κορυφαίοι οικονομικοί σύμβουλοι, και η Laura Gregg, ανώτερη αντιπρόεδρος και διευθύντρια διαχείρισης πρακτικών και έρευνας συμβούλων στο FlexShares ETFs.
Οι ηγέτες του κλάδου εντάχθηκαν στην Investopedia για μια εικονική σύνοδο κορυφής στις 26 Ιουλίου 2022, διερευνώντας πώς οι μελέτες σχετικά με τη συμπεριφορά των επενδυτών μπορούν να βοηθήσουν τους χρηματοοικονομικούς συμβούλους να οικοδομήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών και το μερίδιο πορτοφολιού.
Πρόσφατο μελέτη
από την FlexShares σε συνεργασία με ερευνητές στο Πανεπιστήμιο του Σικάγο πρότειναν συμμετέχοντες πελάτες με επενδύσεις μεταξύ 250.000 και 30 εκατομμυρίων δολαρίων τα περιουσιακά στοιχεία θα μπορούσαν να τμηματοποιηθούν σε πέντε τύπους προφίλ με βάση τον τρόπο με τον οποίο τα συναισθήματα και οι πεποιθήσεις τους οδήγησαν συμπεριφορές που αλληλεπιδρούν με συμβούλους και την κατανομή αποφάσεις.Ο εντοπισμός και η κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών μπορεί να είναι το κλειδί για τον εντοπισμό και την ανταπόκρισή τους με τρόπους που υποστηρίζει την περαιτέρω ανάπτυξη των σχέσεων με τους πελάτες και του μεριδίου πορτοφολιού —ειδικά σε περιόδους οικονομικής κρίσης αβεβαιότητα.
Το 2022 δεν ήταν μια εύκολη χρονιά για τις αγορές των ΗΠΑ, με το Δείκτης S&P 500 μειώθηκε σχεδόν κατά 18% μέχρι στιγμής. Εν μέσω της πρόσφατης αστάθειας της αγοράς, πολλοί χρηματοοικονομικοί σύμβουλοι και οι πελάτες τους επιλέγουν να το περιμένουν.
«Προσπαθούμε να δημιουργήσουμε προσδοκίες ότι οι απώλειες είναι φυσιολογικές», δήλωσε ο Lazaroff, επικεφαλής επενδύσεων της Plancorp. Η αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες τους βοηθά να κατανοήσουν ότι η παραμονή στο μάθημα δεν σημαίνει ότι αγνοούν ή αποτυγχάνουν να αναγνωρίσουν τα γεγονότα της αγοράς. «Πρόκειται για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες, ώστε να γνωρίζουν ότι υπάρχει μια διαδικασία και ότι σκέφτεστε τα πράγματα», πρόσθεσε. «Θέλουν να ξέρουν ότι έχω δώσει προσοχή, ότι δεν βγάζω κάτι από τον αέρα».
Σχεδόν οι μισοί ή το 57% των ερωτηθέντων στο Investopedia τελευταία έρευνα για το συναίσθημα των αναγνωστών δήλωσαν ότι «ανησυχούν» για τα πρόσφατα γεγονότα της αγοράς, με το 25% από αυτούς να δηλώνουν «πολύ ανήσυχοι». Και τα δύο αυτά στοιχεία είναι αρκετές ποσοστιαίες μονάδες υψηλότερα από μια προηγούμενη έρευνα για το συναίσθημα που δημοσιεύτηκε στο Απρίλιος.
Πώς η μελέτη των συμπεριφορών πελατών μπορεί να βοηθήσει τους συμβούλους να αυξήσουν την εμπιστοσύνη και το μερίδιο πορτοφολιού
Η μελέτη FlexShares διαπίστωσε ότι η κατανόηση των προφίλ πελατών - και του τρόπου με τον οποίο είναι πιθανό να ανταποκριθούν - μπορεί να βοηθήσει τους συμβούλους να αναγνωρίζουν και προσαρμόζουν τις απαντήσεις στις συμπεριφορικές τάσεις των πελατών, χτίζοντας βαθύτερες σχέσεις και υποστηρίζοντάς τους για να κερδίσουν περισσότερα περιουσιακά στοιχεία. Αυτά τα προφίλ ήταν ο προστάτης, ο ανταγωνιστής, ο συλλέκτης, ο επαληθευτής και ο απλοποιητής, κατά σειρά του μεριδίου των περιουσιακών στοιχείων που επενδύθηκαν με έναν σύμβουλο.
Οι απλοποιητές ήταν εκείνοι οι πελάτες που προτιμούσαν να έχουν έναν μόνο σύμβουλο που θα μπορούσαν να αναθέσουν σε μεγάλο βαθμό επίβλεψη των επενδύσεών τους, με πάνω από τα τέσσερα πέμπτα των περιουσιακών τους στοιχείων να επενδύονται με πρωτογενή σύμβουλος. Αντίθετα, οι επαληθευτές θα άφηναν λίγο πάνω από τα τρία τέταρτα των περιουσιακών στοιχείων τους στον σύμβουλό τους και θα έκαναν πολλές ερωτήσεις, περιμένοντας από τους συμβούλους να κερδίσουν την εμπιστοσύνη τους με την πάροδο του χρόνου. Οι συλλέκτες και οι ανταγωνιστές θα είχαν συνήθως πολλούς συμβούλους με μικρότερο μερίδιο των περιουσιακών στοιχείων τους να διατίθεται σε οποιονδήποτε δεδομένο σύμβουλο, ενισχύοντας τον ανταγωνισμό για μερίδιο πορτοφολιού. Οι προστάτες ήταν εκείνοι που απέφευγαν περισσότερο τον κίνδυνο και ήταν πολύ δύσπιστοι, με λιγότερο από το ήμισυ των περιουσιακών στοιχείων τους να εμπιστεύονται στον κύριο σύμβουλό τους.
Οι Braxton και Lazaroff είπαν ότι ενώ η πλειονότητα των πελατών τους θα θεωρούνταν απλοποιητές σε αυτό το πλαίσιο, αυτό δεν συνέβαινε πάντα. Η Braxton, συν-διευθύνων σύμβουλος και συνιδρυτής της 2050 Wealth Partners, σημείωσε ότι πολλοί από τους πελάτες της δεν είχαν συνεργαστεί ποτέ με έναν οικονομικό σύμβουλο πριν έρθουν στην εταιρεία της.
«Το μοντέλο μας είναι η εταιρική σχέση. Πρέπει να βοηθήσουμε τους επενδυτές να κινηθούν κατά μήκος του φάσματος; Απολύτως. Είναι ένα ταξίδι, και αυτό επιτρέπει σε διαφορετικές περσόνες να βγουν και να παίξουν. Το ταξίδι μας βοηθά να τους φτάσουμε εκεί που θέλουν να είναι», είπε. Αυτό το ταξίδι απαιτεί την ανάπτυξη βαθύτερης σχέσης και εμπιστοσύνης και την επίδειξη της προστιθέμενης αξίας του ολιστικού σχεδιασμού που έχει νόημα για αυτούς.
Η γνώση αυτών των προφίλ πελατών και του τρόπου με τον οποίο είναι πιθανό να ανταποκριθούν, μπορεί να βοηθήσει τους συμβούλους να εντοπίσουν και να προσαρμόσουν απαντήσεις στις συμπεριφορικές τάσεις των πελατών, οικοδόμηση βαθύτερων σχέσεων και υποστήριξή τους για να κερδίσουν περισσότερα περιουσιακά στοιχεία.
Ο Γκρεγκ είπε στην Investopedia ότι στη μελέτη της FlexShares, πολλοί σύμβουλοι δεν αναγνώρισαν σε ποιο πρόσωπο θα ταίριαζαν οι πελάτες τους. «Αυτό ήταν λίγο ανησυχητικό», είπε. «Εάν δεν καταλαβαίνετε πραγματικά την ιστορία των χρημάτων των πελατών σας, τις προσδοκίες τους και τα συναισθήματά τους συμπεριφορά, τότε δεν βρίσκεστε σε ένα μέρος όπου μπορείτε να τους δώσετε την εμπειρία εξυπηρέτησης και πελάτη χρειάζομαι."
«Με κάθε μία από αυτές τις προσωπικότητες μπορείτε σίγουρα να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη και καθώς οικοδομείτε εμπιστοσύνη, θα έχετε περισσότερο μερίδιο αγοράς ή πορτοφολιού», πρόσθεσε. «Οι πελάτες πρέπει να ξέρουν ότι είστε σε αυτό για αυτούς».
Ο Μπράξτον απηχούσε αυτό το συναίσθημα. «Έχω ένα σύνθημα—T.R.U.S.T.—Trading Resources Using Sustainable Truths. Αυτό βασίζεται στην ιδέα ότι οι πελάτες μας δίνουν χρήματα και χρόνο για να μπορούν να βασίζονται σε εμάς», είπε. «Πρέπει να τους δίνουμε αξία και να τονίζουμε ξανά και ξανά ότι μπορούν να βασίζονται σε εμάς. Θα θέλαμε να είμαστε άμεσοι και ευάλωτοι ώστε να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τα καλύτερα συμφέροντά τους».
Ο τύπος των πελατών που στοχεύει ο Lazaroff έχει αλλάξει με την πάροδο του χρόνου, αυξάνοντας παράλληλα την πρακτική του. Νωρίτερα στην καριέρα του, στόχευε πιο συχνά σε συλλέκτες ή πελάτες με πολλούς συμβούλους και αποκτούσε περισσότερα περιουσιακά στοιχεία με μεγαλύτερη εμπειρία. Αυτό σήμαινε επίσης δωρεάν παροχή συμβουλών, ιδιαίτερα στην αρχή της σχέσης για να βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης—ένας άλλος σημαντικός παράγοντας για την απόκτηση και τη διατήρηση πελατών.
«Νομίζω ότι οι άνθρωποι υποτιμούν το να παίζουν το μεγάλο παιχνίδι», είπε ο Lazaroff. «Γενικά, οι καλοί οικονομικοί σύμβουλοι παίζουν πραγματικά το μακρύ παιχνίδι. Θα σας βοηθήσει να οικοδομήσετε εμπιστοσύνη και να σας αποδώσει μακροπρόθεσμα».