Trustpilot: Τι είναι, Πώς λειτουργεί, Συχνές ερωτήσεις

Το Trustpilot είναι μια ψηφιακή πλατφόρμα που επιτρέπει στους πελάτες να ελέγχουν μια επιχείρηση από την οποία έχουν αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ή έχουν έρθει σε επαφή με την εξυπηρέτηση πελατών. Οι πελάτες παρέχουν μια βαθμολογία με αστέρια - από ένα έως πέντε - και αφήνουν σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους με την εταιρεία.

Οι κριτικές είναι ένας τρόπος για τους καταναλωτές να μετρήσουν τη φήμη μιας δεδομένης εταιρείας και για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν πώς βλέπουν οι πελάτες αυτήν την εταιρεία.

Σχετικά με το Trustpilot

Η Trustpilot είναι μια εταιρεία με έδρα τη Δανία που ξεκίνησε από τον επιχειρηματία Peter Holten Mühlmann το 2007. Στόχος του είναι να παρέχει ένα σύστημα αξιολόγησης για τους λιανοπωλητές και τους παρόχους υπηρεσιών που μπορεί να βοηθήσει τους επίδοξους πελάτες να λάβουν καλύτερες αποφάσεις για αγορές και να επιτρέψουν στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Έχει γίνει μία από τις μεγαλύτερες διαδικτυακές υπηρεσίες κριτικών στον κόσμο, με περισσότερες από 120 εκατομμύρια κριτικές σε περισσότερες από 529.000 επιχειρήσεις από τον Δεκέμβριο. 31, 2020.

Με έδρα την Κοπεγχάγη, η Trustpilot έχει περισσότερους από 660 υπαλλήλους και λειτουργεί γραφεία στο Λονδίνο. Εδιμβούργο, Σκωτία; Νέα Υόρκη; Ντένβερ; Μελβούρνη, Αυστραλία; Βερολίνο; και το Βίλνιους, την πρωτεύουσα της Λιθουανίας. Η εταιρεία ήταν εισηγμένη στο Χρηματιστήριο του Λονδίνου (LSE) τον Μάρτιο του 2021, με την αρχική δημόσια προσφορά (IPO) συγκεντρώνοντας £473 εκατομμύρια (περίπου 665 εκατομμύρια δολάρια) καθιστώντας το τη μεγαλύτερη δημόσια εγγραφή για το χρηματιστήριο εδώ και σχεδόν μια δεκαετία.

Πώς λειτουργεί το Trustpilot;

Οποιοσδήποτε καταναλωτής με προφίλ Trustpilot μπορεί να αφήσει μια βαθμολογία με αστέρια για επιχειρήσεις από τις οποίες έχει κάνει μια αγορά ή είχε εμπειρία εξυπηρέτησης. Η πλατφόρμα χρησιμοποιεί αυτές τις μεμονωμένες αξιολογήσεις για να υπολογίσει ένα αθροιστικό TrustScore, από το 1 έως το 5. Το 5 ισοδυναμεί με «άριστα», ενώ το 1 δείχνει μια «κακή» εμπειρία.

Ωστόσο, το TrustScore δεν είναι απλώς ο μέσος όρος όλων των υφιστάμενων αξιολογήσεων για την επιχείρηση. Ο αλγόριθμος της εταιρείας επηρεάζεται από:

• Χρονικό διάστημα—Οι πιο πρόσφατες κριτικές σταθμίζονται πιο έντονα από τις παλαιότερες.
• Συχνότητα—Όσο πιο συχνά συλλέγουν οι εταιρείες τις κριτικές τους, τόσο πιο συνεπές θα είναι το TrustScore τους.
• Μπεϋζιανός μέσος όρος—Οι εταιρείες με λίγες κριτικές είναι πιο πιθανό να δουν μεγάλες διακυμάνσεις στη βαθμολογία τους. Για να αντιμετωπιστεί αυτό, το Trustpilot περιλαμβάνει επτά κριτικές με βαθμολογία 3,5 αστέρων ως τρόπο σταθεροποίησης της συνολικής βαθμολογίας. Όταν η επιχείρηση αποκτά περισσότερες κριτικές, αυτές οι αρχικές αξιολογήσεις 3,5 αστεριών αρχίζουν να έχουν μικρότερη επίδραση στο TrustScore.

Εκτός από τη βαθμολογία με αστέρια, οι πελάτες μπορούν να εισάγουν σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους με την εταιρεία, από την ποιότητα των προϊόντων της έως την εμπειρία τους με την εκπλήρωση παραγγελιών ή την εξυπηρέτηση πελατών.

Δημιουργία προφίλ και σύνταξη κριτικών

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα δωρεάν προφίλ χρησιμοποιώντας τη σύνδεσή σας στο Facebook ή το Google ή μια διεύθυνση email. Επιπλέον, οι πελάτες ενδέχεται να λάβουν μια πρόσκληση Trustpilot από μια επιχείρηση που χρησιμοποίησαν πρόσφατα. Κάνοντας κλικ σε αυτόν τον σύνδεσμο, δημιουργείται αυτόματα ένα προφίλ με τα προσωπικά στοιχεία που έχετε ήδη δώσει στη συγκεκριμένη επιχείρηση.

Ωστόσο, οι καταναλωτές δεν χρειάζονται πρόσκληση για να υποβάλουν κριτική για μια εταιρεία με την οποία έχουν αλληλεπιδράσει. Αφού συνδεθείτε στο προφίλ σας Trustpilot, μπορείτε να αναζητήσετε το προφίλ της επιχείρησης χρησιμοποιώντας τη λειτουργία αναζήτησης και, στη συνέχεια, να αφήσετε σχόλια.

Σύμφωνα με τον στόχο του Trustpilot να παρέχει κριτικές από πραγματικούς πελάτες, οι επιχειρήσεις επιτρέπεται να επισημαίνουν τυχόν κριτικές που θεωρούν ύποπτες. Αυτές οι επισημασμένες κριτικές διερευνώνται στη συνέχεια από το Trustpilot για να βεβαιωθεί ότι ο συγγραφέας έχει συμμορφωθεί με τις οδηγίες του.

Πώς ο Trustpilot κερδίζει χρήματα

Η Trustpilot προσφέρει α freemium επιχειρηματικό μοντέλο. Δεν υπάρχει κόστος για τους καταναλωτές να αφήνουν κριτικές ή για τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν βασικές λειτουργίες. Ωστόσο, οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να λάβουν πιο προηγμένες υπηρεσίες πληρώνουν ένα μηνιαίο τέλος.

Από τη μία πλευρά, οι εταιρείες μπορούν να λαμβάνουν έως και 100 αυτοματοποιημένες προσκλήσεις αξιολόγησης ανά μήνα και πρόσβαση σε βασικά στατιστικά στοιχεία αναθεώρησης χωρίς κόστος. Σύμφωνα με τον Trustpilot, το 90% των επιχειρήσεων που λαμβάνουν κριτικές το κάνουν ως μη συνδρομητές.

Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρηματικοί πελάτες που πληρώνουν μπορούν να στέλνουν μεγαλύτερο αριθμό προσκλήσεων κριτικής ανά μήνα και να έχουν πρόσβαση σε αυτές Τα αναλυτικά στοιχεία που δημιουργούνται από την τεχνητή νοημοσύνη (AI) που η εταιρεία λέει ότι μπορούν να παρέχουν βαθύτερες πληροφορίες για τον πελάτη εμπειρία. Λαμβάνουν επίσης εργαλεία μάρκετινγκ που τους βοηθούν να διαφημίσουν τις κριτικές τους, συμπεριλαμβανομένων γραφικών στοιχείων που παρουσιάζουν το TrustScore τους και ένα εργαλείο δημιουργίας εικόνων για προφίλ κοινωνικών μέσων.

Το «τυπικό σχέδιο» του Trustpilot ξεκινά από 225 $ το μήνα, αν και πρόσθετες ενότητες —όπως απεριόριστες προσκλήσεις αξιολόγησης και αναλύσεις αξιολόγησης βάσει τοποθεσίας— προσθέτουν στην τιμή.

Κριτικές στον Trustpilot

Παρά την τεράστια δημοτικότητά του, το Trustpilot έχει υποστεί καταγγελίες από τις εταιρείες πελατών του μερικές φορές λαμβάνουν ψεύτικες θετικές κριτικές ή επισημαίνουν σκόπιμα αρνητικές αξιολογήσεις που θα μπορούσαν να τους βλάψουν TrustScore.

Αυτές οι αμφιβολίες ανάγκασαν την εταιρεία να γίνει πιο ανοιχτή στις πρακτικές πελατών τα τελευταία χρόνια. Το 2019, για παράδειγμα, η Trustpilot παρουσίασε μια νέα δυνατότητα «διαφανούς επισήμανσης» που επιτρέπει στους καταναλωτές να μάθουν πόσες κριτικές έχει επισημάνει μια δεδομένη εταιρεία. Έχει επίσης εφαρμόσει αυτοματοποιημένο λογισμικό ανίχνευσης απάτης για να βοηθήσει στον εντοπισμό παραβιάσεων κατά των πολιτικών επισήμανσης.

Το 2021, η εταιρεία δημοσίευσε την πρώτη της έκθεση διαφάνειας, η οποία αποκάλυψε ότι η εταιρεία αφαίρεσε 2,2 εκατομμύρια ψεύτικες ή επιβλαβείς κριτικές—ή το 5,7% των συνολικών κριτικών που έγιναν στην πλατφόρμα της. Τα περισσότερα από αυτά εντοπίστηκαν και αφαιρέθηκαν μέσω του λογισμικού ανίχνευσης απάτης. Το επόμενο έτος, η εταιρεία αύξησε τον αντίκτυπό τους και αφαίρεσε 2,7 εκατομμύρια ψεύτικες ή επιβλαβείς κριτικές, ή το 5,8% όλων των κριτικών.

«Είναι πολύ δύσκολο για τους ανθρώπους να εντοπίσουν μια ψεύτικη κριτική [εκτός εάν] έχουν γίνει άσχημα», είπε η επικεφαλής του καταπιστεύματος, Carolyn Jameson, στο BBC το 2021, όταν δημοσιεύτηκε η πρώτη έκθεση. «Αλλά τα μηχανήματα εξετάζουν πολλαπλά σημεία δεδομένων, όπως τον αριθμό των φορών Διεύθυνση IP [πρωτόκολλο Διαδικτύου] έχει δημοσιεύσει μια κριτική διαδοχικά και μοτίβα στη γλώσσα που μπορεί να φαίνονται φυσικά στο ανθρώπινο μάτι, αλλά έχουν επαναληφθεί πάρα πολλές φορές σε άλλες κριτικές από το ίδιο άτομο."

Συχνές ερωτήσεις