Ορισμός American Customer Satisfaction Index (ACSI)

Τι είναι ο αμερικανικός δείκτης ικανοποίησης πελατών (ACSI);

Ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) είναι ένας οικονομικός δείκτης του καταναλωτικού κλίματος των ΗΠΑ βασισμένη σε πανελλαδική έρευνα στην οποία οι Αμερικανοί καταναλωτές καλούνται να βαθμολογήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προτιμούν χρήση. Περισσότεροι από 500.000 καταναλωτές ερωτώνται ετησίως για τον δείκτη, ο οποίος αξιολογεί την ικανοποίηση των πελατών με περισσότερες από 400 εταιρείες σε 47 βιομηχανίες.

Ο αμερικανικός δείκτης ικανοποίησης πελατών παράγει τέσσερα επίπεδα ευρετηρίων ή βαθμολογιών - μια εθνική βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, 10 βαθμολογίες οικονομικού τομέα, 47 βαθμολογίες βιομηχανίας και βαθμολογίες για περισσότερες από 400 μεμονωμένες εταιρείες καθώς και για την κυβέρνηση πρακτορεία.

Το ACSI είναι ένας σημαντικός δείκτης οικονομικών επιδόσεων για μεμονωμένες επιχειρήσεις καθώς και για τις μακροοικονομία.

Κατανόηση του αμερικανικού δείκτη ικανοποίησης πελατών (ACSI)

Το ACSI χρησιμοποιεί πληροφορίες που συγκεντρώθηκαν από περίπου 500.000 συνεντεύξεις πελατών ως εισροές σε ένα οικονομετρικό μοντέλο πολλών εξισώσεων που αναπτύχθηκε στο Πανεπιστήμιο του Μίσιγκαν. Ο δείκτης δημοσιεύτηκε για πρώτη φορά τον Οκτώβριο του 1994 και ενημερώνεται ανά τρίμηνο σε κυλιόμενη βάση, με νέα δεδομένα για έναν ή περισσότερους οικονομικούς τομείς να αντικαθιστούν τα δεδομένα που συλλέχθηκαν το προηγούμενο έτος.

Τα δεδομένα ACSI χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις στον προγραμματισμό και τον προϋπολογισμό κεφαλαίου, από ερευνητές που αναλύουν τους καταναλωτές τάσεις συμπεριφοράς και από τους υπεύθυνους χάραξης πολιτικής που το χρησιμοποιούν ως δείκτη της υγείας και της κατεύθυνσης του οικονομία. Οι επενδυτές παρακολουθούν τους αριθμούς για μεμονωμένες εταιρείες και βιομηχανίες.

Η βαθμολογία ACSI μιας εταιρείας προέρχεται από ένα ερωτηματολόγιο. Κάθε ερώτηση περιλαμβάνει μια κλίμακα αξιολόγησης 1-10 για να βαθμολογήσει μια εταιρεία, κρατικό οργανισμό ή άλλη οντότητα. Οι οργανισμοί βαθμολογούνται ως εξής: συνολική ικανοποίηση (1 σημαίνει "πολύ δυσαρεστημένος" και 10 σημαίνει "πολύ ικανοποιημένος")? επιβεβαίωση προσδοκίας (1 σημαίνει "υπολείπεται των προσδοκιών" και 10 σημαίνει "υπερβαίνει τις προσδοκίες"). και σύγκριση με ένα ιδανικό (1 σημαίνει "όχι πολύ κοντά στο ιδανικό" και 10 σημαίνει "πολύ κοντά στο ιδανικό").

Στην ιστορία του πάνω από 25 χρόνια, το ACSI έφτασε το υψηλότερο επίπεδο του 77 από τα 100 πιθανά κατά το πρώτο τρίμηνο του 2017. Επανέλαβε αυτό το υψηλό σκορ στο τρίτο τρίμηνο του 2018.

Η βαθμολογία πήρε μια απότομη τροπή προς το χειρότερο το τέταρτο τρίμηνο του 2020, μειώνοντας στο 73,7%. Οι συντάκτες της έρευνας σημείωσαν ότι η πανδημία COVID-19 μπορεί να επιδείνωσε τη δυσαρέσκεια, αλλά είπαν επίσης ότι το σκορ είχε πέσει σε οκτώ από τα εννέα προηγούμενα τρίμηνα και είχε φτάσει στο χαμηλότερο επίπεδο από τότε 2005.

Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI): Βασικά ευρήματα

Με πάνω από δύο δεκαετίες εμπειρίας στη συλλογή πληροφοριών ικανοποίησης των καταναλωτών, το ACSI συνέταξε μια λίστα με βασικά ευρήματα με βάση την έρευνά του:

• Η υψηλή ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται με την καλύτερη οικονομική απόδοση της εταιρείας.
• Οι αλλαγές στην ικανοποίηση των πελατών επηρεάζουν την προθυμία των νοικοκυριών να κάνουν αγορές. (Το προσαρμοσμένο σε τιμές ACSI είναι ο κορυφαίος δείκτης του καταναλωτικές δαπάνες ανάπτυξη.)
• Με τις καταναλωτικές δαπάνες να αντιπροσωπεύουν το 70% των ακαθάριστο εγχώριο προϊόν (ΑΕΠ), οι αλλαγές στην ικανοποίηση των πελατών σχετίζονται με την αύξηση του ΑΕΠ.
• Οι βαθμολογίες ACSI για μεταποιημένα προϊόντα (είδη τροφίμων, συσκευές) είναι γενικά υψηλότερες από αυτές για υπηρεσίες (αεροπορικές εταιρείες, τράπεζες, καλωδιακή τηλεόραση).
• Η ποιότητα είναι πιο σημαντική από την τιμή σχεδόν σε κάθε κλάδο που μετράται με το ACSI. Οι προωθήσεις τιμών μπορεί να λειτουργήσουν βραχυπρόθεσμα για να αυξήσουν την ικανοποίηση, αλλά οι μειώσεις τιμών δεν είναι βιώσιμες μακροπρόθεσμα. Οι εταιρείες που επικεντρώνονται στη βελτίωση της ποιότητας τείνουν να είναι καλύτερες μακροπρόθεσμα.
• Συγχώνευση και εξαγορά η δραστηριότητα έχει γενικά αρνητική επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών, ειδικά στις υπηρεσίες.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) and Investing

Οι αναφορές που παράγονται από τα δεδομένα της έρευνας ACSI μπορεί να έχουν τη δύναμη να μετακινήσουν τις αγορές. Οι μετοχές των εταιρειών με υψηλές βαθμολογίες ACSI τείνουν να είναι καλύτερες από αυτές των εταιρειών με χαμηλές βαθμολογίες, ενώ η εθνική βαθμολογία ACSI έχει αποδειχθεί ότι προβλέπει τάσεις τόσο στις καταναλωτικές δαπάνες όσο και στην ανάπτυξη της χρηματιστηριακής αγοράς.

Η ACSI παρέχει επίσης τα ιδιόκτητα δεδομένα ικανοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών της ανταλλασσόμενο κεφάλαιο (ETF) προγραμματιστές.

Ένα χαρτοφυλάκιο μετοχών που επιλέχθηκε με βάση τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών ξεπέρασε την αγορά σύμφωνα με ένα έγγραφο του 2006 στο Εφημερίδα του Μάρκετινγκ. Μια άλλη μελέτη του 2016 βρήκε «πειστικά εμπειρικά στοιχεία» για τη σημασία της ικανοποίησης των πελατών στην παραγωγή αποδόσεων μετοχών. Οι συντάκτες της μελέτης χρησιμοποίησαν 15 χρόνια ελεγχόμενων αποδόσεων για εταιρείες και διαπίστωσαν ότι είχαν 518% περισσότερες αποδόσεις μεταξύ του 2000 και του 2014 σε σύγκριση με αύξηση 31% του S&P 500.