Las plataformas digitales de las aseguradoras están por detrás de las expectativas de los consumidores

Más gente fue precio-compra de seguros durante la pandemia, pero no siempre estaban encantados con la experiencia cuando usaban canales digitales. Ese es el mensaje de la firma de análisis de consumidores J.D. Power, el nuevo Estudio de experiencia digital de seguros de EE. UU. De 2021, que midió las percepciones de los clientes sobre las interacciones digitales con sus propiedad y seguro de accidentes compañías.

Lo digital se convierte en un factor importante en los puntajes de satisfacción

"El listón sigue subiendo para las expectativas de los clientes en torno a lo digital", dice Tom Super, director de inteligencia de seguros de propiedad y accidentes en J.D. Power. "Y aunque muchas aseguradoras están dando en el clavo en los conceptos básicos digitales, pocas están utilizando la tecnología digital de nuevas formas para impulsar el crecimiento y la participación".

Por ejemplo, la mayoría de las aseguradoras facilitan que los compradores de seguros conozcan los diferentes tipos de cobertura y obtengan una cotización, ya sea en línea o mediante una aplicación móvil. Pero cuando las tareas de las políticas se vuelven un poco más complejas, como agregar un vehículo a una política existente, el estudio sugiere que las aseguradoras luchan por brindar la experiencia digital de primer nivel que desean los clientes. Eso es un problema, dice Super, porque los puntajes de satisfacción en el estudio mejoran alrededor de 100 puntos o más cuando los clientes sienten que completar las tareas es "muy fácil" vs. "algo fácil".

Específicamente, el estudio examinó los aspectos funcionales de las aplicaciones de escritorio, web móvil y móviles centrándose en cinco factores: facilidad de navegación, apariencia, disponibilidad de información clave, variedad de servicios y claridad. Según 11,548 evaluaciones, los hallazgos adicionales muestran:

• Los puntajes de satisfacción se mantuvieron estables o disminuyeron. La satisfacción del servicio al cliente aumentó dos puntos insignificantes a 860 (en una escala de 1,000 puntos) desde 858 en 2020. Pero la satisfacción con la experiencia de compra se redujo a 788 desde 800 hace un año, cuando un número récord de clientes de seguros pasó a la tecnología digital durante el apogeo de la pandemia. Dentro de estos números, dice Super, muchas aseguradoras vieron cambios volátiles año tras año en sus puntajes generales de satisfacción.
• A las aplicaciones móviles les fue mejor. La satisfacción fue sustancialmente mayor en todos los factores del estudio entre los usuarios de aplicaciones móviles y aquellos que dicen ser expertos en tecnología. El uso de aplicaciones móviles, de hecho, aumentó un 26% este año.

"El verdadero desafío para las aseguradoras es ir más allá de la innovación digital", dice Super. Eso significa ir "más allá de los conceptos básicos de simplemente digitalizar las tareas del cliente. Aquellos que puedan dar este salto estarán preparados para separarse del resto ".

¿Quién lidera el dominio digital?

Por cuarto año consecutivo, GEICO ocupó el puesto más alto en servicio con una puntuación de 879, mostraron los datos de J.D. Power. Progressive (868) quedó en segundo lugar, y Farmers (867) y The Hartford (867) empataron en tercer lugar. USAA, que fue puntuada pero no clasificada porque no vende al público en general, obtuvo 890.

En la categoría de compras, Mercury ocupó el primer lugar con una puntuación de 821. El seguro para propietarios de automóviles (816) ocupó el segundo lugar y State Farm (807) ocupó el tercer lugar. Aquí USAA estaba justo en el medio del paquete, con un 787.

Muchos quieren un equilibrio humano / digital

El estudio de J.D. Power concluye que las aseguradoras tienen trabajo que hacer cuando se trata de adelantarse a lo que llama ofertas de seguros digitales "suficientemente buenas" y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Pero también hay evidencia de que algunos asegurados pueden seguir prefiriendo una combinación de herramientas digitales y asistencia humana.

Si bien se conectan digitalmente con más frecuencia, particularmente durante COVID-19, los clientes de seguros aún ven los puntos de contacto humanos como más confiables cuando tienen una necesidad. Eso es según un estudio de 2021 de la consultora Accenture. que capturó las opiniones de 47,810 encuestados.

Al hacer un reclamo de seguro, por ejemplo, casi la mitad (49%) dijo que confiaba mucho en un asesor humano, mientras que solo el 12% dijo lo mismo sobre el servicio automatizado por teléfono, web o correo electrónico. Solo el 7% confiaba en un chatbot.

¿La línea de fondo? "Los seguros pueden ser un negocio emocionalmente complejo para los consumidores", señala el informe de Accenture, "por lo que necesitan la libertad de elegir los métodos de interacción que les resulten más cómodos".