El IRS presenta bots de voz y chat para ayudar a los contribuyentes

Los bots, abreviatura de robots, son programas de software que realizan tareas automatizadas. Probablemente haya interactuado con bots cuando se comunicó con los departamentos de servicio al cliente de las empresas con las que hace negocios.

Agregue el Servicio de Impuestos Internos (IRS) a esa lista de empresas ahora que la agencia ha anunciado la uso de bots de voz y chat en dos de sus líneas de asistencia telefónica gratuitas especializadas, con más para venir. La mudanza, parte de la Estrategia de Experiencia del Contribuyente del IRS, está diseñado para mejorar las interacciones entre el IRS y los contribuyentes al proporcionar más información mediante el uso de nuevas tecnologías, como la voz de inteligencia artificial y los bots de chat.

Actualmente, los bots permiten a los contribuyentes con preguntas simples sobre pagos o avisos de cobro obtener respuestas a sus preguntas rápidamente mientras libera a los representantes humanos de servicio al cliente para que se concentren en tareas más complicadas. situaciones

“Nuestras líneas telefónicas continúan experimentando una demanda sin precedentes, y el IRS continúa buscando formas de ayudar a las personas y evitar largos tiempos de espera”, dijo el comisionado del IRS, Chuck Rettig, en un comunicado. "Nuestros representantes telefónicos siguen siendo una parte importante del servicio que brindamos, pero estos bots pueden ayudar a algunas personas a evitar largas demoras telefónicas por algo que podría resolverse en el acto. Esto es parte de un esfuerzo mayor para ayudar a las personas a obtener la asistencia que necesitan en esta temporada de impuestos".

Solicitud limitada por ahora: próxima expansión

El uso de bots de voz y chat en español e inglés del IRS comenzó hace unas semanas para ayudar a los contribuyentes con problemas de pago de impuestos y comprender un aviso que pueden haber recibido de la agencia. Según el IRS, los contribuyentes con preguntas generales sobre la temporada de impuestos probablemente serán dirigidos a un agente humano y no a un bot en este momento. Actualmente, los bots están ahí para ayudar a los contribuyentes con:

• Cómo hacer pagos únicos
• Respuestas a ciertas preguntas frecuentes
• Aclaración aviso de cobro 

Además, los bots de voz actualmente ayudan a las personas que llaman al Pago de impacto económico (EIP) línea gratuita y proporcionar respuestas generales a las preguntas frecuentes sobre ese tema. El IRS también ha agregado bots de voz para el Crédito fiscal anticipado por hijo línea gratuita para personas que necesitan ayuda para conciliar los créditos en su declaración de impuestos de 2021.

Más adelante este año, el IRS planea bots de voz que permitirán a los contribuyentes autenticar su identidad para establecer planes de pago, solicitar una transcripción y obtener información sobre sus cuentas del IRS. La agencia también planea lanzar nuestros bots de voz y chat diseñados para ayudar a los contribuyentes con problemas fiscales más complejos.

Software de bot interno

Como se señaló, los bots de voz son un software impulsado por inteligencia artificial (IA) que permiten a las personas que llaman navegar por los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) usando solo su voz en el idioma elegido. Los bots de chat simulan una conversación humana a través de la interacción de texto, y también usan IA que responde a las indicaciones del idioma.

Cuando un contribuyente solicita hablar con un representante de servicio al cliente, se le coloca en una fila para recibir asistencia telefónica de ACS en inglés o español. Los bots de voz y chat del IRS actualmente brindan servicios no autenticados, lo que significa que no tienen acceso a la información protegida de la cuenta del contribuyente.

Según el IRS, sus líneas telefónicas gratuitas reciben millones de llamadas al año y los representantes de servicio al cliente pasan, en promedio, casi 20 minutos con cada contribuyente que ayudan. Liberar representantes para aquellos con problemas complicados es uno de los principales beneficios de los bots de voz y chat.

Parte de la Estrategia de Experiencia del Contribuyente

El IRS considera que su estrategia de experiencia del contribuyente es la piedra angular de la misión del IRS. Abarca todas las interacciones de los contribuyentes, ya sea visitando IRS.gov para obtener más información, llamando a la línea gratuita con una pregunta o reuniéndose con un agente de ingresos.

Las interacciones de bots de voz y chat son parte de la estrategia general de experiencia del contribuyente del IRS, que según la agencia da como resultado:

• Menos tiempo de espera en el teléfono debido al mayor uso de la tecnología de cita y devolución de llamada
• Comunicación conveniente del IRS, en diferentes idiomas y métodos preferidos
• Formas fáciles y seguras de acceder a la información fiscal, actualizar cuentas personales, comunicarse y realizar pagos desde cualquier dispositivo
• Notificaciones personalizadas sobre cambios en situaciones fiscales, estado de reembolso, estado de auditoría y pagos
• Información fiscal accesible y fácil de entender y acceso más fácil a las herramientas necesarias para presentar declaraciones completas y precisas
• Menos tiempo dedicado a explicar los problemas a varios miembros del personal del IRS, lo que aumenta la probabilidad de que el problema se resuelva en una sola interacción.

Otras opciones de autoservicio

El IRS también les recuerda a los contribuyentes sobre otras opciones de autoservicio que están disponibles.

• Las herramientas de IRS.gov, que los contribuyentes pueden usar para encontrar información sobre sus cuentas, son especialmente fáciles de usar y están disponibles las 24 horas del día.
• Las personas que no calificaron para un tercer pago de impacto económico o que recibieron menos del monto total pueden ser elegibles para reclamar el crédito de reembolso de recuperación. Necesitan acceder a sus cuentas en línea para asegurarse de reclamar la cantidad correcta.
• Las personas necesitarán saber el monto total de los pagos del Crédito Tributario Anticipado por Hijos que recibieron en 2021 para comparar con el monto total del Crédito Tributario por Hijos que pueden reclamar adecuadamente cuando presenten su declaración de impuestos de 2021 regreso.
• Una vez que se han presentado los impuestos, los contribuyentes pueden verificar el estado de su reembolso en tiempo real en el sitio ¿Dónde está mi reembolso?