IRS julkistaa ääni- ja chat-botteja auttamaan veronmaksajia

Botit – lyhenne sanoista robotit – ovat ohjelmistoja, jotka suorittavat automatisoituja tehtäviä. Olet todennäköisesti ollut vuorovaikutuksessa robottien kanssa ottaessasi yhteyttä sellaisten yritysten asiakaspalveluosastoihin, joiden kanssa sinulla on liiketoimintaa.

Lisää Internal Revenue Service (IRS) tähän yritysten luetteloon nyt, kun virasto on ilmoittanut ääni- ja chat-bottien käyttö kahdella erikoistuneella maksuttomalla puhelintukilinjalla – ja enemmän tule. Muutto, osa IRS Taxpayer Experience -strategia, on suunniteltu parantamaan IRS: n ja veronmaksajien vuorovaikutusta tarjoamalla enemmän tietoa käyttämällä uutta teknologiaa, kuten tekoälyn ääni- ja chatbotteja.

Tällä hetkellä robottien avulla veronmaksajat, joilla on yksinkertaisia ​​maksuja tai perintäilmoituksia koskevia kysymyksiä, voivat saada vastauksia Heidän kysymyksensä nopeasti ja vapauttaa asiakaspalvelun edustajat keskittymään monimutkaisempiin asioihin tilanteita.

"Puhelinlinjoillamme on edelleen ennennäkemätön kysyntä, ja IRS etsii edelleen tapoja auttaa ihmisiä ja välttää pitkiä odotusaikoja", sanoi IRS: n komissaari Chuck Rettig lausunnossa. "Puhelinedustajamme ovat edelleen tärkeä osa tarjoamaamme palvelua, mutta nämä robotit voivat auttaa joitain ihmisiä välttämään pitkiä puhelinviiveitä asioissa, jotka voitaisiin ratkaista paikan päällä. Tämä on osa suurempaa pyrkimystä auttaa ihmisiä saamaan tarvitsemaansa apua tällä verokaudella."

Rajoitettu hakemus toistaiseksi – laajennus tulossa

IRS: n espanjan ja englannin puhe- ja chat-bottien käyttö alkoi muutama viikko sitten auttaakseen veronmaksajia veronmaksuongelmissa ja ymmärtämään virastolta saamiaan ilmoituksia. IRS: n mukaan veronmaksajat, joilla on yleisiä verokausikysymyksiä, ohjataan tällä hetkellä todennäköisesti ihmisagentille eikä bottiin. Tällä hetkellä robotit auttavat veronmaksajia seuraavissa asioissa:

• Kertamaksujen suorittaminen
• Vastaukset tiettyihin usein kysyttyihin kysymyksiin
• Keräysilmoituksen selvennys 

Lisäksi puhebotit auttavat tällä hetkellä numeroon soittavia ihmisiä Talousvaikutusmaksu (EIP) maksuton linja ja antaa yleisiä vastauksia usein kysyttyihin aihetta koskeviin kysymyksiin. Verohallinto on myös lisännyt äänibotteja Lapsen ennakkoveron hyvitys maksuton puhelin soittajille, jotka tarvitsevat apua vuoden 2021 veroilmoituksen hyvitysten täsmäyttämisessä.

Myöhemmin tänä vuonna IRS suunnittelee äänirobotteja, joiden avulla veronmaksajat voivat todentaa henkilöllisyytensä maksusuunnitelmien laatimiseksi, transkriptiota ja tietoja IRS-tileistään. Virasto aikoo myös ottaa käyttöön lisää puhe- ja chat-botteja, jotka on suunniteltu auttamaan veronmaksajia monimutkaisemmissa verokysymyksissä.

Botin sisäinen ohjelmisto

Kuten todettiin, äänirobotit ovat ohjelmiston tuottamia tekoäly (AI) joiden avulla soittajat voivat navigoida interaktiivisissa äänivastausjärjestelmissä (IVR) käyttämällä vain ääntään valitsemallaan kielellä. Chat-botit simuloivat ihmisten välistä keskustelua tekstivuorovaikutuksen kautta ja käyttävät myös tekoälyä, joka vastaa kielikehotuksiin.

Kun veronmaksaja pyytää saada puhua asiakaspalvelun edustajalle, hänet asetetaan jonoon englannin tai espanjan ACS-puhelinapua varten. Verohallinnon puhe- ja chatbotit tarjoavat tällä hetkellä todentamattomia palveluita, eli niillä ei ole pääsyä veronmaksajien suojattuihin tilitietoihin.

Verohallinnon mukaan sen maksuttomat puhelinlinjat vastaanottavat miljoonia puheluita vuodessa ja asiakaspalvelun edustajat viettävät keskimäärin lähes 20 minuuttia jokaisen auttavan veronmaksajan kanssa. Edustajien vapauttaminen monimutkaisista ongelmista kärsiville on yksi ääni- ja chat-bottien suurimmista eduista.

Osa veronmaksajien kokemusstrategiaa

IRS pitää veronmaksajien kokemusstrategiaansa IRS: n tehtävän kulmakivenä. Se kattaa kaikki veronmaksajien kanssakäymiset, olipa kyseessä sitten käynti IRS.gov-sivustolla saadaksesi lisätietoja, soittaminen maksuttomaan numeroon kysymyksen esittäjänä tai tapaaminen tulonvälittäjän kanssa.

Ääni- ja chat-bottien vuorovaikutus ovat osa yleistä IRS Taxpayer Experience -strategiaa, jonka virasto sanoo johtavan:

• Vähemmän aikaa jonottaa puhelimessa laajennetun ajanvaraus- ja takaisinsoittotekniikan ansiosta
• Kätevä viestintä verohallinnolta eri kielillä ja halutuilla tavoilla
• Helppoja ja turvallisia tapoja käyttää verotietoja, päivittää henkilökohtaisia ​​tilejä, olla yhteydessä ja suorittaa maksuja millä tahansa laitteella
• Henkilökohtaiset ilmoitukset verotilanteiden, palautuksen tilan, tarkastuksen tilan ja maksujen muutoksista
• Helposti ymmärrettävät, helposti saatavilla olevat verotiedot ja helpompi pääsy työkaluihin, joita tarvitaan täydellisten ja tarkkojen ilmoitusten tekemiseen
• Vähemmän aikaa kuluu ongelmien selittämiseen useille IRS-henkilöstölle, mikä lisää todennäköisyyttä, että ongelma ratkaistaan ​​yhdellä vuorovaikutuksella.

Muut itsepalveluvaihtoehdot

Verohallinto muistuttaa veronmaksajia myös muista saatavilla olevista itsepalveluvaihtoehdoista.

• IRS.gov-työkalut, joiden avulla veronmaksajat voivat etsiä tietoja tileistään, ovat erityisen helppokäyttöisiä ja käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa.
• Henkilöt, jotka eivät täyttäneet kolmatta taloudellisen vaikutuksen maksua tai saivat koko summaa pienemmät, voivat olla oikeutettuja takaisinmaksuhyvitykseen. Heidän on päästävä verkkotililleen varmistaakseen, että he vaativat oikean summan.
• Ihmisten on tiedettävä vuonna 2021 saamiensa Advance Child Tax -hyvitysmaksujen kokonaismäärä vertailua varten heille koko lapsen verohyvityksen määrä, jonka he voivat lunastaa asianmukaisesti, kun he ilmoittavat vuoden 2021 veronsa palata.
• Kun verot on tehty, ilmoittajat voivat tarkistaa hyvityksensä tilan reaaliajassa Where's My Refund -sivustolla.