Comprendre la gestion des affaires et de la relation client
Qu'est-ce que la gestion des relations?
La gestion des relations est une stratégie dans laquelle une organisation maintient un niveau d'engagement continu avec son public. Cette gestion peut se faire entre une entreprise et ses clients (entreprise à consommateur [B2C]) ou entre une entreprise et d'autres entreprises (entreprise à entreprise [B2B]). La gestion des relations vise à créer un partenariat entre une organisation et ses clients, au lieu de considérer la relation comme simplement transactionnelle.
Comprendre la gestion des relations
La gestion des relations implique des stratégies visant à renforcer le soutien des clients pour une entreprise et ses offres, et à accroître la fidélité à la marque. Le plus souvent, l'établissement de relations se produit au niveau du client, mais il est également utile entre les entreprises.
Une entreprise peut embaucher un gestionnaire de relations pour superviser l'établissement de relations ou combiner cette fonction avec un autre rôle de marketing ou de ressources humaines. Construire une relation avec les clients rapporte des récompenses pour toutes les parties. Les consommateurs qui estiment qu'une entreprise répond à leurs besoins continueront probablement à utiliser les produits et services de cette entreprise.
La réputation d'une entreprise en matière de réactivité et d'implication généreuse après-vente peut souvent stimuler de nouvelles ventes. Maintenir la communication avec les consommateurs permet à une entreprise d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent coûteux.
Gestion de la Relation Client (CRM)
Les entreprises B2C s'appuient sur outils de gestion de la relation client (CRM) pour établir une relation solide avec leurs clients. Le CRM implique une quantité importante de données et d'analyses des ventes car il cherche à comprendre tendances du marché, le paysage économique et les goûts des consommateurs. Le CRM peut également inclure des techniques de marketing et un programme de support après-vente.
Typiquement, un programme CRM comprendra des supports écrits (tels que des annonces de vente, des bulletins d'information et des enquêtes après-vente), une communication vidéo (comme des publicités) et des didacticiels. Le marketing continu est essentiel pour une entreprise, car il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel. Le marketing aide une entreprise à évaluer les intérêts et les besoins des consommateurs et à développer des campagnes pour maintenir la fidélité.
Gestion de la relation d'affaires (GRE)
Les relations B2B avec les vendeurs, fournisseurs, distributeurs et autres associés peuvent également bénéficier de la gestion des relations. La gestion des relations d'affaires (GRE) favorise une relation positive et productive entre une entreprise et ses partenaires commerciaux. Le BRM cherche à établir la confiance, à consolider les règles et les attentes et à établir des limites. Il peut également aider à la résolution des différends, à la négociation de contrats et à vente croisée Opportunités.