6 stratégies de gestion de crise pour les propriétaires d'entreprise

Grandes ou petites, même les entreprises les mieux gérées peuvent être bloquées par un imprévu crise des relations publiques. Les rappels de produits dangereux ou contaminés, les poursuites civiles en responsabilité du fait des produits et autres catastrophes imprévues peuvent tous nuire aux ventes, aux résultats financiers et/ou nuire à l'image d'une entreprise.

Lorsqu'une crise de relations publiques survient, la première réaction d'un PDG peut être de bloquer la presse et de refuser de commenter. Les experts en relations publiques qui ont géré avec succès de nombreuses situations avec des stratégies de gestion de crise disent que c'est la mauvaise façon d'aborder le problème. Ils insistent sur le contraire - un immédiat et complet divulgation publique.

Voici six techniques de gestion de crise pour aider une entreprise à les désamorcer avec succès et à les résoudre favorablement.

1. Affronter la crise de front

Bien que chaque crise ait des aspects uniques, il existe des principes généraux qui s'appliquent à la plupart d'entre elles. Quelle que soit la crise, les médias et le public veulent savoir ce qui s'est passé. Vos clients voudront savoir pourquoi cela s'est produit et comment cela peut être réparé, y compris toute éventuelle indemnisation pour les dommages ou les inconvénients qu'ils auraient pu subir.

Le principe directeur pour gérer de telles crises est de dire la vérité. N'énoncez publiquement que ce qui est connu, juste les faits. Ne faites pas de déclarations qui supposent, supposent ou spéculent sur un aspect de la crise. Assurez-vous que le conseiller juridique examine toutes les déclarations avant d'être libéré.

2. Adressez-vous aux médias

Dans la plupart des cas où une crise de relations publiques affecte une entreprise, les médias contacteront soit le PDG de l'entreprise, le porte-parole de l'entreprise ou le département des relations publiques (s'il y en a un) ou un membre de la haute direction. Les journalistes demanderont des explications et des déclarations spécifiques qu'ils pourront citer dans leur reportage.

Désigner un gestion de crise équipe ou individu et diriger toutes les demandes d'information vers un membre approprié du groupe ou le porte-parole.

Ne permettez à personne d'autre dans l'entreprise de parler aux médias. Les informations internes sur la crise ne doivent être transmises qu'à l'équipe de gestion de crise et/ou au porte-parole afin de garantir que l'entreprise parle d'une seule voix cohérente. S'il y a des aspects techniques à divulguer, un expert dans le domaine spécifique doit être désigné pour interagir avec les médias.

Le PDG peut également offrir aux médias une interview en temps réel ou enregistrée dans laquelle toutes les questions sont répondues. Une diffusion en direct à la télévision ou une apparition sur une chaîne de médias sociaux répondant aux questions des clients est un autre moyen efficace de gérer la crise. Il peut également être nécessaire de faire appel à un cabinet de relations publiques ou à un consultant expert en techniques de gestion de crise. Même si la couverture médiatique est étendue, il peut également être conseillé d'acheter de la publicité dans les médias audiovisuels, Internet et sociaux pour aider à faire face à la crise.

3. Offrir une déclaration publique

Une déclaration publique devrait également inclure la manière dont les personnes pourraient être affectées par le problème. Cela consisterait à informer les clients qui pourraient avoir acheté un produit rappelé, défectueux ou contaminé. Dans ces cas, l'entreprise doit fournir un remboursement ou un remplacement à prix égal pour le produit. Un produit contaminé doit être éliminé (dans certains cas) et les clients qui ont acheté le produit doivent être informés de ses risques.

Lorsque vous vous adressez au public et/ou aux médias, présentez un visage calme et compatissant. Nier la responsabilité ou l'imputabilité de la situation crée plus d'hostilité des clients et du public. Gardez à l'esprit que cette approche est différente de l'admission responsabilité, une question juridique tranchée par un tribunal: mais encore une fois, des déclarations publiques claires avec un conseiller juridique.

Un préparé communiqué de presse, créé en interne ou par une entreprise externe de relations publiques ou de relations avec les médias, peut également aborder la crise plus longuement et plus en détail qu'une déclaration publique. Le communiqué de presse pourrait également contenir un échange de questions et réponses, anticipant ce que le public voudrait savoir sur la crise. Une suggestion est d'utiliser un format de questions-réponses pour fournir des informations générales dans de courts paragraphes d'une phrase ou deux et est facile à lire et à comprendre.

4. Comprendre tous les problèmes juridiques potentiels

Les questions juridiques doivent être discutées avec un avocat. Les avocats peuvent demander instamment un « pas de commentaire » exhaustif aux médias jusqu'à ce que les aspects juridiques de la crise soient pleinement compris et traités. Il peut également y avoir des problèmes d'assurance, et les avocats doivent examiner les politiques applicables.

Cependant, l'inconvénient de l'approche « sans commentaire » est souvent une enquête médiatique accrue et une image publique négative. Si et lorsque la crise aboutit à l'engagement de poursuites civiles, voire pénales, le refus de commenter par l'entreprise poursuivie aura un impact négatif sur le jury.

5. Soutenez vos clients

L'entreprise concernée doit s'attendre à ce que les clients soient en colère et déçus. Ce sont des réactions naturelles, et si l'entreprise agit de manière responsable, ces émotions devraient finalement s'estomper et être remplacées par une fidélité renouvelée à la marque.

Les clients peuvent apparaître dans les magasins, par exemple, pour exiger le remboursement de marchandises rappelées ou défectueuses ou pour les services concernés. L'entreprise doit initier une politique immédiate de remboursement complet ou de remplacement pour restaurer la bonne volonté des clients. Un bonus supplémentaire aux clients concernés sous la forme d'une carte-cadeau ou de bons de réduction contribuera également à fidéliser la clientèle.

L'élaboration d'une nouvelle garantie de produits et/ou de services plus complète peut inspirer confiance aux consommateurs et même stimuler des ventes plus vigoureuses au lendemain de la crise.

6. Créer une campagne publicitaire adaptée aux relations publiques

Une fois que la crise semble s'atténuer, une entreprise devrait envisager une brève campagne publicitaire dans les médias numériques ou traditionnels pour diffuser davantage et renforcer votre message. Le message publicitaire des relations publiques doit également être publié sur tous les canaux de contenu numérique disponibles.

Les points à souligner dans la publicité devraient inclure:

• La politique de l'entreprise de remboursement complet ou de remplacement du produit concerné
• Les mesures prises pour éviter que le problème ne se reproduise
• De nouvelles garanties
• De nouvelles incitations (cartes-cadeaux bonus, remises, etc.) pour récupérer les affaires perdues
• Des excuses pour tout inconvénient causé par la crise

La ligne de fond

Une réponse de divulgation rapide, honnête et complète lorsqu'une crise frappe une entreprise est le meilleur moyen de contrôler dommages, en maintenant la confiance de votre clientèle et en minimisant les pertes de ventes, qui sont dans la plupart des cas inévitable.

À terme, cependant, si les principes de gestion de crise sont mis en œuvre, les ventes devraient être récupérées, ainsi que la crédibilité, la confiance des consommateurs et une image publique restaurée.