Ce que vous devez savoir sur les entreprises centrées sur le client

Qu'est-ce que c'est client?

Le centrée sur le client, également appelée centrée sur le client, est une stratégie et une culture d'entreprise qui se concentrent sur la création de la meilleure expérience pour le client et, ce faisant, renforce la fidélité à la marque. Les entreprises centrées sur le client s'assurent que le client est au centre de la philosophie, des opérations ou idées. Les entreprises centrées sur le client croient que leurs clients sont la principale raison de leur existence et elles utilisent tous les moyens à leur disposition pour satisfaire le client.

Comprendre l'orientation client

L'orientation client est depuis longtemps un mot à la mode dans les industries axées sur les services, en particulier les services financiers. Les entreprises qui s'efforcent d'être centrées sur le client le font souvent en offrant

un guichet unique pour faire gagner du temps et de l'argent aux clients. D'autres peuvent fournir une suite de services de haut niveau pour les clients fortunés. Notez que dans certaines industries, ce mot est devenu un cliché qui rebute les clients.

La théorie commerciale globale est que servir le client au maximum de ses capacités se traduit par une fidélité des clients qui dépenseront plus d'argent avec l'entreprise et seront moins susceptibles d'aller ailleurs en fonction de le prix.

Les avantages d'une approche centrée sur le client

Les entreprises choisissent une approche centrée sur le client pour plusieurs raisons, mais la plus importante est qu'il est difficile de trouver de nouveaux clients. À moins que vous ne fournissiez un tout nouveau bien ou service, la majorité des clients évaluent votre entreprise par rapport à des concurrents ou à des équivalents. Par exemple, les consommateurs comparent généralement la pizzeria à une extrémité d'une rue à la pizzeria à l'autre extrémité.

L'acquisition de nouveaux clients est généralement coûteuse, nécessitant l'émission de remises ou promotions. Ainsi, une entreprise gagne plus en gardant ses clients et en les vendant davantage. Par exemple, une pizzeria ajoute des pâtes et des boissons à son menu, économisant ainsi davantage sur le budget du restaurant de ses clients existants. Un conseiller financier ajoute un planificateur successoral, un spécialiste de la retraite et un conseiller fiscal à l'équipe.

Un exemple plus concret est qu'Apple construit un smartphone, puis crée un écosystème fermé autour de celui-ci pour maintenir une expérience utilisateur transparente et sûre. La fidélisation de la clientèle n'est pas aussi simple que les exemples fournis. Il faut une réflexion et un examen attentif des besoins des clients, à la fois anticipés et réels. Il y a donc autant d'efforts après la vente qu'avant pour attirer de nouveaux clients, maintenir une clientèle existante, augmenter la fidélité et générer des bénéfices.

Sécuriser les clients avec un service de qualité supérieure est la stratégie de prédilection des entreprises centrées sur le client. Ils s'efforcent de créer une expérience si bonne que leurs clients ne peuvent pas imaginer recevoir le même niveau de soutien et d'attention de la part d'une autre entreprise.

Bien sûr, il existe des limites naturelles quant au nombre de produits et de services qu'une entreprise peut offrir tout en maintenant une qualité supérieure. Certaines entreprises centrées sur le client étendent trop largement leur gamme de services, érodant les services de base qui les rendaient exceptionnelles en premier lieu. Comme pour toute approche, la pousser à l'extrême est aussi dangereux que de ne pas la pratiquer du tout.