Les plateformes numériques des assureurs sont à la traîne des attentes des consommateurs

Plus de gens sont allés prix d'achat pour l'assurance pendant la pandémie, mais ils n'étaient pas toujours ravis de l'expérience lorsqu'ils utilisaient les canaux numériques. C'est le message de la nouvelle étude sur l'expérience numérique de l'assurance aux États-Unis en 2021 de la société d'analyse des consommateurs J.D. Power, qui a mesuré les perceptions des clients sur les interactions numériques avec leurs biens et assurance dommages entreprises.

Le numérique devient un moteur majeur des scores de satisfaction

« La barre ne cesse de monter pour les attentes des clients en matière de numérique », déclare Tom Super, responsable du renseignement sur l'assurance IARD chez J.D. Power. "Et tandis que de nombreux assureurs mettent le doigt sur les bases du numérique, peu utilisent le numérique de nouvelles façons pour stimuler la croissance et l'engagement."

Par exemple, la plupart des assureurs permettent aux acheteurs d'assurance de se renseigner assez facilement sur les différents types de couverture et d'obtenir un devis en ligne ou via une application mobile. Mais lorsque les tâches liées aux polices deviennent un peu plus complexes, comme l'ajout d'un véhicule à une police existante, l'étude suggère que les assureurs ont du mal à offrir l'expérience numérique de premier ordre que souhaitent les clients. C'est un problème, dit Super, car les scores de satisfaction de l'étude s'améliorent d'environ 100 points ou plus lorsque les clients estiment que l'exécution des tâches est "très facile" vs. "un peu facile."

Plus précisément, l'étude a sondé les aspects fonctionnels des applications de bureau, du Web mobile et des applications mobiles en se concentrant sur cinq facteurs: facilité de navigation, apparence, disponibilité des informations clés, gamme de services et clarté. Sur la base de 11 548 évaluations, des résultats supplémentaires montrent:

• Les scores de satisfaction sont restés stables ou ont diminué. La satisfaction du service client a augmenté de deux points négligeables à 860 (sur une échelle de 1 000 points) contre 858 en 2020. Mais la satisfaction à l'égard de l'expérience d'achat est tombée à 788 contre 800 il y a un an, alors qu'un nombre record de clients d'assurance est passé au numérique au plus fort de la pandémie. Au sein de ces chiffres, dit Super, de nombreux assureurs ont constaté des fluctuations volatiles d'une année à l'autre de leurs scores de satisfaction globale.
• Les applications mobiles s'en tirent mieux. La satisfaction était considérablement plus élevée pour tous les facteurs de l'étude parmi les utilisateurs d'applications mobiles et ceux qui se disent férus de technologie. En fait, l'utilisation des applications mobiles a augmenté de 26 % cette année.

« Le véritable défi pour les assureurs est de repousser les limites de l'innovation numérique », déclare Super. Cela signifie aller "au-delà des bases de la simple numérisation des tâches des clients. Ceux qui peuvent faire ce saut seront sur le point de se séparer du peloton."

Qui dirige la domination numérique?

Pour la quatrième année consécutive, GEICO s'est classé au premier rang pour le service avec un score de 879, selon les données de J.D. Power. Progressive (868) est arrivé deuxième, et Farmers (867) et The Hartford (867) ont terminé troisièmes à égalité. USAA, qui a été noté mais non classé car il ne se vend pas au grand public, a obtenu un 890.

Dans la catégorie shopping, Mercury s'est classé au premier rang avec un score de 821. L'assurance des propriétaires d'automobiles (816) s'est classée deuxième et State Farm (807) s'est classée troisième. Ici, USAA était juste au milieu du peloton, avec un 787.

Beaucoup veulent un équilibre humain/numérique

L'étude de J.D. Power conclut que les assureurs ont du travail à faire lorsqu'il s'agit de devancer ce qu'elle appelle des offres d'assurance numérique « assez bonnes » et de répondre aux attentes croissantes des clients. Mais il existe également des preuves que certains assurés peuvent encore préférer un mélange d'outils numériques et d'assistance humaine.

Bien qu'ils se connectent numériquement plus souvent, en particulier pendant COVID-19, les clients de l'assurance considèrent toujours les points de contact humains comme plus fiables lorsqu'ils en ont besoin. C'est selon une étude réalisée en 2021 par le cabinet de conseil Accenture. qui a recueilli les opinions de 47 810 répondants.

Lorsqu'ils font une réclamation d'assurance, par exemple, près de la moitié (49 %) ont déclaré qu'ils accordaient une grande confiance à un conseiller humain, tandis que seulement 12 % ont dit la même chose du service automatisé par téléphone, sur le Web ou par courrier électronique. Seulement 7% ont fait confiance à un chatbot.

La ligne de fond? "L'assurance peut être une activité émotionnellement complexe pour les consommateurs", note le rapport d'Accenture, "ils ont donc besoin de la liberté de choisir les méthodes d'interaction les plus confortables pour eux".