Dobra usluga za korisnike je bitna

Što je korisnička služba?

Korisnička usluga izravna je interakcija jedan na jedan između potrošača koji kupuje i predstavnika tvrtke koja ga prodaje. Većina trgovaca na malo vidi ovu izravnu interakciju kao kritični faktor u osiguravanju zadovoljstva kupaca i poticanju ponovnog poslovanja.

Čak i danas, kada veliki dio brige o korisnicima obavljaju automatizirani sustavi samoposluživanja, mogućnost razgovora s ljudskim bićem smatra se većinom potrebnom. To je ključni aspekt sluga-vodstvo.

Razumijevanje korisničke službe

Iza kulisa u većini tvrtki su ljudi koji nikada ne upoznaju niti pozdrave ljude koji kupuju njihove proizvode. The

predstavnici službe za korisnike su oni koji imaju izravan kontakt s kupcima. Percepcije kupaca o tvrtki i proizvodu djelomično su oblikovane njihovim iskustvom u odnosima s tom osobom.

Iz tog razloga mnoge tvrtke naporno rade na povećanju razine zadovoljstva kupaca.

Cijena zadovoljstva kupaca

Desetljećima su poduzeća u mnogim industrijama nastojala smanjiti troškove osoblja automatizacijom svojih procesa u najvećoj mogućoj mjeri.

U služba za korisnike, što je mnoge tvrtke navelo na implementaciju mrežnih i telefonskih sustava koji odgovaraju na što više pitanja ili rješavaju što je moguće više problema bez ljudske prisutnosti.

No, na kraju, postoje problemi s korisničkom uslugom za koje je ljudska interakcija neophodna, stvarajući konkurentska prednost.

Amazon je primjer tvrtke koja čini sve što može kako bi automatizirala golemu i složenu operaciju. Mora, s obzirom na to da je 2018. isporučila pet milijardi paketa na vrata kupaca, a to su samo kupnje koje su izvršili članovi Prime.

Ipak, Amazon i dalje nudi 24-satnu telefonsku uslugu korisnicima, osim usluga e-pošte i chata uživo.

Većina uspješnih tvrtki prepoznaje važnost pružanja izvanrednih korisničkih usluga. Ljubazna i empatična interakcija s obučenim predstavnikom korisničke službe može značiti razliku između gubitka ili zadržavanja kupca.

Ključne komponente dobre usluge korisnicima

Uspješni vlasnici malih tvrtki instinktivno razumjeti potrebu za dobrom uslugom za korisnike. Veće tvrtke detaljno proučavaju tu temu i imaju neke osnovne zaključke o ključnim komponentama:

• Pravovremena pozornost na pitanja koja pokreću kupci je ključna. Zahtijevajući od kupca da čeka u redu ili sjedi na čekanju, dolazi do interakcije prije početka.
• Korisnička usluga trebala bi biti potrošačev proces u jednom koraku. Ako korisnik nazove liniju za pomoć, predstavnik bi trebao, kad god je to moguće, pratiti problem do njegova rješavanja.
• Ako se kupac mora premjestiti u drugi odjel, izvorni predstavnik trebao bi se obratiti kupcu kako bi se osiguralo da je problem riješen.

Zahtjevi za posao korisničke službe

Mnogo se očekuje od predstavnika službe za korisnike. Ipak, plaća za posao je niska. Prosječna plaća u 2018. bila je oko 33.750 dolara, prema Zavod za statistiku rada.

Neka očekivanja od posla:

• Predstavnici korisničke službe moraju biti pristupačni, upućeni i ljubazni. Oni zahtijevaju izvrsne vještine slušanja i spremnost za razgovor putem rješenja. Obuka u rješavanju sukoba može biti korisna.
• Snažne govorne vještine su važne. Za telefonsko osoblje to znači govoriti jasno i polako uz zadržavanje mirnog ponašanja čak i ako to ne učini kupac.

Službe za korisnike Odgovornosti poslodavaca

Loše upravljanje može osuditi bilo koju operaciju korisničke službe. Nekoliko važnih savjeta za menadžere:

• Pobrinite se da su vaši predstavnici službe za korisnike potpuno informirani i da imaju najnovije informacije te proizvode i politiku tvrtke.
• Povremeno procjenjujte iskustvo korisničke službe koje pružate kako biste bili sigurni da je to prednost za tvrtku.
• Razmislite o redovitom provođenju anketa kako biste korisnicima pružili priliku da daju povratne informacije o uslugama koje primaju i predložili područja za poboljšanje.

Učinkovito korištenje mobilnih usluga

Posljednjih godina studije korisničke službe usredotočene su na stvaranje savršenog iskustvo na internetu.

Prvi i najteži faktor je više kanala. Današnji korisnici očekuju da će dobiti uslugu putem bilo koje aplikacije ili uređaja koji trenutno koriste. To može biti mobilni uređaj ili prijenosno računalo, web mjesto na društvenim mrežama, tekstualna aplikacija ili chat uživo.

Još jednom, fokus je bio na pakiranju sadržaja s uputama i srodnih resursa koji su dizajnirani za samoposluživanje. Sve više sofisticirana analiza podataka Također se koriste za identifikaciju nezadovoljnih ili korisnika s niskim angažmanom.

No, kao i uvijek, najučinkovitije aplikacije za korisničku podršku moraju uključivati ​​ljudski kontakt, makar i kao posljednje sredstvo.