6 Válságkezelési stratégiák a vállalkozások tulajdonosai számára

Nagy vagy kicsi, még a legjobban irányított vállalkozások is váratlan helyzetbe kerülhetnek PR -válság. A veszélyes vagy szennyezett termékek visszahívása, a polgári termékfelelősségi perek és más előre nem látható katasztrófák mind károsíthatják az értékesítést, az eredményt, és/vagy rosszul tükrözik a vállalat imázsát.

Amikor a PR -válság kirobban, a vezérigazgató kezdeti reakciója az lehet, hogy kőbe veri a sajtót, és nem hajlandó nyilatkozni. A PR -szakértők, akik számos helyzetet sikeresen kezeltek válságkezelési stratégiákkal, azt mondják, hogy ez rossz módszer a probléma kezelésére. Az ellenkezőjét sürgetik - azonnali és teljes nyilvánosságra hozatal.

Íme hat válságkezelési technika, amelyek segítenek egy vállalatnak sikeresen hatástalanítani és kedvezően megoldani azokat.

1. Találkozzon a válsággal

Bár minden válságnak egyedi aspektusai lesznek, vannak általános elvek, amelyek a legtöbbjükre vonatkoznak. Bármi legyen is a válság, a média és a nyilvánosság tudni akarja, mi történt. Ügyfelei tudni akarják, miért történt ez, és hogyan lehet kijavítani, beleértve az esetleges károk vagy kellemetlenségek esetleges megtérítését.

Az ilyen válságok kezelésének vezérelve az igazság elmondása. Nyilvánosan csak azt közölje, amit tud, csak a tényeket. Ne tegyen olyan kijelentéseket, amelyek feltételezik, találgatják vagy spekulálják a válság bármely aspektusát. Győződjön meg arról, hogy a jogi tanácsadó minden nyilatkozatot megvizsgál, mielőtt kiadja.

2. Szólítson a médiának

A legtöbb esetben, amikor a PR -válság érinti a vállalatot, a média felveszi a kapcsolatot a cég vezérigazgatójával, a cég szóvivőjével vagy PR -osztály (ha van ilyen) vagy a felső vezetés valamely tagja. A riporterek konkrét magyarázatokat és kijelentéseket kérnek, amelyeket a jelentésekben idézhetnek.

Jelölje ki a kríziskezelés csoportot vagy egyént, és minden információ iránti kérelmet a csoport megfelelő tagjának vagy szóvivőjének irányít.

Ne engedje, hogy bárki más a társaságban beszéljen a médiával. A válsággal kapcsolatos belső információkat csak a válságkezelő csoportnak és/vagy szóvivőnek szabad adni, hogy a vállalat egyetlen, következetes hangon beszéljen. Ha technikai szempontokat kell nyilvánosságra hozni, akkor az adott terület szakértőjét kell kijelölni a médiával való kapcsolattartáshoz.

A vezérigazgató felkínálhatja a médiának a valós idejű vagy rögzített interjút is, amelyben minden kérdésre választ kapnak. A válság kezelésének másik hatékony eszköze az élő közvetítés a televízióban vagy a közösségi média csatornán való megjelenés az ügyfelek kérdéseitől. Szükség lehet továbbá PR -cég vagy szakértő tanácsadó felvételére a válságkezelési technikákban. Még ha széles körű sajtóvisszhang is van, tanácsos lehet reklámokat vásárolni az adásban, az interneten és a közösségi médiában a válság kezelése érdekében.

3. Ajánljon nyilvános nyilatkozatot

A nyilvános nyilatkozatnak tartalmaznia kell azt is, hogyan érintheti az embereket a probléma. Ez az ügyfelek tájékoztatását jelentené, akik esetleg visszahívott, hibás vagy szennyezett terméket vásároltak. Ezekben az esetekben a vállalatnak visszatérítést vagy azonos árú cserét kell biztosítania a termékhez. A szennyezett terméket ártalmatlanítani kell (bizonyos esetekben), és tájékoztatni kell a vásárlókat, akik megvásárolták a terméket.

Amikor a nyilvánossághoz és/vagy a médiához fordul, nyugodt, együttérző arcot mutat. A felelősség vagy elszámoltatás megtagadása a kialakult helyzetért nagyobb vevői és nyilvános ellenségeskedést eredményez. Ne feledje, ez a megközelítés eltér a beismeréstől felelősség, a bíróságon meghatározott jogi kérdés: de ismét világos nyilvános nyilatkozatok jogi tanácsadóval.

Egy felkészült sajtóközlemény, amelyet akár házon belül, akár egy külső PR vagy médiakapcsolati cég hozott létre, a válsággal hosszabb ideig és részletesebben is foglalkozik, mint egy nyilvános nyilatkozattal. A sajtóközlemény tartalmazhat kérdés -válasz cserét is, előre látva, hogy a nyilvánosság mit szeretne tudni a válságról. Az egyik javaslat az, hogy a Q&A formátumot használva általános információkat nyújtson csak egy -két mondat rövid bekezdéseiben, és könnyen olvasható és érthető.

4. Ismerje meg a lehetséges jogi kérdéseket

A jogi kérdéseket tanácsadókkal kell megbeszélni. Az ügyvédek sürgethetnek egy mindenre kiterjedő "nem kommentálást" a médiának, amíg a válság jogi vonatkozásait teljes mértékben meg nem értik és nem kezelik. Biztosítási problémák is felmerülhetnek, és az ügyvédeknek meg kell vizsgálniuk az alkalmazandó kötvényeket.

A "no comment" megközelítés hátránya azonban gyakran a fokozott médiavizsgálat és a negatív közvélemény -kép. Ha és amikor a válság polgári perek, vagy akár büntetőeljárások benyújtását eredményezi, akkor a pert indító társaság megtagadja a véleménynyilvánítást, és negatív hatással lesz az esküdtszékre.

5. Támogassa ügyfeleit

Az érintett vállalatnak számítania kell arra, hogy az ügyfelek dühösek és csalódottak lesznek. Ezek természetes reakciók, és ha a vállalat felelősségteljesen cselekszik, akkor ezek az érzelmek végül elhalványulnak, és helyükre a márka iránti új hűség lép.

Az ügyfelek megjelenhetnek például az üzletekben, és visszatérítést követelnek visszahívott vagy hibás árut vagy az érintett szolgáltatások esetében. A vállalatnak azonnali teljes visszatérítési vagy cserepolitikát kell kezdeményeznie, hogy helyreállítsa a jóakaratot az ügyfelek körében. Az érintett ügyfeleknek járó kiegészítő bónusz ajándékkártya vagy kedvezményes kuponok formájában szintén hozzájárul a vásárlói lojalitás helyreállításához.

A termékekre és/vagy szolgáltatásokra vonatkozó új, átfogóbb garancia megfogalmazása ösztönözheti a fogyasztók bizalmát, és még a lendületesebb értékesítést is ösztönözheti a válság nyomán.

6. Hozzon létre PR-barát hirdetési kampányt

Amint a válság csökkenni látszik, a vállalatnak fontolóra kell vennie egy rövid reklámkampányt a digitális vagy hagyományos médiában, hogy tovább terjessze és megerősítse üzenetét. A PR hirdetési üzenetet minden elérhető digitális tartalomcsatornán is közzé kell tenni.

A hirdetésekben hangsúlyozandó pontoknak tartalmazniuk kell:

• A vállalat politikája az érintett termék teljes visszatérítésére vagy cseréjére
• A probléma megismétlődésének megelőzésére tett lépések
• Új garanciák
• Új ösztönzők (bónusz ajándékkártyák, kedvezmények stb.) Az elveszett üzlet visszaszerzésére
• Elnézést kérünk a válság okozta kellemetlenségekért

Alsó vonal

A gyors, őszinte, teljes körű nyilvánosságra hozatali válasz, amikor válságot ér el a vállalat, a legjobb módja az ellenőrzésnek kárt, fenntartva az ügyfélkör bizalmát, és minimalizálva az értékesítés elvesztését, ami a legtöbb esetben így van elkerülhetetlen.

Végül azonban, ha a válságkezelés elveit megvalósítják, helyre kell állítani az értékesítéseket, a hitelességgel, a fogyasztói bizalommal és a helyreállított közképpel együtt.