Amit az ügyfélközpontú vállalkozásokról tudni kell
Mi az ügyfélközpontú?
Az ügyfélközpontú, más néven ügyfélközpontú stratégia és üzletviteli kultúra egy olyan stratégia és üzletviteli kultúra, amely arra összpontosít, hogy a lehető legjobb élményt nyújtsa az ügyfél számára, és ezáltal a márkahűséget építi ki. Az ügyfélközpontú vállalkozások biztosítják, hogy a vevő egy vállalkozás filozófiájának, működésének középpontjában áll, ill ötleteket. Az ügyfélközpontú vállalkozások úgy vélik, hogy létezésük elsődleges oka az ügyfeleik, és minden rendelkezésükre álló eszközt felhasználnak annak érdekében, hogy az ügyfél elégedett legyen.
Kulcsos elvitel
- Az ügyfélközpontú megközelítés alkalmazása nagy hangsúlyt fektet az ügyfél igényeinek kielégítésére.
- Az ügyfélközpontú megközelítés elmélete szerint az ügyfél igényeinek kiszolgálása lojális ügyfeleket teremt.
- Meglévő fenntartása ügyfélkör olcsóbb, mint új, jellemzően kevésbé lojális ügyfelek megszerzése.
Az ügyfélközpontúság megértése
Az ügyfélközpontúság régóta divatos szó a szolgáltatás-orientált iparágakban, különösen a pénzügyi szolgáltatásokban. Azok a cégek, amelyek arra törekszenek, hogy ügyfélközpontúak legyenek, gyakran felajánlással teszik ezt
egyablakos vásárlás hogy időt és pénzt takarítson meg az ügyfeleknek. Mások magas szintű szolgáltatásokat nyújthatnak a magas nettó értékű ügyfelek számára. Vegye figyelembe, hogy egyes iparágakban ez a szó klisévé vált, amely kikapcsolja az ügyfeleket.Az átfogó üzleti elmélet szerint az ügyfeleknek a lehetőségeihez mérten való kiszolgálása lojális olyan ügyfelek, akik a pénzükből többet töltenek a cégnél, és kevésbé valószínű, hogy máshová mennek ár.
Az ügyfélközpontú megközelítés előnyei
A vállalatok több okból választják az ügyfélközpontú megközelítést, de a legnagyobb az, hogy nehéz új ügyfeleket találni. Hacsak nem egy vadonatúj árut vagy szolgáltatást nyújt, az ügyfelek többsége a versenytársakkal vagy azok megfelelőivel szemben értékeli vállalkozását. Például a fogyasztók általában összehasonlítják az utca egyik végén található pizzériát a másik végén található pizzériával.
Az új ügyfelek megszerzése általában költséges, kedvezmények kibocsátását igényli, ill promóciókat. Tehát egy vállalkozás többet hoz, ha megtartja ügyfeleit, és többet értékesít. Például egy pizzéria tésztát és italokat ad hozzá étlapjához, így megszerezve a meglévő ügyfelek éttermi költségvetését. Egy pénzügyi tanácsadó hozzáad egy ingatlantervezőt, nyugdíjas szakembert és adótanácsadót a csapathoz.
Az ügyfélközpontú modell megvalósítása többet jelent, mint az ügyfél jogának kezelése; tartalmaz egy szervezeti váltást is, amelynek során a belső kultúra a termékközpontúról a vevőközpontúra vált.
Konkrétabb példa az, hogy az Apple okostelefont épít, majd zárt ökoszisztémát hoz létre körülötte a zökkenőmentes és biztonságos felhasználói élmény fenntartása érdekében. Az ügyfelek megtartása nem olyan egyszerű, mint a bemutatott példák. Gondoskodást és alapos mérlegelést igényel az ügyfelek várható és valós igényei. Az értékesítés után tehát ugyanolyan erőfeszítéseket tesznek, mint korábban, hogy új ügyfeleket vonzzanak, meglévő vevőkörüket fenntartsák, növeljék a hűséget és növeljék a nyereséget.
A kiváló szolgáltatással rendelkező ügyfelek lezárása az ügyfélközpontú vállalatok számára a stratégia. Arra törekszenek, hogy olyan jó élményt teremtsenek, hogy ügyfeleik nem tudják elképzelni, hogy más vállalatoktól ugyanolyan szintű támogatást és figyelmet kapjanak.
Természetesen természetes korlátai vannak annak, hogy egy vállalat hány terméket és szolgáltatást kínálhat, miközben megőrzi a kiváló minőséget. Egyes ügyfélközpontú vállalatok túl széles körben bővítik szolgáltatáskészletüket, lerontva az alapvető szolgáltatásokat, amelyek elsősorban kiemelkedővé tették őket. Mint minden megközelítésnél, túlzásba vinni ugyanolyan veszélyes, mint egyáltalán nem gyakorolni.