Trustpilot: Mi ez, hogyan működik, GYIK
Ez a digitális minősítési platform segít a fogyasztóknak felmérni a vállalkozások hírnevét
A Trustpilot egy digitális platform, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy véleményt nyilvánítsanak egy olyan vállalkozásról, amelytől terméket vagy szolgáltatást vásároltak, vagy felvették a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Az ügyfelek csillagos értékelést adnak – egytől ötig –, és megjegyzéseket fűznek a vállalattal kapcsolatos tapasztalataikhoz.
Az értékelések segítségével a fogyasztók felmérhetik egy adott vállalat hírnevét, a vállalkozások pedig megérthetik, hogyan látják az ügyfelek a vállalatot.
Kulcs elvitelek
- A Trustpilot egy online véleményezési platform, ahol az adott vállalatnál vásárlási vagy szolgáltatási tapasztalattal rendelkező fogyasztók írhatnak véleményt.
- A Trustpilot-profillal rendelkező vállalatok numerikus TrustScore-t kapnak 1-től 5-ig, attól függően, hogy a korábbi ügyfelek hogyan értékelték a vállalkozást. Az ügyfelek véleményt is írhatnak, amelyben részletezik a vállalattal kapcsolatos általános tapasztalataikat.
- A Trustpilot egy dán cég, amely 2021-ben lépett tőzsdére, és közel egy évtized alatt a legtöbb tőkét gyűjtötte be a Londoni Értéktőzsdén (LSE) a kezdeti nyilvános ajánlattétel (IPO) közül.
A Trustpilotról
A Trustpilot egy dán székhelyű vállalat, amelyet Peter Holten Mühlmann vállalkozó indított 2007-ben. Célja, hogy olyan minősítési rendszert biztosítson a kiskereskedők és szolgáltatók számára, amelyek segítségével a leendő vásárlók jobb vásárlási döntéseket hozhatnak, és lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy javítsák vásárlói élményüket. A világ egyik legnagyobb online értékelési szolgáltatása lett, több mint 120 millió véleményével több mint 529 000 vállalkozásról decemberben. 31, 2020.
A koppenhágai székhelyű Trustpilot több mint 660 alkalmazottat foglalkoztat, és Londonban működtet irodákat; Edinburgh, Skócia; New York; Denver; Melbourne, Ausztrália; Berlin; és Vilnius, Litvánia fővárosa. A cég bekerült a Londoni Értéktőzsde (LSE) 2021 márciusában a első nyilvános ajánlattétel (IPO) 473 millió fontot (körülbelül 665 millió dollárt) gyűjtött össze, amivel ez a tőzsde legnagyobb IPO-ja az elmúlt közel egy évtizedben.
Hogyan működik a Trustpilot?
Bármely Trustpilot-profillal rendelkező fogyasztó csillagos minősítést hagyhat azokra a vállalkozásokra, amelyektől vásárolt, vagy ahol szolgáltatási élményben volt része. A platform ezen egyedi értékelések alapján számítja ki az összesített TrustScore-t, 1-től 5-ig. Az 5-ös a „kiváló”, az 1-es pedig a „rossz” élményt jelenti.
A TrustScore azonban nem egyszerűen a vállalkozásra vonatkozó összes meglévő értékelés átlaga. A cég algoritmusát a következők befolyásolják:
- Időtartam— Az újabb vélemények nagyobb súlyt kapnak, mint a régebbiek.
- Frekvencia— Minél gyakrabban gyűjtik össze a vállalatok értékeléseiket, annál következetesebb lesz a TrustScore-juk.
- Bayesi átlag— A kevés értékeléssel rendelkező vállalatok nagyobb valószínűséggel tapasztalnak nagy ingadozást a pontszámukban. Ennek ellensúlyozására a Trustpilot hét, 3,5 csillagos értékelést tartalmaz az összpontszám stabilizálása érdekében. Amikor a vállalkozás több értékelést szerez, ezek a kezdeti 3,5 csillagos értékelések kisebb hatást gyakorolnak a TrustScore-ra.
A csillagos értékelésen túl az ügyfelek megjegyzéseket írhatnak be a céggel kapcsolatos tapasztalataikról, a termékei minőségétől a rendelés teljesítésével vagy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos tapasztalataikig.
Profil létrehozása és vélemények írása
Ingyenes profilt hozhat létre Facebook vagy Google bejelentkezési adataival vagy e-mail címével. Ezenkívül az ügyfelek Trustpilot-meghívást kaphatnak egy olyan vállalkozástól, amelyet nemrégiben használtak. A linkre kattintva automatikusan létrejön egy profil azokkal a személyes adatokkal, amelyeket már megadott az adott vállalkozásnak.
A fogyasztóknak azonban nincs szükségük meghívásra, hogy véleményt írjanak egy olyan vállalatról, amellyel kapcsolatba léptek. Miután bejelentkezett Trustpilot-profiljába, megkeresheti a vállalkozás profilját a kereső funkcióval, majd visszajelzést küldhet.
A Trustpilot azon céljának megfelelően, hogy a tényleges ügyfelektől származó véleményeket adjon, a vállalkozások megjelölhetnek minden olyan véleményt, amelyet gyanúsnak tartanak. Ezeket a megjelölt véleményeket a Trustpilot megvizsgálja, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a szerző betartotta-e az irányelveket.
Hogyan keres pénzt a Trustpilot?
A Trustpilot kínál a freemium üzleti modell. A fogyasztóknak nincs költsége, ha véleményt írnak, vagy a vállalkozásoknak nem jutnak hozzá az alapvető szolgáltatásokhoz. Azok a vállalkozások azonban, amelyek magasabb szintű szolgáltatásokat szeretnének kapni, havi díjat fizetnek.
Egyrészt a vállalatok havonta akár 100 automatikus felülvizsgálati meghívót kaphatnak, és ingyenesen hozzáférhetnek az alapvető felülvizsgálati statisztikákhoz. A Trustpilot szerint a véleményeket szerző vállalkozások 90%-a nem előfizetőként teszi ezt.
Másrészt a fizető üzleti ügyfelek havonta nagyobb számban küldhetnek ki felülvizsgálati meghívókat, és férhetnek hozzá mesterséges intelligencia (AI) által generált elemzések, amelyek a vállalat szerint mélyebb betekintést nyújthatnak az ügyfelekbe tapasztalat. Marketingeszközöket is kapnak, amelyek segítenek nekik ismertetni véleményeiket, beleértve a TrustScore-jukat bemutató widgeteket és a közösségi média profiljaihoz képgeneráló eszközt.
A Trustpilot „szabványos csomagja” havi 225 dollártól kezdődik, bár további modulok – például korlátlan számú felülvizsgálati meghívó és helyalapú értékelési elemzés – hozzáadják az árcédulát.
2,7 millió
A 2022-ben közzétett második éves átláthatósági jelentése szerint a Trustpilot a platformjáról eltávolított hamis vagy káros vállalati vélemények száma.
A Trustpilot kritikái
Óriási népszerűsége ellenére a Trustpilotot az ügyfeleitől érkező panaszok nyűgözték le néha hamis pozitív értékeléseket kapnak, vagy szándékosan olyan negatív értékeléseket jelölnek meg, amelyek árthatnak nekik TrustScore.
Ezek a kétségek arra kényszerítették a vállalatot, hogy az elmúlt években nyitottabbá váljon az ügyfelek gyakorlatával kapcsolatban. 2019-ben például a Trustpilot bemutatott egy új „átlátszó megjelölés” funkciót, amely lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy megtudják, hány véleményt jelölt meg egy adott vállalat. Automatikus csalásészlelő szoftvert is bevezetett, hogy segítsen azonosítani a megjelölési szabályzata elleni jogsértéseket.
2021-ben a vállalat közzétette első átláthatósági jelentését, amelyből kiderült, hogy a vállalat 2,2 millió hamis vagy káros véleményt távolított el – ez a platformon végzett összes vélemény 5,7%-a. Ezek többségét csalásfelderítő szoftvere azonosította és távolította el. A következő évben a vállalat növelte hatását, és 2,7 millió hamis vagy káros véleményt távolított el, ami az összes vélemény 5,8%-a.
„Nagyon nehéz az embereknek észrevenni egy hamis értékelést [hacsak nem] rosszul végezték el” – mondta Carolyn Jameson a BBC-nek 2021-ben, az első jelentés közzétételekor. „De a gépek több adatpontot is megvizsgálnak, például az an IP [Internet Protocol] cím gyors egymásutánban tett közzé egy ismertetőt, és olyan nyelvi mintákat írt le, amelyek emberi szem számára természetesnek tűnhetnek, de ugyanaz a személy túl sokszor ismételte meg más véleményekben.”
GYIK
Ki írhat véleményt a Trustpiloton?
Bárki, akinek van vásárlási vagy szolgáltatási tapasztalata egy cégnél, írhat véleményt. Ehhez először létre kell hoznia egy Trustpilot-profilt, amely ingyenes. Egyes cégek felkérik a közelmúltbeli ügyfeleiket, hogy írjanak véleményt, ebben az esetben automatikusan létrejön egy profil az új felhasználók számára, amelyek személyes adatait már megadták az adott vállalatnak.
Hogyan keres pénzt a Trustpilot?
A cég freemium modellt használ, amelyben a vállalatoknak előfizetési díjat kell fizetniük bizonyos funkciók feloldásához. Az előfizető cégek például több automatizált felülvizsgálati meghívót küldhetnek, és mesterséges intelligencia (AI) által generált betekintést kaphatnak az ügyfelek visszajelzéseihez.
A Trustpilot vélemények megbízhatóak?
A kritikusok azzal érvelnek, hogy a vállalatok néha megpróbálják „megjátszani” a platformot, hogy magasabb TrustScore-t érjenek el. Az egyik módszer az, hogy a vállalatok megjelölik a negatív értékeléseket, amelyek árthatnak a pontszámuknak, még akkor is, ha azok érvényesek.
E gyakorlat ellensúlyozására a Trustpilot nemrégiben hozzáadott egy új „átlátszó megjelölés” funkciót, amely lehetővé teszi az egyének számára, hogy megtudják, hány véleményt jelölt meg egy vállalat. A felülvizsgálati platform egy átláthatósági jelentés közzétételét is megkezdte, amely részletezi a helytelen megjelölés minimalizálására tett erőfeszítéseit.
