Memahami Manajemen Hubungan Bisnis dan Pelanggan
Apa itu Manajemen Hubungan?
Manajemen hubungan adalah strategi di mana organisasi mempertahankan tingkat keterlibatan yang berkelanjutan dengan audiensnya. Manajemen ini dapat terjadi antara bisnis dan pelanggannya (bisnis ke konsumen [B2C]) atau antara suatu bisnis dengan bisnis lainnya (bisnis ke bisnis [B2B]). Manajemen hubungan bertujuan untuk menciptakan kemitraan antara organisasi dan pelanggannya, bukan hanya melihat hubungan sebagai transaksional.
Memahami Manajemen Hubungan
Manajemen hubungan melibatkan strategi untuk membangun dukungan klien untuk bisnis dan penawarannya, dan meningkatkan loyalitas merek. Paling sering, membangun hubungan terjadi di tingkat pelanggan, tetapi juga berharga di antara bisnis.
Sebuah bisnis dapat mempekerjakan seorang manajer hubungan untuk mengawasi pembangunan hubungan atau dapat menggabungkan fungsi ini dengan peran pemasaran atau sumber daya manusia lainnya. Membangun hubungan dengan klien menghasilkan imbalan bagi semua pihak. Konsumen yang merasa bahwa perusahaan responsif terhadap kebutuhan mereka kemungkinan besar akan terus menggunakan produk dan layanan perusahaan tersebut.
Reputasi perusahaan untuk responsif dan keterlibatan pasca-penjualan yang murah hati seringkali dapat merangsang penjualan baru. Mempertahankan komunikasi dengan konsumen memungkinkan perusahaan mengidentifikasi potensi masalah sebelum mereka menjadi mahal.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Bisnis B2C mengandalkan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk membangun hubungan yang solid dengan pelanggan mereka. CRM melibatkan sejumlah besar data dan analisis penjualan karena berusaha untuk memahami trend pasar, lanskap ekonomi, dan selera konsumen. CRM juga dapat mencakup teknik pemasaran dan program dukungan pasca-penjualan.
Biasanya, program CRM akan terdiri dari media tertulis (seperti pengumuman penjualan, buletin, dan survei pasca-penjualan), komunikasi media video (seperti iklan), dan tutorial. Pemasaran berkelanjutan sangat penting untuk bisnis, karena lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Pemasaran membantu bisnis untuk mengukur minat dan kebutuhan konsumen, dan mengembangkan kampanye untuk mempertahankan loyalitas.
Manajemen Hubungan Bisnis (BRM)
Hubungan B2B dengan vendor, pemasok, distributor, dan rekanan lainnya juga dapat memperoleh manfaat dari manajemen hubungan. Manajemen hubungan bisnis (BRM) mempromosikan hubungan yang positif dan produktif antara perusahaan dan mitra bisnisnya. BRM berusaha membangun kepercayaan, memperkuat aturan dan harapan, dan menetapkan batasan. Ini juga dapat membantu dengan penyelesaian sengketa, negosiasi kontrak, dan penjualan silang peluang.
