Bagaimana COVID-19 Mengubah Perilaku Belanja Konsumen

Pandemi COVID-19 mempengaruhi hampir setiap fase kehidupan Amerika, dan belanja tidak terkecuali. Itu telah membuat perubahan dalam apa yang kita beli, bagaimana kita membelinya, dan bagaimana kita membayarnya.

Mari kita lihat beberapa area di mana krisis virus corona sangat berpengaruh: metode pembelian seperti beli sekarang bayar nanti (BNPL); pembelian rumah dan mobil; dan operasi toko fisik dan hubungannya dengan perdagangan elektronik. Kami akan memeriksa tren dan mengevaluasi mana yang tampaknya akan bertahan, menandai perubahan mendasar dalam kebiasaan berbelanja.

Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL)

BNPL adalah jenis alat pembiayaan jangka pendek yang memungkinkan konsumen melakukan pembelian dan membayarnya dengan mencicil, seringkali tanpa dikenakan bunga. Anda mendaftar di titik checkout, dan Anda biasanya disetujui dalam hitungan detik oleh pemberi pinjaman yang telah mendaftar dengan pedagang. Tegaskan, Setelah Bayar, dan

Klarna adalah beberapa perusahaan BNPL terkemuka.

BNPL bukanlah hal baru—banyak perusahaan yang menawarkannya telah ada sejak 2012—“tetapi sangat cocok untuk e-commerce,” kata Ted Rossman, analis industri senior untuk Creditcards.com. Ini tentu diuntungkan dari lonjakan pembelian online yang disebabkan oleh pandemi: Sebuah survei Maret 2021 terhadap 2.000 orang Amerika oleh Ascent, the lengan penelitian Motley Fool, menemukan bahwa 55,8% menggunakan layanan BNPL, naik dari 37,65% pada Juli 2020—peningkatan hampir 50% dalam waktu kurang dari satu tahun.

Rossman mengatakan bahwa BNPL menawarkan “perpaduan yang menarik antara kepuasan dan pembiayaan instan,” menjadikannya sangat populer di kalangan konsumen muda dalam kelompok usia 18 hingga 44 yang didambakan untuk pilihan besar membeli. “Kalau dicicil, rasanya lebih terjangkau,” lanjutnya, namun tidak menimbulkan utang yang besar dan berkelanjutan.

Beli sekarang bayar belakangan?

BNPL memang terlihat seperti di sini untuk tinggal. Yang coba suka. Pelanggan berulang dan tingkat retensi yang dilaporkan oleh banyak perusahaan “sangat tinggi,” sebuah studi BNPL ekstensif oleh Strawhecker Group mencatat. Selain itu, 79% konsumen akan lebih sering menggunakannya jika lebih banyak pedagang yang menawarkannya, dan 83% berharap lebih banyak pedagang yang melakukannya.

Para pedagang, yang membayar biaya kepada perusahaan BNPL, juga “menyukainya karena tampaknya orang menghabiskan lebih banyak ketika mereka menggunakan BNPL,” kata Rossman. "Ini juga mendorong orang untuk kembali ke situs web pengecer."

Apakah BNPL akan mengakar seperti kartu kredit adalah pertanyaan lain. Saat ini sedang berkembang dalam pembelian online, tetapi pertumbuhan mungkin melambat karena orang kembali ke batu bata dan mortir toko (di mana sering tidak ditawarkan atau nyaman untuk digunakan). Laporan Strawhecker Group juga menggambarkan beberapa skeptisisme tentang BNPL di kalangan konsumen yang lebih tua dan kekhawatiran tentang titik jenuh di antara konsumen yang lebih tua. konsumen milenium dan Gen Z yang dapat “mulai melihat aplikasi baru mereka yang bermanfaat sebagai eksploitatif dan predator”—terutama jika ada pers yang buruk tentang biaya keterlambatan pembayaran, suku bunga tak terduga, dan nilai kredit kerusakan.

Juga, menurut Rossman dan Strawhecker Group, dengan 10 perusahaan aneh yang menawarkan layanan sekarang, ada terlalu banyak di tempat itu. Mengingat bahwa konsumen tidak setia pada penyedia BNPL tertentu, guncangan tampaknya mungkin terjadi, terutama karena PayPal bergabung dalam keributan pada tahun 2020 dengan paket Pay in 4.

Membeli rumah secara Online

Membeli pemandangan rumah yang tidak terlihat—terdengar gila, bukan? Namun di tahun pandemi 2020, hal itu banyak terjadi. Sekitar 63% pembeli rumah mengajukan penawaran untuk tempat tinggal yang belum pernah mereka lihat sebelumnya, menurut survei oleh pialang real estat online Redfin. Pada November 2019 hanya 32% yang pernah melakukannya.

Selama bertahun-tahun, dengan munculnya publik beberapa layanan daftar dan agregator real estat seperti StreetEasy, orang telah melihat rumah secara online. Namun, sekarang, mereka juga membelinya secara online sebagai langkah terakhir dalam virtual yang dipercepat dan ditingkatkan proses yang lahir dari penguncian yang disebabkan oleh COVID-19, pembatasan perjalanan, protokol kesehatan, dan inventaris kekurangan.

“Sebelum pandemi, [obral yang tak terlihat] adalah cerita anekdot menarik yang terjadi dari waktu ke waktu—kami bahkan tidak melacaknya karena sangat jarang terjadi,” kata Ryan Schleis, wakil presiden senior penelitian dan analitik di The Corcoran Group, sebuah perusahaan realty yang berbasis di New York. Namun pada tahun lalu Corcoran Sunshine, divisi properti barunya, melakukan 50 transaksi "benar-benar virtual", sekitar 10% dari semua transaksi tahunannya. Dan hampir semua kesepakatan perusahaan dimulai secara digital, kata Schleis—seperti dengan klien yang melakukan tur virtual ke properti.

Peningkatan visual seperti itu adalah hal normal baru di real estat perumahan sekarang dan bagian penting dalam membantu penjualan online terjadi. Inovasi meliputi:

• Panduan tiga dimensi yang membawa Anda kamar demi kamar melalui kediaman (Tampilan bulanan dari tur virtual ini telah meningkat 665% di Redfin.com sejak pandemi, kata perusahaan.)
• Video properti, dengan fitur sinematik seperti slow pan atau tampilan siang-ke-malam yang dipercepat
• Tembakan drone yang menunjukkan pemandangan dari atas dan lingkungan sekitar
• Open house virtual melalui Zoom atau Facetime dengan agen yang melintasi setiap inci properti, bahkan menyiram toilet atau mengemudi di sekitar lingkungan
• Pementasan virtual, menunjukkan kamar dengan dan tanpa perabot
• Pengembangan dan pengoptimalan citra untuk aplikasi dan saluran media sosial

Banyak dari fitur ini telah dipamerkan dalam daftar sebelumnya, terutama untuk rumah mewah, tetapi kehadirannya meningkat secara dramatis pada tahun 2020—dan di semua titik harga. Untuk cantuman Corcoran di New York City, tur virtual/video rumah untuk dijual berlipat ganda, dari 8,7% cantuman pada 2019 menjadi 17,6% pada 2020; untuk sewa, mereka melonjak dari 0,6% menjadi 6,7% tahun-ke-tahun, perusahaan mengatakan kepada Investopedia melalui email.

Corcoran bergerak cepat untuk meningkatkan situsnya dengan cara lain: “Ikonografi spesifik menunjukkan daftar dengan tur virtual atau 3D, dan kami juga menambahkan fungsionalitas… yang memungkinkan konsumen mencari tur virtual di seluruh wilayah kami hanya dengan mengklik a tombol. Akhirnya, kami dengan cepat memungkinkan agen untuk menjadwalkan open house virtual dari jarak jauh, ”kata Wakil Presiden Dukungan Produk dan Teknologi Alisande Heriyanto.

Ini membantu bahwa berbagai aspek hukum dan keuangan dari kesepakatan dapat didigitalkan juga. Orang dapat mengajukan hipotek atau pembiayaan lainnya melalui pemberi pinjaman online seperti QuickenLoans atau Rocket Mortgage. Mereka dapat memberikan uang muka atau uang kunci melalui perbankan atau aplikasi transfer uang seperti Venmo dan Zelle, dan mereka dapat menandatangani kontrak melalui layanan seperti DocuSign. Sejumlah negara bagian mengeluarkan langkah-langkah darurat selama pandemi COVID-19 yang memungkinkan penutupan jarak jauh atau notaris dan 29 negara bagian saat ini memiliki undang-undang notaris online jarak jauh.

Prospek untuk pembelian rumah online

Apakah pembelian rumah online di sini untuk menginap? Beberapa aspeknya tentu saja—seperti fitur visual yang keren. Begitu orang-orang mengharapkannya, sulit untuk kembali ke foto-foto lama dan foto-foto lama yang jelas-jelas dibentangkan. Melihat tempat tinggal secara virtual juga bisa menjadi penghemat waktu yang signifikan, seperti yang ditunjukkan Schleis.

Faktanya, seluruh proses pencarian rumah rata-rata delapan minggu pada tahun 2020, dibandingkan dengan 10 minggu rata-rata dalam lima tahun sebelumnya, menurut Brandi Snowden, direktur penelitian survei anggota dan konsumen National Association of Realtors. Pendekatan online yang disederhanakan tampaknya cocok untuk orang-orang, tambahnya. Pelanggan senang dapat menemukan semua yang tersedia untuk diri mereka sendiri—daripada menunggu agen memberi mereka lebih banyak pilihan—dan bergerak cepat jika mereka melihat rumah yang mereka inginkan.

Tetap saja, melihat sesuatu secara langsung tetap penting. Di Redfin, permintaan untuk menonton video-chat dengan agen melonjak menjadi sepertiga dari semua tur di awal pandemi, tetapi sejak itu mereka mendatar pada 10% (walaupun secara signifikan lebih tinggi dari 1% yang mereka wakili di .) hari sebelum virus).

Dan mungkin akan ada back-off pada pembelian yang sebenarnya. Fenomena yang terlihat-tak terlihat dihasilkan dari teka-teki unik dari orang-orang yang memiliki kebutuhan atau "dorongan untuk" bergerak—terutama karena mereka dapat bekerja dari jarak jauh—dengan lebih sulit untuk bepergian dan mencari,” kata Kepala Redfin Ekonom Daryl Fairweather. Saat pandemi mereda, begitu juga masalah itu. Di penghujung tahun 2020, dia memprediksi mayoritas pembeli 2021 akan melakukan penawaran sebelum menginjakkan kaki di rumah. Sekarang, dia berpikir lebih mungkin bahwa "penawaran tak terlihat akan turun kembali, mendekati 48% dari semua pembeli rumah."

Beli Mobil Online

Dismal Science edisi April 2019, publikasi bisnis jurnalisme lulusan City University of New York sekolah, memuat sebuah cerita berjudul "Membeli Mobil Online... Tetap Menjadi Realitas Jauh." Betapa berbedanya tahun pandemi membuat.

Pembelian mobil online adalah tren yang semakin cepat. Tentu, orang telah meneliti secara digital roda impian mereka untuk sementara waktu, tetapi pembelian sebenarnya lebih merupakan provinsi pasar mobil bekas. Tidak lagi. Penjualan online telah melonjak ke tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya, menurut Automotive News, dan 30% dari penjualan mobil baru diselesaikan secara online, dibandingkan hanya 2% pada tahun 2019, menurut konsultan ritel otomotif Haig Partners, seperti dilansir ABC News.

Perbedaannya—dan masalahnya—terletak pada dealer mobil. Pada tahun 2020, dinosaurus ritel lama ini merangkul teknologi digital. Dalam survei Januari 2021 oleh Cox Automotive, 69% dealer yang disurvei mengatakan mereka menambahkan alat ritel online pada tahun lalu—semuanya lebih baik untuk menangani kendala pandemi dan penyedia mobil cerdas berteknologi tinggi nontradisional seperti Tesla dan jaringan CarSaver Walmart. Pada tahun 2020 Cox sendiri menyediakan dealernya dengan paket Dealer Home Services untuk mengarahkan pengalaman membeli mobil ke abad ke-21. Sekitar 13.000 dealer mendaftar untuk itu, kata Manajer Senior Cox Automotive Research Rachelle Petusky—4.000 di antaranya dalam beberapa hari pertama.

Apa yang tercakup dalam pengalaman online? Seperti halnya real estat, situs web dan cantuman otomotif kini menampilkan gambar yang lebih baik dan berkualitas lebih tinggi. Ada obrolan langsung dan tab saran ahli. Semakin umum adalah video walk-arounds kendaraan — baik yang direkam sebelumnya maupun langsung — di mana perwakilan bersenjata tablet masuk dan keluar dari mobil sambil menyoroti fitur dan menendang ban. Menegosiasikan harga, menyempurnakan opsi dan add-on, mengajukan pembiayaan, menilai nilai tukar tambah lama mobil, dan semua dokumen lainnya dapat diselesaikan secara virtual juga, tanpa klien pernah menginjakkan kaki di ruang pamer. Akhirnya, mobil bisa diantar langsung ke rumah Anda.

Itu juga tidak harus menjadi pembelian yang tidak terlihat. Kerutan baru lainnya adalah uji coba di rumah: Model penguji dikirimkan kepada Anda yang dapat Anda coba setidaknya selama 24 jam. Bujukan lain "untuk meredakan kekhawatiran pembelian online" termasuk periode garansi yang diperluas dan periode pengembalian jaminan uang kembali yang lebih lama — terkadang hingga 30 hari, kata Petusky.

Prospek pembelian mobil online

Masa depan pembelian mobil online terlihat cerah. Ini menghilangkan banyak gangguan yang dialami orang dengan pengalaman pembelian otomatis. “Anggap pikiranku tertiup angin,” tulis Joe Bruzek, redaktur pelaksana departemen editorial Cars.com, dalam sebuah artikel yang menggambarkan petualangan virtualnya dalam membeli Volkswagen Atlas dari dealer luar negeri. “Saya telah dimanjakan” oleh seluruh pengalaman, mulai dari negosiasi harga yang mudah melalui email dengan perwakilan penjualan hingga pengambilan kendaraan yang didesinfeksi dan dibungkus plastik. Mungkin bagian terbaiknya: tidak perlu menghabiskan waktu berjam-jam di dealer untuk menunggu manajer keuangan—suatu hal yang membuat para pembeli kesal.

Konsumen menginginkan banyak hal ini selama bertahun-tahun, "tetapi industri enggan," kata Petusky. “2020 memberi kami dorongan.” Menurut survei Cox lainnya, 64% konsumen ingin menyelesaikan lebih banyak pembelian mereka secara digital, dan 76% terbuka terhadap gagasan untuk membeli kendaraan sepenuhnya secara online. Sementara itu, 80% dari dealer Cox mengatakan mereka berencana untuk mempertahankan dan/atau menambah layanan digital mereka, memprediksi bahwa, pada tahun 2025, empat dari 10 pembeli akan membeli mobil mereka sepenuhnya secara online.

Ada kemungkinan antusiasme dapat berkurang jika test drive di rumah atau kebijakan pengembalian yang lebih lama berjalan. Tapi tidak banyak, Petusky berpikir: "Jika Anda dapat membiayai rumah secara online, mengapa Anda tidak membeli mobil impian Anda dari sofa Anda?"

E-Commerce dan Toko Online

E-commerce mengambil lompatan maju dalam pandemi. Menurut penelitian Rakuten, aplikasi yang menawarkan cash back dengan pembelian digital, 66% dari konsumen meningkatkan pengeluaran online mereka selama pandemi, dan nilai pesanan rata-rata naik 20% menjadi 40%, kata Kristen Gall, presiden Rakuten Rewards.

Dengan toko fisik tutup atau terlarang, pengecer jenis baru mulai menjual atau meningkatkan kehadiran mereka: Terutama Yang menonjol, kata Gall, adalah keberhasilan merek kecil dan independen yang menawarkan produk mereka langsung kepada konsumen—seperti pembuat sepatu M. Gemi, produsen kacamata Warby Parker, penjual pakaian The Real Real, Casper Mattress, dan layanan pengiriman makanan.

Generasi baru orang mulai membeli secara online karena kebutuhan tetapi dilanjutkan karena kesenangan. Dalam Laporan The State of Consumer Behavior 2021 Raydiant, hanya 46% responden yang mengatakan bahwa diberi pilihan, mereka lebih suka berbelanja secara langsung daripada online—penurunan 9% dari laporan pembuat platform manajemen ritel tahun 2020.

Namun, laporan kematian toko bata-dan-mortir mungkin sangat dibesar-besarkan. Sementara e-commerce pasti melonjak pada April 2020, mewakili 21% dari semua penjualan ritel AS, itu turun menjadi 17,5% pada Juni. Dan pada Februari 2021, penjualan ritel turun hingga 15%—hanya 2,5% lebih tinggi dari sebelum pandemi, kata Katherine Cullen, direktur senior industri dan wawasan konsumen Federasi Ritel Nasional. Terlebih lagi, 79% konsumen AS mengatakan bahwa mereka merindukan interaksi sosial toko fisik selama penguncian, menurut sebuah laporan oleh perusahaan riset GlobalData.

Toko Bata-dan-Mortir

Saat Anda masuk ke toko hari ini, pengalaman berbelanja sedikit berbeda. Meskipun Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit meringankan pembatasan pemakaian masker pada individu dan pertemuan pada pertengahan Mei, banyak negara bagian dan kota mengharuskan pengecer untuk menjaga jarak sosial dan sanitasi mereka protokol. Diantara mereka:

• Membatasi jumlah pelanggan di dalam pada satu waktu
• Membatasi walk-in, mengharuskan pelanggan untuk membuat janji terlebih dahulu
• Melakukan pemeriksaan suhu di pintu
• Mewajibkan karyawan dan pelanggan untuk memakai masker dan menolak masuk bagi mereka yang tidak
• Pembersih tangan di mana-mana di seluruh toko
• Menutup area tempat duduk atau setiap kamar pas lainnya
• Pembersihan permukaan yang sering disentuh
• Penghalang plastik di sekitar konter kasir
• Mengadopsi pembayaran tanpa kontak metode

Kecuali untuk pembayaran tanpa kontak—yang sudah menjadi populer sebelum COVID-19—pembatasan ini sepertinya tidak akan bertahan lama. Mereka “semuanya menjengkelkan dan, di luar pandemi, tidak memiliki tujuan yang nyata”, kata Neil Saunders, direktur pelaksana dan analis ritel di GlobalData.

Pendekatan Multisaluran

Apa yang kemungkinan akan bertahan lama adalah apa yang disebut GlobalData sebagai “multichannelling”: perpaduan antara ritel fisik dan ritel online. Pengecer semakin pintar dalam menggunakan teknologi, menggunakannya dengan cara untuk memberikan yang terbaik dari pengalaman belanja pribadi dan virtual.

Salah satu inovasi utama adalah klik dan kumpulkan: Pelanggan melakukan pembelian secara online tetapi mengambilnya di toko atau di tepi jalan. Sementara beberapa merek besar sudah menyediakan layanan "temukan di toko di dekat Anda", klik dan kumpulkan berkembang selama pandemi, dan itu tampaknya memiliki daya tahan: 68% pembeli A.S. mengatakan bahwa mereka akan lebih banyak menggunakan fasilitas pengumpulan tepi jalan drive-up di toko di masa depan, dan hampir 60% mengatakan bahwa mereka akan memanfaatkan lebih banyak layanan pengumpulan dari dalam toko, menurut GlobalData's survei. Toko lain menawarkan pengiriman hari berikutnya atau bahkan hari yang sama setelah Anda memesan secara online. Menurut Cullen, pengecer kecil khususnya mengatakan bahwa ini memungkinkan mereka untuk membedakan diri mereka sendiri.

Jika Anda tidak dapat pergi ke toko, toko dapat mendatangi Anda—melalui pramutamu virtual atau layanan pembelanja pribadi. Di pengecer Saks Fifth Avenue dan Ralph Lauren, misalnya, perwakilan penjualan akan mengatur obrolan Zoom dengan klien, menunjukkan kepada mereka barang dagangan yang dipilih sebelumnya atau berkeliling di sekitar lokasi.

Seiring dengan mencoba mempersonalisasi pengalaman virtual, pengecer juga memanusiakan situs web mereka. Obrolan langsung dengan perwakilan menjadi fitur standar. Semakin umum juga, adalah alat realitas virtual yang memungkinkan Anda "memakai" pakaian atau "menempatkan" furnitur di kamar Anda. Merek kecantikan Laura Mercier, misalnya, menawarkan percobaan virtual perona pipi, lipstik, dan perona mata, sehingga Anda dapat "menemukan warna sempurna Anda secara real time."

Terakhir, ada insentif finansial: pengiriman gratis atau berpartisipasi dengan layanan cash-back seperti Rakuten. Gall telah melihat toko meningkatkan persentase uang kembali yang mereka tawarkan untuk merayu kembali pelanggan lama atau membuat mereka mengambil pesanan online di toko.

Masa Depan untuk Belanja di Toko

Terkepung seperti sebelumnya, toko bata-dan-mortir mungkin akan kembali lagi. Menurut penelitian GlobalData, 89% eksekutif ritel di AS mengatakan bahwa toko fisik akan mendorong penjualan sebanyak atau lebih untuk bisnis mereka seperti yang mereka lakukan sebelum pandemi dimulai. Dan selama lima tahun ke depan, 87% berencana untuk menginvestasikan lebih banyak modal dalam multisaluran, memungkinkan online dan toko untuk beroperasi bersama tanpa hambatan.

Beberapa keuntungan, seperti pengiriman gratis atau di hari yang sama, mungkin akan dikurangi biayanya, tetapi banyak dari tren ini, seperti nirsentuh pembayaran dan pengambilan di tepi jalan, "sebenarnya juga bermanfaat bagi pengecer," kata Saunders, meningkatkan efisiensi dan mengurangi pengeluaran. “Di mana ada situasi saling menguntungkan, hanya ada sedikit alasan bagi pengecer untuk membatalkan inovasi yang telah mereka lakukan selama setahun terakhir,” tambahnya.

Garis bawah

Dalam satu tahun, cara orang berbelanja dan membayar sesuatu berubah—atau tampaknya berubah. Faktanya, banyak tren sudah ada atau berkembang sebelum COVID-19, tetapi mereka mendapat dorongan yang pasti dengan pandemi, membangunkan beberapa industri yang mengantuk dalam prosesnya.

Apakah perubahan itu permanen? Sulit untuk mengatakannya. Sementara e-commerce mengakar lebih jauh dalam beberapa hal, aktivitas langsung dan tatap muka telah banyak terlewatkan. Virtual dan aktual kemungkinan akan hidup berdampingan, saling melengkapi dengan lebih baik di masa depan.

Memprediksi perubahan mendasar dalam kebiasaan konsumen dan metode melakukan bisnis selalu rumit. Namun, aman untuk mengatakan, seperti yang dicatat oleh Cullen dari Federasi Ritel Nasional, "Apa pun yang terkait dengan kenyamanan atau yang meningkatkan pengalaman berbelanja akan memiliki daya tahan."