Colma il divario di conversazione con i tuoi clienti
L'unico problema più grande nella comunicazione è l'illusione che abbia avuto luogo.
— George Bernard Shaw
La maggior parte di noi sa quale messaggio stiamo cercando di comunicare ai nostri clienti, ma teniamo conto di ciò che vogliono e di ciò che sentono quando parlano con noi?
Spesso pensiamo all'esperienza del cliente come a ciò che forniamo ai nostri clienti in servizi, punti di contatto e prodotti. Questa comprensione non tiene conto della prospettiva del cliente: ciò che il cliente effettivamente sente, sente e crede di ricevere dal proprio consulente.
Punti chiave
- Comunicare con i clienti e tenerli informati è un ruolo chiave di qualsiasi consulente finanziario di successo.
- Tuttavia. i clienti possono interpretare ciò che viene loro detto in modo diverso da ciò che intende il consulente, portando i consulenti a pensare di aver affrontato le preoccupazioni del cliente quando non lo hanno fatto.
- Più che comunicare con i clienti, devi essere sicuro che comprendano appieno i tuoi consigli e comprendano la loro situazione finanziaria e come rimanere sulla buona strada per raggiungere i loro obiettivi.
Invio di segnali misti
Un 2019 Guerra allo stress studio condotto da Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association e Investopedia, ha dimostrato che esiste un divario del 64% in ciò che i consulenti ritenevano di affrontare come le principali preoccupazioni con i loro clienti e ciò che i clienti percepito.
Fornire supporto inizia con una chiara comprensione delle preoccupazioni degli investitori, ma implica anche assumere un ruolo guida nell'affrontare tali preoccupazioni.
Lavoriamo in un settore carico di terminologia, linguaggio e gergo che rende più difficile trasmettere il nostro messaggio ai clienti. L'uso di questi termini non ha altro scopo che offuscare il nostro significato e allontanare ulteriormente il cliente.
Considera il motivo per cui la maggior parte dei clienti cerca un consulente: loro stessi non comprendono il business degli investimenti. Comprendiamo dal nostro studio che il 77% degli investitori che sono chiari sui propri obiettivi finanziari sperimenta uno stress minore. Avere maggiore chiarezza sui propri obiettivi, sentirsi informati sugli investimenti e un piano chiaro fanno anche parte di quell'equazione.
Affrontare direttamente le preoccupazioni dei clienti
Quindi, come può il consulente moderno assicurarsi di assumere l'iniziativa nell'affrontare le principali preoccupazioni dei propri clienti e che questo venga compreso?
- Come dici che è importante: Usa un linguaggio semplice, semplice da capire e con una componente "e allora". Il "così che cosa" è una dichiarazione chiarificatrice che sottolinea perché qualcosa è importante per il cliente; ad esempio, "La pianificazione patrimoniale è importante perché farà in modo che quando uno di voi muore, il tuo coniuge non dovrà preoccuparsi di avere le risorse di cui ha bisogno per vivere al meglio vita."
- Prepara il palcoscenico con la struttura: l'utilizzo di agende o elenchi di controllo per inquadrare le discussioni può aiutare a garantire che il pubblico sappia di cosa stai parlando. Inviali in anticipo e assicurati di farvi riferimento durante le tue interazioni. In tal modo, sei in grado di costruire la fiducia e la sicurezza dei clienti con una riunione ben eseguita. Pur consentendo al cliente di rivedere in anticipo in modo che possano condividere i propri pensieri o domande per chiarezza.
- Non si tratta di te e della regola del platino: Sì, hai un'agenda e un obiettivo nell'incontro con i tuoi clienti. Anche i tuoi clienti lo fanno e le loro esigenze hanno la meglio sulle tue. Includi sempre il tempo per loro di porre domande, aggiungere all'ordine del giorno e, soprattutto, lasciare che siano vulnerabili. Ricorda che ciò che è chiaro per te può essere opaco per loro. La regola di platino è trattare gli altri come LORO vogliono essere trattati, il che significa diventare uno studioso della personalità, del comportamento e dei bisogni inespressi.
La linea di fondo
Soprattutto, sforzati di assicurarti che i tuoi clienti si allontanino dai tuoi incontri con la comprensione che intendevi. Per valutare se il tuo messaggio è stato ricevuto, prova a porre domande come: "Ora che ho descritto il nostro (modello di investimento, approccio al servizio clienti, pianificazione patrimoniale, ecc.), cosa vuoi da quel processo?" Oppure poni una domanda a risposta chiusa ma a scelta multipla per aiutare a focalizzare la discussione: "Quindi gli investimenti che scegliamo avranno tre fasi: A, B, C, quali di questi sono quelli che vuoi essere maggiormente coinvolto?" Quando si tratta di capire cosa ha detto il tuo cliente, prova a parafrasare e chiedi "Ho sentito bene?" o "Quello che ti ho sentito dire era questo... quello che sono" mancante?"
Quando segui questi passaggi, aumenti le tue possibilità di assicurarti che il tuo messaggio arrivi e di non perdere alcuni segnali evidenti dei tuoi clienti su ciò che è importante per loro.