Definizione dell'indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI)

Che cos'è l'indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI)?

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) è un indicatore economico del sentimento dei consumatori statunitensi che è sulla base di un sondaggio a livello nazionale in cui ai consumatori statunitensi viene chiesto di valutare i prodotti e i servizi che essi utilizzo. Più di 500.000 consumatori vengono interrogati ogni anno per l'indice, che valuta la soddisfazione del cliente con più di 400 aziende in 47 settori.

L'American Customer Satisfaction Index produce quattro livelli di indici o punteggi: un punteggio nazionale di soddisfazione del cliente, 10 punteggi del settore economico, 47 punteggi del settore e punteggi per più di 400 singole aziende e governo agenzie.

L'ACSI è un importante indicatore di performance economica per le singole imprese nonché macroeconomia.

Comprensione dell'indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI)

L'ACSI utilizza le informazioni raccolte da circa 500.000 interviste ai clienti come input per un modello econometrico multi-equazione sviluppato presso l'Università del Michigan. L'indice è stato pubblicato per la prima volta nell'ottobre 1994 ed è aggiornato trimestralmente su base continuativa, con nuovi dati per uno o più settori economici che sostituiscono i dati raccolti l'anno precedente.

I dati ACSI sono utilizzati dalle imprese nella pianificazione e nel capital budgeting, dai ricercatori che analizzano i consumi tendenze comportamentali e dai decisori politici che lo utilizzano come indicatore della salute e della direzione del economia. Gli investitori tengono d'occhio i numeri per le singole società e settori.

Il punteggio ACSI di un'azienda è derivato da un questionario. Ogni domanda prevede una scala di valutazione da 1 a 10 per valutare un'azienda, un'agenzia governativa o un'altra entità. Le organizzazioni vengono valutate in base a: soddisfazione complessiva (1 significa "molto insoddisfatto" e 10 significa "molto soddisfatto"); disconferma dell'aspettativa (1 significa "non raggiunge le aspettative" e 10 significa "supera le aspettative"); e confronto con un ideale (1 significa "non molto vicino all'ideale" e 10 significa "molto vicino all'ideale").

Nella sua storia di oltre 25 anni, l'ACSI ha raggiunto il livello più alto di 77 su 100 possibili nel primo trimestre del 2017. Ha ripetuto quel punteggio elevato nel terzo trimestre del 2018.

Il punteggio ha preso una brusca svolta nel quarto trimestre del 2020, scendendo al 73,7%. Gli autori del sondaggio hanno notato che la pandemia di COVID-19 potrebbe aver esacerbato il malcontento, ma hanno anche detto che il punteggio era sceso in otto dei nove trimestri precedenti e aveva raggiunto il livello più basso da allora 2005.

Indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI): risultati chiave

Con oltre due decenni di esperienza nella raccolta di informazioni sulla soddisfazione dei consumatori, l'ACSI ha stilato un elenco di risultati chiave basati sulla sua ricerca:

• L'elevata soddisfazione del cliente è correlata a una migliore performance finanziaria dell'azienda.
• I cambiamenti nella soddisfazione dei clienti influenzano la volontà delle famiglie di effettuare acquisti. (L'ACSI corretto per il prezzo è un indicatore importante di spesa del consumatore crescita.)
• Con la spesa dei consumatori che rappresenta il 70% di prodotto interno lordo (PIL), i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti sono correlati alla crescita del PIL.
• I punteggi ACSI per i manufatti (alimentari, elettrodomestici) sono generalmente superiori a quelli per i servizi (compagnie aeree, banche, televisione via cavo).
• La qualità è più importante del prezzo in quasi tutti i settori misurati dall'ACSI. Le promozioni di prezzo possono funzionare a breve termine per aumentare la soddisfazione, ma i tagli di prezzo non sono sostenibili a lungo termine. Le aziende che si concentrano sul miglioramento della qualità tendono a fare meglio nel lungo periodo.
• Fusione ed acquisizione l'attività ha generalmente un effetto negativo sulla soddisfazione del cliente, soprattutto per quanto riguarda i servizi.

Indice di soddisfazione del cliente americano (ACSI) e investimenti

I report che vengono prodotti dai dati dell'indagine ACSI possono avere il potere di muovere i mercati. I titoli delle società con punteggi ACSI elevati tendono a fare meglio di quelli delle società con punteggi bassi, mentre il punteggio ACSI nazionale ha dimostrato di prevedere le tendenze sia della spesa dei consumatori che della crescita del mercato azionario.

ACSI fornisce anche i propri dati sulla soddisfazione del servizio clienti a fondo negoziato in borsa (ETF) sviluppatori.

Un portafoglio di titoli selezionati in base ai livelli di soddisfazione del cliente ha sovraperformato il mercato secondo un documento del 2006 nel Giornale di Marketing. Un altro studio del 2016 ha trovato "prove empiriche convincenti" dell'importanza della soddisfazione del cliente nella produzione di rendimenti azionari. Gli autori dello studio hanno utilizzato 15 anni di rendimenti verificati per le aziende e hanno scoperto che hanno prodotto il 518% di rendimenti in più tra il 2000 e il 2014 rispetto a un aumento del 31% dell'S&P 500.