დამზღვევების ციფრული პლატფორმები ჩამორჩება მომხმარებლის მოლოდინს
მეტი ხალხი წავიდა ფასი-ყიდვა დაზღვევისთვის პანდემიის დროს, მაგრამ ისინი ყოველთვის არ იყვნენ აღფრთოვანებულნი ციფრული არხების გამოყენების გამოცდილებით. ეს არის შეტყობინება მომხმარებელთა ანალიტიკური ფირმის J.D. Power– ის ახალი 2021 წ. აშშ სადაზღვევო ციფრული გამოცდილების კვლევის შესახებ, რომელმაც შეაფასა მომხმარებელთა აღქმა მათთან ციფრული ურთიერთქმედების შესახებ. ქონება და მსხვერპლის დაზღვევა კომპანიებს.
ძირითადი Takeaways
- მომხმარებლებმა დააწესეს მაღალი ზღვარი ციფრული ურთიერთქმედებისათვის მათ დამზღვევებთან, აჩვენებს ახალი JD Power კვლევა.
- პანდემიის დროს სადაზღვევო მომხმარებლების რეკორდული რაოდენობა ციფრულზე გადავიდა, ბევრმა მზღვეველმა დაინახა მათი კმაყოფილების ქულა ყოველწლიურად.
- Accenture– ის ცალკეულმა კვლევამ აჩვენა, რომ ზოგიერთი სადაზღვევო მომხმარებელი კვლავ ანიჭებს უპირატესობას ციფრული ინსტრუმენტების და ადამიანის დახმარების ნაზავს.
ციფრული ხდება მთავარი მძღოლი კმაყოფილების ქულებში
"ბარი კვლავ განაგრძობს ციფრულ მომხმარებელთა მოლოდინს," ამბობს ტომ სუპერი, J.D. Power- ის ქონების და უბედური შემთხვევების დაზღვევის უფროსი. ”და მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი დამზღვევი ციფრულ საფუძვლებს აჭარბებს, რამდენიმე იყენებს ციფრულს ახალი გზებით, რათა ხელი შეუწყოს ზრდასა და ჩართულობას.”
მაგალითად, მზღვეველთა უმრავლესობამ გაუადვილა სადაზღვევო მყიდველებს გაეცნონ სხვადასხვა სახის დაფარვის შესახებ და მიიღონ შეთავაზება ინტერნეტით ან მობილური აპლიკაციის საშუალებით. მაგრამ როდესაც პოლიტიკის ამოცანები ცოტა უფრო რთულდება, მაგალითად, არსებული პოლიტიკის სატრანსპორტო საშუალების დამატება, კვლევა ვარაუდობს, რომ მზღვეველები იბრძვიან იმ უმაღლესი დონის ციფრული გამოცდილების მისაღებად, რაც მომხმარებელს სურს. ეს არის საკითხი, ამბობს სუპერი, რადგან კვლევაში კმაყოფილების ქულა გაუმჯობესდება დაახლოებით 100 ქულით ან მეტით, როდესაც მომხმარებლები თვლიან, რომ დავალებების შესრულება „ძალიან ადვილია“. "გარკვეულწილად ადვილია."
კერძოდ, კვლევამ გამოიკვლია დესკტოპის, მობილური ვებსა და მობილური პროგრამების ფუნქციონალური ასპექტები, რომლებიც აქცენტს აკეთებს ხუთი ფაქტორი: ნავიგაციის სიმარტივე, გარეგნობა, ძირითადი ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა, მომსახურების სპექტრი და სიცხადე 11,548 შეფასების საფუძველზე, დამატებითი დასკვნები აჩვენებს:
- კმაყოფილების ქულები უცვლელი დარჩა ან შემცირდა. მომხმარებელთა მომსახურების კმაყოფილება უმნიშვნელო ორი პუნქტით გაიზარდა 860-მდე (1000-პუნქტიანი მასშტაბით) 858-დან 2020 წელს. მაგრამ კმაყოფილება სავაჭრო გამოცდილებით 788 -მდე შემცირდა ერთი წლის წინ, რადგან დაზღვევის მომხმარებელთა რეკორდული რიცხვი ციფრულზე გადავიდა პანდემიის მწვერვალზე. სუპერ ამბობს, რომ ამ ციფრებში ბევრი დამზღვევი ხედავდა არასტაბილურ ცვლილებებს მათი საერთო კმაყოფილების მაჩვენებლებში.
- მობილური აპლიკაციები უკეთესად მუშაობდა. კმაყოფილება არსებითად უფრო მაღალი იყო კვლევის ყველა ფაქტორს შორის მობილური აპლიკაციის მომხმარებლებსა და მათ შორის, ვინც აცხადებს, რომ ისინი ტექნიკურად მოაზროვნენი არიან. მობილური აპლიკაციების გამოყენება, ფაქტობრივად, გაიზარდა 26% წელს.
”მზღვეველთა რეალური გამოწვევა არის ციფრული ინოვაციის კონვერტის მოტანა”, - ამბობს სუპერი. ეს ნიშნავს, რომ „გასცდებით მომხმარებელთა ამოცანების უბრალოდ დიგიტალიზაციის საფუძვლებს. ისინი, ვინც შეძლებენ ამ ნახტომს, მზად იქნებიან გამოყონ თავი პაკეტიდან. ”
ვინ ლიდერობს ციფრულ დომინირებაში?
მეოთხე წელია ზედიზედ, GEICO– მ 878 ქულით მოიპოვა უმაღლესი სერვისი, ეს აჩვენა JD Power– ის მონაცემებმა. პროგრესული (868) მეორე ადგილზე გავიდა, ხოლო ფერმერები (867) და ჰარტფორდი (867) მესამეზე გავიდნენ. USAA- მ, რომელიც გაიტანა, მაგრამ არ იყო შეფასებული, რადგან ის არ ყიდის ფართო საზოგადოებას, მიიღო 890.
საყიდლების კატეგორიაში მერკური ყველაზე მაღალია 821 ქულით. ავტო მფლობელების დაზღვევა (816) მეორე ადგილზეა, ხოლო სახელმწიფო ფერმა (807) მესამე ადგილზეა. აქ USAA იყო პაკეტის შუაში, 787 -ით.
ბევრს სურს ადამიანური/ციფრული ბალანსი
JD Power– ის კვლევა ასკვნის, რომ მზღვეველებს აქვთ გასაკეთებელი, როდესაც საქმე ეხება ციფრული დაზღვევის შეთავაზებების წინსვლას და მომხმარებელთა მზარდი მოლოდინების დაკმაყოფილებას. მაგრამ არსებობს მტკიცებულებაც, რომ ზოგიერთ დაზღვეულს შეიძლება მაინც ურჩევნია ციფრული ინსტრუმენტების ნაზავი და ადამიანური დახმარება.
მიუხედავად იმისა, რომ ისინი ციფრულად უფრო ხშირად აკავშირებენ-განსაკუთრებით COVID-19– ის დროს-სადაზღვევო მომხმარებლები კვლავ განიხილავენ ადამიანთა შეხების წერტილებს, როგორც უფრო სანდო, როდესაც მათ ესაჭიროებათ. ეს არის საკონსულტაციო ფირმა Accenture– ის მიერ 2021 წლის კვლევის თანახმად. რომელმაც მოიპოვა 47 810 რესპონდენტის აზრი.
მაგალითად, სადაზღვევო სარჩელის შეტანისას თითქმის ნახევარმა (49%) თქვა, რომ ენდობიან ადამიანთა მრჩეველს, ხოლო მხოლოდ 12% –მა თქვა იგივე ტელეფონის, ინტერნეტის ან ელ.ფოსტის ავტომატური მომსახურების შესახებ. მხოლოდ 7% ენდობოდა ჩეთბოტს.
ქვედა ხაზი? ”დაზღვევა შეიძლება იყოს ემოციურად რთული ბიზნესი მომხმარებლებისთვის”, - აღნიშნულია Accenture– ის ანგარიშში, ”ამიტომ მათ სჭირდებათ თავისუფლება აირჩიონ მათთვის ყველაზე მოსახერხებელი ურთიერთქმედების მეთოდები”.