보험사의 디지털 플랫폼은 소비자의 기대에 뒤처집니다.

더 많은 사람들이 갔다 보험 가격 쇼핑 팬데믹 기간 동안 디지털 채널을 사용했을 때의 경험에 항상 감명을 받은 것은 아닙니다. 이는 소비자 분석 회사인 J.D. Power의 새로운 2021년 미국 보험 디지털 경험 연구에서 나온 메시지입니다. 재산 그리고 상해 보험 회사.

디지털이 만족도 점수의 주요 동인이 됨

J.D. Power의 재산 및 상해 보험 인텔리전스 책임자인 Tom Super는 "디지털에 대한 고객의 기대치에 대한 기준은 계속해서 높아지고 있습니다. "많은 보험사가 디지털 기본 사항에서 목표를 달성하고 있지만 디지털을 새로운 방식으로 사용하여 성장과 참여를 유도하는 보험사는 거의 없습니다."

예를 들어, 대부분의 보험사는 보험 구매자가 다양한 유형의 보장에 대해 배우고 온라인이나 모바일 앱을 통해 견적을 받을 수 있을 만큼 쉽게 만듭니다. 그러나 기존 보험에 차량을 추가하는 것과 같이 정책 작업이 좀 더 복잡해지면 보험사가 고객이 원하는 최고 수준의 디지털 경험을 제공하기 위해 고군분투하고 있음을 이 연구는 시사합니다. Super는 고객이 작업을 완료하는 것이 "매우 쉽다"고 느낄 때 연구의 만족도 점수가 약 100점 이상 향상되기 때문에 문제가 된다고 말합니다. "다소 쉽다."

구체적으로, 본 연구는 데스크톱, 모바일 웹, 모바일 앱의 기능적 측면을 중점적으로 조사했습니다. 5가지 요소: 탐색 용이성, 외관, 주요 정보의 가용성, 서비스 범위 및 명쾌함. 11,548개의 평가를 기반으로 한 추가 결과는 다음과 같습니다.

• 만족도 점수는 그대로 유지되거나 하락했습니다. 고객 서비스 만족도는 2020년 858점에서 860점(1,000점 만점)으로 2점 상승했다. 그러나 쇼핑 경험에 대한 만족도는 전염병이 정점에 달했을 때 기록적인 수의 보험 고객이 디지털로 전환하면서 1년 전 800개에서 788개로 감소했습니다. Super는 이 수치 내에서 많은 보험사가 전반적인 만족도 점수에서 매년 변동이 심한 변동을 보았다고 말합니다.
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• 모바일 앱이 더 나은 성과를 거두었습니다. 연구의 모든 요소에서 모바일 앱 사용자와 기술에 정통한 사용자의 만족도가 훨씬 더 높았습니다. 실제로 모바일 앱 사용량은 올해 26% 증가했습니다.

Super는 "보험업체의 진정한 도전은 디지털 혁신의 한계를 뛰어넘는 것입니다."라고 말합니다. 이는 "단순히 고객 작업을 디지털화하는 기본을 넘어서는 것"을 의미합니다. 이 도약을 할 수 있는 사람들은 무리에서 스스로를 분리할 태세를 갖추게 될 것입니다."

누가 디지털 도미넌스를 이끄는가?

J.D. Power 데이터에 따르면 GEICO는 879점으로 서비스 부문에서 4년 연속 최고 순위를 기록했습니다. 프로그레시브(868)가 2위, 파머스(867)와 하트포드(867)가 공동 3위에 올랐다. 득점은 했지만 일반 대중에게 판매되지 않아 순위가 매겨지지 않은 USAA는 890점을 받았다.

쇼핑 카테고리에서는 머큐리가 821점으로 가장 높은 순위를 기록했다. 자동차 소유자 보험(816)이 2위, State Farm(807)이 3위를 차지했습니다. 여기서 USAA는 787과 함께 무리의 중간에 있었습니다.

많은 사람들이 인간/디지털 균형을 원합니다.

J.D. Power의 연구에 따르면 보험사는 "충분히 좋은" 디지털 보험 상품보다 앞서나가고 고객의 증가하는 기대치를 충족하기 위해 해야 할 일이 있다고 결론지었습니다. 그러나 일부 보험 계약자가 여전히 디지털 도구와 인적 지원의 조합을 선호할 수 있다는 증거도 있습니다.

특히 COVID-19 기간 동안 디지털 방식으로 더 자주 연결되지만 보험 고객은 필요할 때 인간의 접점을 여전히 더 신뢰할 수 있다고 생각합니다. 이는 컨설팅 회사 Accenture의 2021년 연구에 따른 것입니다. 47,810명의 응답자의 의견을 수집했습니다.

예를 들어, 보험 청구를 할 때 거의 절반(49%)이 상담사를 많이 신뢰한다고 답한 반면 전화, 웹 또는 이메일을 통한 자동화 서비스에 대해서는 12%만이 그렇다고 말했습니다. 7%만이 챗봇을 신뢰했습니다.

결론? Accenture 보고서는 "보험은 소비자에게 감정적으로 복잡한 비즈니스일 수 있으므로 가장 편안한 상호 작용 방법을 선택할 수 있는 자유가 필요합니다."라고 말합니다.