Verslo ir santykių su klientais valdymo supratimas
Kas yra santykių valdymas?
Santykių valdymas yra strategija, pagal kurią organizacija palaiko nuolatinį bendradarbiavimą su savo auditorija. Tai gali būti valdoma tarp įmonės ir jos klientų (verslas vartotojui [B2C]) arba tarp verslo ir kitų įmonių (verslas verslui [B2B]). Santykių valdymu siekiama užmegzti partnerystę tarp organizacijos ir jos globėjų, užuot vertinus santykius tik kaip sandorius.
Santykių valdymo supratimas
Santykių valdymas apima strategijas, kaip sukurti klientų palaikymą verslui ir jo pasiūlymams bei padidinti lojalumą prekės ženklui. Dažniausiai santykiai kuriami klientų lygiu, tačiau tai yra vertinga ir tarp įmonių.
Įmonė gali samdyti santykių vadovą, kuris prižiūrėtų santykių kūrimą, arba gali derinti šią funkciją su kitu rinkodaros ar žmogiškųjų išteklių vaidmeniu. Santykių su klientais kūrimas atlygina visoms šalims. Vartotojai, manantys, kad įmonė reaguoja į jų poreikius, greičiausiai ir toliau naudos tos įmonės produktus ir paslaugas.
Įmonės reputacija dėl reagavimo ir dosnus dalyvavimas po pardavimo dažnai gali paskatinti naujus pardavimus. Bendravimas su vartotojais leidžia įmonei nustatyti galimas problemas, kol jos nesibaigs.
Ryšių su klientais valdymas (CRM)
B2C įmonės pasikliauja santykių su klientais valdymo (CRM) įrankiai užmegzti tvirtą ryšį su savo klientais. CRM apima daug duomenų ir pardavimo analizę, kuria siekiama suprasti rinkos tendencijas, ekonominį kraštovaizdį ir vartotojų skonį. CRM taip pat gali apimti rinkodaros metodus ir paramos po pardavimo programą.
Paprastai a CRM programa sudarys rašytinė žiniasklaida (pvz., pardavimo skelbimai, informaciniai biuleteniai ir apklausos po pardavimo), vaizdo žiniasklaidos komunikacija (pvz., reklama) ir vadovėliai. Nuolatinė rinkodara yra labai svarbi verslui, nes naujo kliento įsigijimas yra brangesnis nei išlaikyti esamą klientą. Rinkodara padeda verslui įvertinti vartotojų interesus ir poreikius bei kurti lojalumo kampanijas.
Verslo santykių valdymas (BRM)
B2B santykiai su pardavėjais, tiekėjais, platintojais ir kitais partneriais taip pat gali būti naudingi santykių valdymui. Verslo santykių valdymas (BRM) skatina teigiamus ir produktyvius įmonės ir jos verslo partnerių santykius. BRM siekia sukurti pasitikėjimą, įtvirtinti taisykles ir lūkesčius bei nustatyti ribas. Tai taip pat gali padėti išspręsti ginčus, derybas dėl sutarčių ir kryžminis pardavimas galimybes.
