6 krizių valdymo strategijos verslo savininkams

Didelės ar mažos, net ir geriausiai valdomos įmonės gali užklupti netikėto viešųjų ryšių krizė. Pavojingų ar užterštų produktų atšaukimas, ieškiniai dėl civilinės atsakomybės už gaminius ir kitos nenumatytos nelaimės gali pakenkti pardavimams, iš esmės ir (arba) blogai atspindėti įmonės įvaizdį.

Prasidėjus viešųjų ryšių krizei, pirminė generalinio direktoriaus reakcija gali būti įtvirtinti spaudą ir atsisakyti komentuoti. Viešųjų ryšių ekspertai, sėkmingai susidoroję su daugybe situacijų taikydami krizių valdymo strategijas, teigia, kad tai neteisingas problemos sprendimo būdas. Jie ragina priešingai - nedelsiant ir visiškai viešas atskleidimas.

Štai šeši krizių valdymo būdai, padedantys įmonei sėkmingai atsikratyti ir palankiai juos išspręsti.

1. Susipažinkite su krize

Nors kiekviena krizė turės unikalių aspektų, daugumai jų taikomi bendrieji principai. Kad ir kokia būtų krizė, žiniasklaida ir visuomenė nori žinoti, kas nutiko. Jūsų klientai norės žinoti, kodėl taip atsitiko ir kaip tai galima ištaisyti, įskaitant bet kokią galimą kompensaciją už žalą ar nepatogumus, kuriuos jie galėjo patirti.

Pagrindinis tokių krizių valdymo principas yra tiesos sakymas. Viešai nurodykite tik tai, kas žinoma, tik faktus. Nedarykite pareiškimų, kuriuose įtariamas, spėjamas ar spekuliuojamas koks nors krizės aspektas. Prieš paleisdami įsitikinkite, kad teisinis patarėjas išnagrinėja visus pareiškimus.

2. Kreipkitės į žiniasklaidą

Daugeliu atvejų, kai viešųjų ryšių krizė įtakoja įmonę, žiniasklaida kreipsis į įmonės generalinį direktorių, bendrovės atstovą arba viešųjų ryšių skyrius (jei yra) arba koks nors aukščiausios vadovybės narys. Žurnalistai paprašys konkrečių paaiškinimų ir teiginių, kuriuos jie gali cituoti savo ataskaitose.

Paskirti a krizių valdymas komandą ar asmenį ir nukreipti visus informacijos prašymus atitinkamam grupės nariui arba atstovui.

Neleiskite niekam kitam įmonėje kalbėti su žiniasklaida. Vidinė informacija apie krizę turėtų būti teikiama tik krizių valdymo komandai ir (arba) atstovui, siekiant užtikrinti, kad bendrovė kalbėtų vienu nuosekliu balsu. Jei reikia atskleisti techninius aspektus, turėtų būti paskirtas konkrečios srities ekspertas, kuris bendrautų su žiniasklaida.

Generalinis direktorius taip pat gali pasiūlyti žiniasklaidai realiu laiku arba įrašytą interviu, kuriame būtų atsakyta į visus klausimus. Tiesioginė transliacija per televiziją arba pasirodymas socialinės žiniasklaidos kanale, kuriame pateikiami klientų klausimai, yra dar viena veiksminga krizės valdymo priemonė. Taip pat gali prireikti samdyti ryšių su visuomene įmonę arba ekspertą konsultantą krizių valdymo metodų srityje. Net jei žiniasklaida plačiai nušviečiama, taip pat patartina pirkti reklamą transliacijose, internete ir socialiniuose tinkluose, kad padėtų įveikti krizę.

3. Pasiūlykite viešą pareiškimą

Viešas pareiškimas taip pat turėtų apimti tai, kaip problema gali paveikti žmones. Tai būtų klientų informavimas, kurie galėjo nusipirkti atšauktą, su trūkumais ar užterštą produktą. Tokiais atvejais įmonė turėtų grąžinti pinigus arba pakeisti už tą pačią kainą. Užterštą gaminį reikia išmesti (kai kuriais atvejais), o gaminį įsigijusius klientus reikia informuoti apie jo keliamą riziką.

Kreipdamiesi į visuomenę ir (arba) žiniasklaidą, parodykite ramų, gailestingą veidą. Atsakomybės ar atskaitomybės už situaciją neigimas sukuria daugiau klientų ir visuomenės priešiškumo. Atminkite, kad šis požiūris skiriasi nuo pripažinimo atsakomybė, teisme nustatytas teisinis klausimas: bet vėlgi, aiškūs vieši pareiškimai su teisiniu patarėju.

A paruoštas pranešimas spaudai, sukurtas įmonės viduje arba išorės viešųjų ryšių ar ryšių su žiniasklaida įmonės, taip pat gali spręsti krizę išsamiau ir išsamiau nei viešas pareiškimas. Pranešime spaudai taip pat gali būti klausimų ir atsakymų mainai, numatant, ką visuomenė norėtų žinoti apie krizę. Vienas iš pasiūlymų yra naudoti klausimų ir atsakymų formatą, kad būtų pateikta bendra informacija trumpomis vieno ar dviejų sakinių pastraipomis ir ji yra lengvai skaitoma ir suprantama.

4. Suprasti visas galimas teisines problemas

Teisinius klausimus reikia aptarti su advokatu. Advokatai gali paraginti žiniasklaidą visapusiškai „nekomentuoti“, kol nebus visiškai suprasti ir išspręsti krizės teisiniai aspektai. Taip pat gali kilti draudimo problemų, o advokatai turėtų išnagrinėti taikomus polisus.

Tačiau neigiamas požiūrio „be komentarų“ trūkumas dažnai yra padidėjęs žiniasklaidos tyrimas ir neigiamas visuomenės įvaizdis. Jei ir kai krizė sukels civilinius ieškinius ar net baudžiamąjį persekiojimą, įmonei, kuriai iškelta byla, bus atsisakyta komentuoti, tai neigiamai paveiks žiuri.

5. Palaikykite savo klientus

Paveikta įmonė turėtų tikėtis, kad klientai bus pikti ir nusivylę. Tai natūralios reakcijos, ir jei įmonė elgiasi atsakingai, šios emocijos ilgainiui turėtų išblėsti ir būti pakeistos nauja ištikimybe prekės ženklui.

Klientai gali pasirodyti parduotuvėse, pavyzdžiui, reikalaudami grąžinti pinigus atšauktos arba sugedusios prekės arba paveiktoms paslaugoms. Bendrovė turėtų nedelsdama inicijuoti visą pinigų grąžinimo ar pakeitimo politiką, kad atkurtų klientų gerą valią. Papildoma premija nukentėjusiems klientams dovanų kortelės ar nuolaidų kuponų forma taip pat padės atkurti klientų lojalumą.

Naujos, išsamesnės produktų ir (arba) paslaugų garantijos parengimas gali paskatinti vartotojų pasitikėjimą ir netgi paskatinti aktyvesnius pardavimus po krizės.

6. Sukurkite PR draugišką reklamos kampaniją

Kai atrodo, kad krizė mažėja, įmonė turėtų apsvarstyti trumpą reklamos kampaniją skaitmeninėje ar tradicinėje žiniasklaidoje, kad toliau skleistų ir sustiprintų jūsų žinią. PR reklamos pranešimas taip pat turėtų būti paskelbtas visuose prieinamuose skaitmeninio turinio kanaluose.

Reklamos metu reikia pabrėžti:

• Bendrovės politika grąžinti arba pakeisti paveiktą produktą
• Veiksmai, kurių imtasi, kad problema nepasikartotų
• Naujos garantijos
• Naujos paskatos (premijų dovanų kortelės, nuolaidos ir kt.) Susigrąžinti prarastą verslą
• Atsiprašome už nepatogumus, kuriuos sukėlė krizė

Esmė

Greitas, sąžiningas, visiškas atsakas į atskleidimą, ištikus įmonei krizę, yra geriausias kontrolės būdas žalą, išlaikant jūsų klientų bazės pasitikėjimą ir sumažinant pardavimo nuostolius, kurie daugeliu atvejų yra neišvengiamas.

Tačiau galų gale, jei bus įgyvendinti krizių valdymo principai, pardavimai turėtų būti atkurti kartu su patikimumu, vartotojų pasitikėjimu ir atkurtu visuomenės įvaizdžiu.