Wat is JD Power?

Decennialang is het onderzoek van J.D. Power een belangrijk hulpmiddel geweest voor slimme consumenten die bedrijven proberen te scheiden met hoogwaardige producten en producten van wereldklasse klantenservice van de andere jongens. Denk er eens over na: op een gegeven moment bent u vrijwel zeker een advertentie tegengekomen voor een bank of autofabrikant waarin het bedrijf zijn hoge prestaties aanprijst in een JD Power-enquête.

Maar hoe heeft J.D. Power zijn bekendheid precies ontwikkeld en hoe stelt het zijn veel gepubliceerde tevredenheids- en kwaliteitsonderzoeken samen? En hoe betrouwbaar zijn die rapporten eigenlijk? Dit is wat u moet weten.

Hoe J.D. Power werd opgericht

Hoewel het particuliere bedrijf nu een van de meest erkende merken voor marktinformatie ter wereld is, heeft J.D. "Dave" Power III het bedrijf vanaf 1968 vanaf de grond opgebouwd. Destijds lag de focus van de voormalig reclamemedewerker vooral op het aanbieden van gericht onderzoek voor autobedrijven.

Enkele jaren later hield het bedrijf zijn eerste klanttevredenheidsonderzoek, waarbij autofabrikanten werden beoordeeld op basis van de gemiddelde ervaring van hun kopers. Toen Subaru op de tweede plaats tijdens Super Bowl XVIII zijn ranglijst tot het middelpunt van een advertentie maakte, was het onderzoeksbureau op weg om een ​​begrip te worden. "Dat heeft J.D. Power echt op de kaart gezet bij de reguliere consumentenmarkt", vertelde zoon Jamey Power aan Familiebedrijf tijdschrift van 2014.

Na verloop van tijd werden de benchmarkrapporten van het bedrijf, waaronder de Initial Quality Study en Vehicle Dependability Study, populaire bronnen voor veeleisende autokopers. Ze werden ook belangrijke publiciteitsinstrumenten voor bedrijven die goed presteren in hun consumentenonderzoeken en die: de optie om J.D. Power een vergoeding te betalen voor het recht om te verwijzen naar de resultaten in advertenties en marketing materialen.

Verder gaan dan auto-onderzoek

In de jaren negentig begon het bedrijf uit te breiden buiten de automarkt, met gerichte inlichtingenproducten voor sectoren zoals financiële dienstverlening, verzekeringen en nutsbedrijven.Tegenwoordig biedt het verschillende onderzoeken voor elk van de acht sectoren die het bedient, waaronder de Amerikaanse Credit Card Satisfaction Study en National Bank Satisfaction Study voor de banksector.Voor de zorgmarkt voert het jaarlijkse onderzoeken uit waarin onder meer levensverzekeringsmaatschappijen, commerciële zorgverzekeringen en Medicare Advantage-verzekeraars worden vergeleken.

Hoewel J.D. Power misschien het best bekend staat om zijn consumentenonderzoeken, genereert het een groot deel van zijn inkomsten door bedrijven in rekening te brengen voor: gegevensanalyse diensten die zijn ontworpen om marktaandeel te helpen winnen. In zijn marketinginitiatieven prijst het bedrijf zijn vermogen om "de stem van de klant" naar zijn klanten te brengen.

Het bedrijf was jarenlang eigendom van Dave Power en een groep senior executives voordat McGraw-Hill het bedrijf in 2005 overnam.Het werd uiteindelijk verkocht aan de Chinese investeringsmaatschappij XIO Group voordat het in 2019 werd overgenomen door de in Chicago gevestigde private equity-onderneming Thoma Bravo, LLC, voor bijna $ 1,9 miljard. 

Na de overname van Thoma Bravo verhuisde het bedrijf zijn hoofdkantoor van zijn oude huis in Costa Mesa, Californië. naar Troje, Mich.Het heeft momenteel kantoren in 17 steden op vier continenten: Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa en Azië. 

Benchmarkstudies

De meeste consumenten kennen de naam J.D. Power op basis van zijn invloedrijke benchmarkonderzoeken, waarin consumenten worden gerangschikt bedrijven op basis van factoren zoals kwaliteit (zoals in de auto-industrie), klantenservice en in het algemeen tevredenheid. In elk geval worden de onderzoeksresultaten omgezet naar een “Power Circle”-beoordeling van één tot vijf (de hoogst mogelijke score).

Om die onderzoeken samen te stellen, bereikt J.D. Power een willekeurige groep consumenten en zakelijke klanten via post, telefoon en e-mail. Het vraagt ​​die proefpersonen om meerdere aspecten van hun ervaring met het bedrijf in kwestie te beoordelen, zoals facturering en klantenservice. 

Het onderzoeksteam weegt vervolgens elk van deze factoren op basis van hun waargenomen belang voor de klantervaring, wat resulteert in een algemene tevredenheidsscore. Merken die de hoogste scores genereren, ontvangen een J.D. Power-award voor dat specifieke onderzoek.

Het marktonderzoeksbureau stelt dat zijn methodologie het onderscheidt van online bedrijfsrecensies, waarbij zijn website beweert dat "J.D. Macht is één van de enige bronnen van consumentenbeoordelingen op basis van onafhankelijke en onbevooroordeelde feedback van een representatieve steekproef van geverifieerde producteigenaren.” In andere woorden, het verzamelt feedback van een brede steekproef van echte klanten, in plaats van de resultaten te verschuiven naar die met sterk positieve of negatieve ervaringen.

Bronnen van inkomsten

Hoewel de resultaten van het benchmarkonderzoek van J.D. Power gratis zijn, brengt het bedrijf kosten in rekening: licenties, of 'co-branding'-vergoedingen voor topbedrijven die ervoor kiezen hun onderscheidingen te gebruiken voor marketingdoeleinden.

Het bedrijf verkoopt ook marktinformatie aan klanten - van autofabrikanten tot creditcarduitgevers - die hopen de relatie van de consument met hun merk en met concurrenten beter te begrijpen. Die rapporten gebruiken eveneens gegevens uit de jaarlijkse consumentenenquêtes van J.D. Power, maar bevatten meer gedetailleerde informatie dan wordt verstrekt in het gratis aanbod.Daarnaast kunnen opdrachtgevers het bedrijf inhuren om onderzoek op maat te doen dat nog diepere inzichten oplevert in: de klantervaring, volgens Keith Webster, de president van global business intelligence bij J.D. Power.

Volgens de website van het bedrijf, "J.D. Power vertaalt reacties op consumentenonderzoeken in onderzoeken en rapporten die: worden door bedrijven over de hele wereld gebruikt om de productkwaliteit, klanttevredenheid en andere zaken te verbeteren maatstaven.”

Bedrijven kopen de marktinformatie van het bedrijf om ook sterke punten ten opzichte van de concurrentie te identificeren als aspecten die mogelijk verbetering behoeven, zoals klantenservice of – in het geval van autoproducenten bijvoorbeeld – bouwkwaliteit. "De bedrijven die hun consumenten een geweldige ervaring bieden, leveren ook geweldige financiële prestaties", zegt Webster.

Het in Michigan gevestigde bedrijf biedt ook datadiensten die klanten helpen de markten waarin ze actief zijn beter te begrijpen. De oplossingen omvatten The Power Information Network, of PIN, dat realtime gegevens biedt over de verkoop van auto's in de detailhandel en J.D. Power Taxatiediensten (voorheen bekend als de NADA Used Car Guide), die prijsinformatie verzamelt over nieuwe en gebruikte auto's transacties.

Zijn de resultaten objectief?

Hoewel het grootste deel van zijn inkomsten afkomstig is van de bedrijven die het beoordeelt, heeft J.D. Power lang beweerd dat de onderzoeksresultaten objectief blijven. Met andere woorden, hoewel klanten het onderzoeksbureau betalen voor gedetailleerde marktgegevens of licentierechten, hebben deze fondsen geen invloed op de resultaten van het consumentenonderzoek. "Het is de onverbloemde waarheid", zegt Webster. “Dat is de formule sinds het begin.”

Webster suggereert dat bedrijven in sommige gevallen slecht presteren in hun enquêtes, ook al huren ze J.D. Power in om marktgegevens of adviesdiensten te verkrijgen. “We gaan ons werk integer doen”, zegt hij. "En we gaan het doen, of bedrijven het nu leuk vinden of niet."

Het komt neer op

Hoewel u misschien niet weggaat met inzicht in een specifieke productlijn of service, zijn de onderzoeken van J.D. Power: beschouwd als een belangrijk instrument voor het beoordelen van de algehele prestaties van een provider op het gebied van klanttevredenheid of kwaliteit. Het feit dat J.D. Power om feedback vraagt ​​van geverifieerde gebruikers van een bepaald merk, is een belangrijk verschilpunt in vergelijking met de meeste online beoordelingen.