Feche a lacuna de conversa com seus clientes

O maior problema de comunicação é a ilusão de que aconteceu.

— George Bernard Shaw

A maioria de nós sabe qual mensagem está tentando transmitir aos nossos clientes, mas levamos em consideração o que eles querem e o que ouvem quando falam conosco?

Freqüentemente, pensamos na experiência do cliente como o que fornecemos aos nossos clientes em serviços, pontos de contato e produtos. Esse entendimento não leva em conta a perspectiva do cliente: o que o cliente realmente ouve, sente e acredita que obteve de seu consultor.

Enviando sinais mistos

A 2019 Guerra contra o estresse estudo conduzido por Janus Henderson Investors, a Financial Planning Association and Investopedia, mostrou que há uma lacuna de 64% no que os consultores acreditavam que estavam tratando como principais preocupações com seus clientes e o que os clientes percebido.

O fornecimento de suporte começa com uma compreensão clara das preocupações do investidor, mas também envolve assumir a liderança no tratamento dessas preocupações.

Trabalhamos em um setor repleto de terminologia, linguagem e jargões que tornam mais difícil transmitir nossa mensagem aos clientes. Usar esses termos não serve a nenhum propósito além de ofuscar nosso significado e afastar o cliente ainda mais.

Considere o motivo pelo qual a maioria dos clientes procuram um consultor: eles próprios não entendem o negócio de investimento. Com base em nosso estudo, entendemos que 77% dos investidores que têm objetivos financeiros claros experimentam menos estresse. Ter maior clareza sobre seus objetivos, sentir-se conhecedor dos investimentos e ter um plano claro também fazem parte dessa equação.

Lidando Diretamente com as Preocupações do Cliente

Portanto, como o consultor moderno pode garantir que está assumindo a liderança no tratamento das principais preocupações de seus clientes e que isso está sendo compreendido?

• Como você diz que é importante: Use uma linguagem clara, simples de entender e que tenha um componente “e daí”. O “e daí” é uma declaração esclarecedora que pontua por que algo é importante para o cliente; por exemplo, "O planejamento sucessório é importante porque vai garantir que, quando um de vocês morrer, seu cônjuge não terá que se preocupar em ter os recursos de que precisa para viver o melhor vida."
• Prepare o palco com estrutura: Usar agendas ou listas de verificação para enquadrar suas discussões pode ajudar a garantir que seu público saiba do que você está falando. Envie-os com antecedência e certifique-se de consultá-los durante suas interações. Ao fazer isso, você é capaz de construir a confiança e a segurança dos clientes com uma reunião bem executada. Ao mesmo tempo, permite que o cliente analise com antecedência para que possa compartilhar seus próprios pensamentos ou perguntas para maior clareza.
• Não se trata de você e da regra de platina: Sim, você tem uma agenda e um objetivo ao se reunir com seus clientes. Seus clientes também - e as necessidades deles superam as suas. Sempre inclua tempo para que eles façam perguntas, acrescente algo à agenda e, acima de tudo, deixe-os ficar vulneráveis. Lembre-se de que o que é claro para você pode ser opaco para eles. A regra da platina é tratar os outros como ELES desejam ser tratados - o que significa tornar-se um estudante da personalidade, do comportamento e das necessidades não expressas.

The Bottom Line

Acima de tudo, se esforce para garantir que seus clientes saiam de suas reuniões com a compreensão que você deseja. Para avaliar se sua mensagem foi recebida, tente fazer perguntas como: "Agora que descrevi nosso (modelo de investimento, abordagem de atendimento ao cliente, planejamento imobiliário, etc.), o que você quer de esse processo? ” Ou faça uma pergunta fechada, mas de múltipla escolha, para ajudar a enfocar a discussão: “Portanto, os investimentos que escolhermos terão três fases: A, B, C - qual dessas você quer estar mais envolvido? ” Quando se trata de entender o que seu cliente disse, tente parafrasear e perguntar "Eu ouvi direito?" ou "O que eu ouvi você dizer foi isso... o que eu sou ausente?"

Ao seguir essas etapas, você aumenta suas chances de garantir que sua mensagem seja transmitida e de que você não perderá alguns sinais óbvios de seus clientes sobre o que é importante para eles.