Ce se confruntă cu clientul?

La ce se confruntă clientul?

Un rol orientat către client este cel care implică interacțiunea directă sau comunicarea cu un client, uneori în persoană. Funcțiile orientate spre client sunt importante și sunt utilizate pentru a înțelege nevoile clientului sau pentru a rezolva problemele pe care un computer sau un software automat le-ar avea prea multe dificultăți.

Pozițiile orientate spre client sunt uneori denumite front office, care poate fi contrastat cu back office roluri.

Înțelegerea orientării către client

Modul în care personalul orientat către clienți răspunde clienților poate avea un efect substanțial asupra

vânzările cu amănuntul, repetă activitatea și activitatea de cheltuieli. Un client care crede că a fost ascultat, crede că nevoile lor au fost abordate și simt că au făcut-o a primit sfaturi utile, ar putea fi înclinat să recurgă la o afacere, dacă nu să mărească dimensiunea și domeniul de activitate al acestora achiziții.

Companiile pot depune un efort special în alegerea angajaților pentru a îndeplini roluri orientate spre client, având în vedere efectul pe care îl pot avea interacțiunile lor cu clienții. O experiență nesatisfăcătoare la un punct de vânzare cu amănuntul sau la un restaurant ar putea obliga un consumator să viziteze o unitate rivală în viitor, în speranța de a primi un serviciu mai bun.

În funcție de industrie și rol, personalul unei companii care se confruntă cu clienții poate fi unii dintre angajații cei mai bine plătiți sau cei mai puțin plătiți. Exemple de profesioniști bine remunerați care se confruntă cu clienții includ brokeri sau bancheri. Locuri de muncă precum recepționerii, pe de altă parte, tind să obțină salarii mult mai mici.

Tipuri de roluri orientate spre client

Reprezentanții serviciului pentru clienți, casieri, recepționeri la hoteluri și personalul de vânzări pot fi considerați poziții orientate către client, având în vedere interacțiunea lor individuală cu clientela. Profesioniști precum agenții imobiliari, agenții de asigurări și planificatorii de evenimente au, de asemenea, sarcini de orientare către clienți pe baza naturii rolurilor lor.

Agenții imobiliari, de exemplu, au potențial Acasă cumpărătorii să vadă diferite proprietăți care le pot atrage și să arate caracteristicile locuinței, părțile casei care necesită renovare și aspectele din cartier și comunitate. Un agent de asigurăriîntre timp, poate avea o discuție în biroul lor cu un client despre tipurile de polițe care s-ar putea potrivi cel mai bine obiectivelor și nevoilor lor de acoperire.

Locurile de muncă orientate către clienți pot include și servirea ca personal planificator financiar. Acești profesioniști petrec adesea un timp considerabil discutând obiectivele și nevoile de investiții ale clienților lor. Ambele părți folosesc această interacțiune pentru a decide dacă sau cum pot fi satisfăcute nevoile.

consideratii speciale

Rețele sociale

Rolurile orientate către clienți se schimbă odată cu utilizarea din ce în ce mai mare a rețelelor sociale pentru a comunica și interacționa direct cu clienții. Nu este neobișnuit ca consumatorii să își exprime nemulțumirea și lauda prin emiterea de comentarii care se adresează unei companii.

Angajatul al cărui rol este să răspundă la astfel de comentarii pe rețelele de socializare poate avea un efect comparabil cu cel care întâmpină clienții la un magazin. Nu numai că clientul va primi mesajul, dar oricine din public care acordă atenție interacțiunii ar putea, de asemenea, să judece răspunsul companiei și să reacționeze în consecință.

Client cu care se confruntă în servicii financiare

În firme financiare, cum ar fi bănci, brokeri sau consultant financiar companiile, așa-numiții angajați ai biroului de front, au de obicei contactul cel mai direct cu clienții. În industria serviciilor financiare, angajații front-office sunt de obicei acei experți care generează venituri pentru companie prin furnizarea de servicii directe pentru clienți, cum ar fi administrarea averii.