Modul în care COVID-19 a schimbat comportamentul cumpărăturilor consumatorilor

Pandemia COVID-19 a afectat aproape fiecare fază a vieții americane, iar cumpărăturile nu fac excepție. A produs schimbări în ceea ce cumpărăm, în modul în care îl cumpărăm și în modul în care plătim pentru asta.

Să analizăm câteva domenii în care criza coronavirusului a fost deosebit de influentă: metode de cumpărare precum cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL); cumpărarea de case și mașini; și operațiunile magazinelor fizice și relația lor cu comerț electronic. Vom examina tendințele și vom evalua care par să rămână, marcând o schimbare fundamentală a obiceiurilor de cumpărare.

Cumpărați acum, plătiți mai târziu (BNPL)

BNPL este un tip de instrument de finanțare pe termen scurt care permite consumatorilor să facă achiziții și să le plătească în rate, adesea fără a percepe dobânzi. Solicitați la punctul de plată și sunteți de obicei aprobat în câteva secunde de către creditorul la care comerciantul s-a înscris. Afirmați, Afterpay și Klarna sunt unele dintre cele mai importante companii BNPL.

BNPL nu este nou - multe dintre firmele care îl oferă există din 2012 - „dar este deosebit de potrivit pentru comerțul electronic”, spune Ted Rossman, analist senior din industrie pentru Creditcards.com. Cu siguranță a beneficiat de creșterea cumpărării online indusă de pandemie: un sondaj din martie 2021 realizat de 2.000 de americani de către Ascent, grupul de cercetare al Motley Fool, a constatat că 55,8% au folosit un serviciu BNPL, în creștere față de 37,65% în iulie 2020 - o creștere de aproape 50% în mai puțin de unul an.

Rossman spune că BNPL oferă „un amestec atrăgător de satisfacție instantanee și finanțare”, ceea ce o face deosebit de popular în rândul consumatorilor mai tineri din râvnita grupă de vârstă de la 18 la 44 de ani pentru un mare discreționar Cumpără. „Dacă îl împărțiți în rate, se simte mai accesibil”, continuă el, dar nu atrage datorii masive, în curs de desfășurare.

Voi cumpăra acum, plătiți mai târziu?

BNPL pare să fie aici pentru a rămâne. Cei care o încearcă le place. Clienții care se repetă și ratele de păstrare raportate de multe dintre companii sunt „uimitor de ridicate”, a menționat un amplu studiu BNPL al Grupului Strawhecker. În plus, 79% dintre consumatori ar folosi-o mai des dacă ar oferi-o mai mulți comercianți și 83% și-ar dori mai mulți comercianți.

Comercianții, care plătesc o taxă firmelor BNPL, „îi plac, de asemenea, pentru că se pare că oamenii cheltuiesc mai mult atunci când folosesc BNPL”, spune Rossman. „De asemenea, încurajează oamenii să revină pe site-ul retailerului.”

Dacă BNPL va deveni la fel de înrădăcinată ca și cardurile de credit este o altă întrebare. Chiar acum înflorește în achizițiile online, dar creșterea ar putea încetini pe măsură ce oamenii se întorc la caramida si mortar magazine (unde de multe ori nu este oferit sau la fel de convenabil de utilizat). Raportul Strawhecker Group definește, de asemenea, un anumit scepticism cu privire la BNPL în rândul consumatorilor mai în vârstă și îngrijorarea cu privire la un punct de saturație în rândul consumatorii milenari și de generația Z care ar putea „începe să vadă noua aplicație utilă ca fiind exploatatoare și prădătoare” - mai ales dacă există o presă proastă despre taxe de întârziere, ratele dobânzii neașteptate și scor de credit deteriora.

De asemenea, potrivit atât Rossman, cât și Grupului Strawhecker, cu 10 companii care oferă servicii acum, există prea multe în spațiu. Având în vedere că consumatorii nu sunt loiali față de un anumit furnizor BNPL, pare probabil un shakeout, mai ales că PayPal a aderat la luptă în 2020 cu planul său Pay in 4.

Cumpărare de locuințe online

Cumpărarea unei priveliști de acasă nevăzută - sună nebunesc, nu? Dar în anul pandemiei din 2020, s-a întâmplat foarte mult. Aproximativ 63% dintre cumpărătorii de locuințe au făcut o ofertă într-o reședință pe care nu ar fi dat din palme niciodată, potrivit unui sondaj realizat de brokerajul imobiliar online Redfin. În noiembrie 2019, doar 32% au făcut-o vreodată.

De ani de zile, odată cu apariția publicului servicii de listare multiple și agregatori imobiliari precum StreetEasy, oamenii s-au uitat la case online. Acum, totuși, le cumpără și online, ca ultim pas într-un sistem virtual virtual accelerat și îmbunătățit proces născut din blocaje induse de COVID-19, restricții de călătorie, protocoale de sănătate și inventar lipsuri.

„Înainte de pandemie, [o vânzare nevăzută la vedere] a fost o poveste anecdotică interesantă care s-a întâmplat din când în când - nici măcar nu am urmărit-o pentru că era atât de rară”, spune Ryan Schleis, vicepreședinte senior de cercetare și analiză la The Corcoran Group, o firmă imobiliară din New York. Dar, în ultimul an, Corcoran Sunshine, divizia sa de proprietăți noi, a făcut 50 de tranzacții „total virtuale”, aproximativ 10% din toate tranzacțiile sale anuale. Și aproape toate ofertele companiei au început digital, spune Schleis - cum ar fi cu un client care face un tur virtual al proprietății.

Astfel de îmbunătățiri vizuale sunt noul normal în domeniul imobiliar rezidențial acum și o parte crucială a ajutării vânzărilor online. Inovațiile includ:

• Programe de parcurs tridimensionale care vă conduc cameră cu cameră prin reședință (Vizualizările lunare ale acestor tururi virtuale au crescut cu 665% pe Redfin.com de la pandemie, spune compania).
• Videoclipuri ale proprietății, cu funcții cinematografice, cum ar fi cratițe lente sau vederi accelerate zi-noapte
• Fotografii cu drone care arată vederea de sus și cartierul înconjurător
• Case deschise virtuale prin Zoom sau Facetime cu un agent care traversează fiecare centimetru al proprietății, chiar spălând toaletele sau conducând în jurul cartierului
• Punere în scenă virtuală, arătând camere cu și fără mobilier
• Dezvoltarea și optimizarea imaginilor pentru aplicațiile și canalele de socializare

Multe dintre aceste funcții fuseseră prezentate anterior în listări, în special pentru casele de lux, dar prezența lor a crescut dramatic în 2020 - și la toate prețurile. Pentru înregistrările Corcoran din New York City, tururile virtuale / video ale caselor de vânzare s-au dublat, de la 8,7% din înregistrările din 2019 la 17,6% din 2020; pentru închirieri, acestea au crescut de la 0,6% la 6,7% de la an la an, a declarat compania Investopedia prin e-mail.

Corcoran s-a deplasat rapid pentru a-și actualiza site-ul în alte moduri: „Iconografia specifică denotă listări cu tururi virtuale sau 3D, iar noi a adăugat, de asemenea, funcționalitate... care permite consumatorilor să caute tururi virtuale în toate regiunile noastre cu doar un clic buton. În cele din urmă, am permis rapid agenților să programeze de la distanță o deschidere virtuală ”, spune vicepreședintele de asistență tehnică și de produs Alisande Heriyanto.

Ajută la digitalizarea diferitelor aspecte juridice și financiare ale tranzacțiilor. Oamenii pot solicita ipoteci sau alte finanțări prin creditori online, cum ar fi QuickenLoans sau Rocket Mortgage. Ele pot furniza plăți în avans sau bani cheie prin intermediul serviciilor bancare sau aplicații de transfer de bani precum Venmo și Zelleși pot semna contracte prin servicii precum DocuSign. Un număr de state au adoptat măsuri de urgență în timpul pandemiei COVID-19 care permit închideri la distanță sau legalizări iar 29 de state au în prezent legi notariale online la distanță.

Perspectiva cumpărării de case online

Cumpărarea de locuințe online este aici pentru a rămâne? Unele aspecte ale acesteia sunt cu siguranță - cum ar fi caracteristicile vizuale snazzy. Odată ce oamenii s-au așteptat la acestea, este greu să ne întoarcem la fotografiile stiltate și la fotografiile vechi, evident, întinse. Vizualizarea rezidențelor poate fi, de asemenea, un economisitor semnificativ de timp, așa cum subliniază Schleis.

De fapt, întregul proces de căutare la domiciliu a avut în medie opt săptămâni în 2020, comparativ cu cele 10 săptămâni pe care le-a făcut în ultimii cinci ani, conform Brandi Snowden, Asociația Națională a Agenților Imobiliari, director al cercetărilor efectuate de anchete pentru membri și consumatori. Abordarea online simplificată pare să se potrivească oamenilor, adaugă ea. Clienților le place să găsească tot ceea ce este disponibil pentru ei înșiși - în loc să aștepte ca un agent să le aducă mai multe opțiuni - și să se deplaseze rapid dacă văd o casă dorită.

Totuși, a vedea lucrurile în persoană rămâne important. La Redfin, solicitările pentru vizionări de chat video cu un agent au crescut la o treime din toate tururile la începutul pandemie, dar de atunci s - au nivelat la 10% (deși semnificativ mai mare decât 1% pe care l - au reprezentat în zile pre-virus).

Și probabil va exista un back-off pentru cumpărarea efectivă. Fenomenul nevăzut din vedere a rezultat din enigma unică a oamenilor care au nevoie sau „dorința de a mutați - mai ales că ar putea lucra de la distanță - fiind mai greu să călătoriți și să căutați ”, spune Redfin Chief Economist Daryl Fairweather. Pe măsură ce pandemia se retrage, la fel se va întâmpla această problemă. La sfârșitul anului 2020, ea a prezis că majoritatea cumpărătorilor din 2021 vor face o ofertă înainte de a pune piciorul în casă. Acum, ea crede că este mai probabil ca „ofertele nevăzute la vedere să scadă înapoi, mai aproape de 48% din toți cumpărătorii de case”.

Cumpărare auto online

Numărul din aprilie 2019 al Dismal Science, o publicație de afaceri a jurnalismului absolvent al Universității City din New York școală, a difuzat o poveste cu titlul „Cumpărarea unei mașini online... rămâne o realitate îndepărtată”. Ce diferență este un an pandemic face.

Cumpărarea auto online este o tendință accelerată. Sigur, oamenii își cercetau digital roțile de vis pentru o vreme, dar achizițiile efective erau mai degrabă provincia pieței mașinilor de ocazie. Nu mai. Vânzările online au crescut la niveluri fără precedent, potrivit Automotive News, și 30% din vânzările de mașini noi au fost finalizate online, comparativ cu doar 2% în 2019, potrivit consultanței de vânzare cu amănuntul Haig Partners, după cum a raportat ABC News.

Diferența - și marea afacere - rezidă în reprezentanțele auto. În 2020, acești dinozauri de lungă durată au îmbrățișat tehnologia digitală. Într-un sondaj din ianuarie 2021 realizat de Cox Automotive, 69% dintre dealerii chestionați au declarat că au adăugat instrumente de vânzare cu amănuntul online în ultimul an - cu atât mai bine să să se ocupe atât de constrângerile pandemiei, cât și de furnizorii de mașini cu tradiție non-tradițională, de înaltă tehnologie, cum ar fi rețeaua Tesla și Walmart CarSaver. În 2020, Cox însuși a oferit reprezentanților săi un pachet de servicii pentru dealeri pentru a orienta experiența de cumpărare a mașinilor în secolul XXI. Aproximativ 13.000 de dealeri s-au înscris la aceasta, spune Cox Automotive Research Senior Manager Rachelle Petusky—4.000 dintre ei în primele câteva zile.

Ce implică experiența online? La fel ca în cazul imobiliarelor, site-urile și listele de autovehicule au acum imagini mai bune și de calitate superioară. Există chaturi live și file de sfaturi ale experților. Din ce în ce mai frecvente sunt plimbările video ale vehiculului - atât preînregistrate, cât și live - în care un reprezentant înarmat cu tablete urcă în și din mașină, evidențiind în același timp caracteristici și lovind anvelopele. Negocierea prețului, finanțarea opțiunilor și a suplimentelor, solicitarea de finanțare, evaluarea valorii de schimb a vechilor toate mașinile și restul documentelor pot fi făcute practic la fel de bine, fără ca clientul să pună vreodată piciorul în showroom. În cele din urmă, mașina poate fi livrată chiar acasă.

Nici nu trebuie să fie o achiziție nevăzută. Un alt rid nou este testul la domiciliu: vi se livrează un model de tester pe care îl puteți încerca cel puțin 24 de ore. Alte stimulente „pentru a atenua problemele de cumpărare online” includ perioade extinse de garanție și perioade mai lungi de returnare a garanției - uneori până la 30 de zile, spune Petusky.

Perspectivele pentru cumpărarea de mașini online

Viitorul cumpărării de mașini online pare luminos. Elimină multe dintre supărările pe care le-au avut oamenii cu experiența de cumpărare automată. „Luați în considerare mintea mea suflată”, scrie Joe Bruzek, editor al departamentului editorial al Cars.com, într-un articol care descrie aventura sa virtuală în cumpărarea unui Volkswagen Atlas de la un dealer din afara statului. „Am fost răsfățat” de întreaga experiență, de la negocierea ușoară, prin e-mail cu reprezentantul de vânzări, până la preluarea vehiculului dezinfectat și ambalat din plastic. Poate cea mai bună parte: să nu trebuiască să petreceți ore la reprezentanță așteptând managerul financiar - un anumit cumpărător de animale de companie.

Consumatorii își doreau multe dintre aceste lucruri de ani de zile, „dar industria era reticentă”, spune Petusky. „2020 ne-a dat un impuls”. Potrivit unui alt sondaj Cox, 64% dintre consumatori doresc să finalizeze mai mult din cumpărăturile lor digital, iar 76% sunt deschiși la ideea de a cumpăra un vehicul complet online. Între timp, 80% dintre dealerii Cox spun că intenționează să își păstreze și / sau să-și mărească serviciile digitale, prezicând că, până în 2025, patru din 10 cumpărători își vor achiziționa mașina în întregime online.

Este posibil ca un anumit entuziasm să dispară dacă testele la domiciliu sau politicile de returnare mai lungi vor continua. Dar nu prea mult, Petusky crede: „Dacă poți finanța o casă online, de ce nu ai cumpăra mașina viselor tale de pe canapea?”

Comerț electronic și magazine online

Comerțul electronic a făcut un salt înainte în pandemie. Potrivit cercetărilor realizate de Rakuten, aplicația care oferă bani înapoi cu achiziții digitale, 66% din consumatorii și-au crescut cheltuielile online în timpul pandemiei, iar valoarea medie a comenzii a crescut cu 20% 40%, spune Kristen Gall, președintele Rakuten Rewards.

Odată cu închiderea sau restricționarea magazinelor fizice, noile tipuri de comercianți cu amănuntul au început să își vândă sau să își consolideze prezența: în special notabil, spune Gall, a fost succesul mărcilor mici, independente, care își oferă produsele direct consumatorilor - cum ar fi cizmar M. Gemi, producătorul de ochelari Warby Parker, îmbrăcămintea de revânzare The Real Real, saltea Casper și servicii de livrare de alimente.

Noile generații de oameni au început să cumpere online din necesitate, dar a continuat din plăcere. În raportul lui Raydiant despre starea comportamentului consumatorului 2021, doar 46% dintre respondenți au spus că, având în vedere alegerea, preferați să faceți cumpărături personal, mai degrabă decât online - un declin de 9% din raportul 2020 al constructorului de platforme de gestionare a comerțului cu amănuntul.

Totuși, rapoartele despre moartea magazinelor de cărămidă și mortar ar fi putut fi mult exagerate. În timp ce comerțul electronic a crescut definitiv în aprilie 2020, reprezentând 21% din totalul vânzărilor cu amănuntul din SUA, a scăzut la 17,5% în iunie. Și până în februarie 2021 a scăzut cu 15% din vânzările cu amănuntul - doar cu 2,5% mai mare decât înainte de pandemie, spune Katherine Cullen, directorul principal al industriei și al consumatorilor al Federației Naționale de Retail. Mai mult, 79% dintre consumatorii americani au spus că au ratat interacțiunea socială a magazinelor fizice în timpul blocării, potrivit unui raport al firmei de cercetare GlobalData.

Magazine de cărămidă și mortar

Când intrați într-un magazin astăzi, experiența de cumpărături este puțin diferită. Deși Centrele pentru Controlul și Prevenirea Bolilor ușurează restricțiile de purtare a măștii asupra persoanelor și adunări începând cu jumătatea lunii mai, multe state și orașe solicită comercianților cu amănuntul să își mențină distanțarea socială și canalizarea protocoale. Printre ei:

• Limitarea numărului de clienți din interior în orice moment
• Restricționarea walk-in-urilor, impunând clienților să facă mai întâi programări
• Verificarea temperaturii la ușă
• Solicitarea angajaților și clienților să poarte măști și refuzul intrării celor care nu
• Dezinfectante pentru mâini peste tot în magazin
• Aranjarea zonelor de relaxare sau a oricărui alt salon
• Curățarea frecventă a suprafețelor cu atingere ridicată
• Bariere din plastic în jurul ghișeelor ​​de checkout
• Adoptarea plata contactless metode

Cu excepția plății fără contact - care devenea deja populară înainte de COVID-19 -, aceste restricții nu vor dura probabil. „Toți sunt enervanți și, în afara unei pandemii, nu au un scop real”, spune Neil Saunders, director general și analist de retail la GlobalData.

Abordarea multicanalizare

Ceea ce este probabil să dureze este ceea ce GlobalData numește „multicanalizare”: amestecul de vânzare cu amănuntul cu cărămidă și cu amănuntul online. Comercianții cu amănuntul devin mai inteligenți în ceea ce privește utilizarea tehnologiei, folosind-o în moduri de a oferi cele mai bune experiențe de cumpărături atât personale cât și virtuale.

O inovație cheie este clicul și colectarea: clienții fac o achiziție online, dar o ridică în magazin sau la bord. În timp ce unele mărci mari furnizau deja servicii „găsiți la un magazin din apropierea dvs.”, faceți clic și colectați înflorit în timpul pandemiei și pare să aibă putere de ședere: 68% dintre cumpărătorii americani spun că vor folosi mai mult facilitățile de colectare a autostrăzilor la bord magazinele în viitor și aproape 60% spun că vor folosi mai mult colectarea din serviciile din interiorul magazinelor, potrivit GlobalData’s studiu. Alte magazine oferă livrare în ziua următoare sau chiar în aceeași zi după ce ați comandat online. Potrivit lui Cullen, comercianții cu amănuntul mai mici spun în special că acest lucru le permite să se diferențieze.

Dacă nu puteți ajunge la magazin, magazinul poate veni la dvs. - prin concierge virtual sau servicii de personal shopper. De exemplu, la comercianții cu amănuntul Saks Fifth Avenue și Ralph Lauren, reprezentanții de vânzări vor stabili chat-uri Zoom cu clienții, arătându-le mărfuri preselectate sau făcându-le tururi prin incintă.

Împreună cu încercarea de a personaliza experiența virtuală, comercianții cu amănuntul își umanizează și site-urile web. Chaturile live cu un reprezentant devin o caracteristică standard. Tot mai frecvente sunt și instrumentele de realitate virtuală care vă permit să „purtați” haine sau să „așezați” mobilier în camera dvs. Brandul de înfrumusețare Laura Mercier, de exemplu, oferă o încercare virtuală de farduri, rujuri și umbre, astfel încât să puteți „găsi nuanța perfectă în timp real”.

În cele din urmă, există stimulente financiare: transport gratuit sau participarea la servicii de rambursare, cum ar fi Rakuten. Gall a văzut magazinele crescând procentul de rambursare pe care îl oferă pentru a atrage clienții vechi sau pentru a-i determina să preia o comandă online în magazin.

Viitorul cumpărăturilor în magazin

Așa cum au fost asediați, magazinele de cărămidă și mortar ar putea fi necesare pentru o revenire. Potrivit cercetărilor GlobalData, 89% dintre directorii cu amănuntul din SUA afirmă că magazinele fizice vor genera la fel de multe sau mai multe vânzări pentru afacerea lor ca înainte de începerea pandemiei. Și în următorii cinci ani, 87% intenționează să investească mai mult capital în multicanalizare, permițând online și magazinelor să funcționeze perfect împreună.

Unele avantaje, cum ar fi livrarea gratuită sau în aceeași zi, pot fi reduse pentru costuri, dar multe dintre aceste tendințe, cum ar fi contactless plata și ridicarea la bord, "sunt de fapt benefice și pentru comercianții cu amănuntul", spune Saunders, îmbunătățind eficiența și reducând cheltuieli. „Acolo unde există o situație de câștig-câștig, există puține motive pentru ca comercianții cu amănuntul să retragă inovațiile pe care le-au pus în aplicare în ultimul an”, adaugă el.

Linia de fund

Într-un singur an, modurile în care oamenii cumpărau și plăteau pentru lucruri s-au schimbat - sau păreau să le facă. De fapt, multe tendințe erau deja în vigoare sau în curs de dezvoltare înainte de COVID-19, dar au primit un impuls decis cu pandemia, trezind unele industrii somnoroase în acest proces.

Modificările sunt permanente? E greu de spus. În timp ce comerțul electronic este consolidat și mai mult în anumite privințe, activitățile în direct și în persoană au fost mult ratate. Virtualul și actualul vor coexista probabil, completându-se mai bine în viitor.

Prezicerea schimbărilor fundamentale în obiceiurile consumatorilor și metodele de a face afaceri este întotdeauna dificilă. Cu toate acestea, este sigur să spunem, așa cum remarcă Cullen al Federației Naționale de Vânzare cu amănuntul: „Orice este legat de comoditate sau care îmbunătățește experiența de cumpărare va avea putere de menținere”.