Что такое клиент?

С чем сталкивается клиент?

Роль, ориентированная на клиента, предполагает прямое взаимодействие или общение с клиентом, иногда лично. Функции, ориентированные на клиента, важны и используются для понимания потребностей клиента или для решения проблем, с которыми компьютер или автоматизированное программное обеспечение столкнулись бы с большими трудностями.

Позиции, ориентированные на клиента, иногда называют фронт-офис, что можно противопоставить бэк-офис роли.

Понимание работы с клиентом

То, как сотрудники, работающие с клиентами, реагируют на них, может существенно повлиять на розничная торговля

, повторный бизнес и расходная активность. Клиент, который считает, что к нему прислушиваются, думает, что его потребности учтены, и чувствует, что получили полезный совет, возможно, захотят снова использовать бизнес, если не увеличат размер и сферу своего покупки.

Компании могут прилагать особые усилия к выбору сотрудников для выполнения ролей, ориентированных на клиента, с учетом того эффекта, который может иметь их взаимодействие с клиентами. Неудовлетворительный опыт посещения магазина или ресторана может вынудить потребителя посетить конкурирующее заведение в будущем в надежде получить более качественное обслуживание.

В зависимости от отрасли и должности персонал компании, работающий с клиентами, может быть одним из самых высокооплачиваемых или низкооплачиваемых сотрудников. Примеры хорошо оплачиваемых профессионалов, работающих с клиентами, включают: биржевые маклеры или банкиры. С другой стороны, такие сотрудники, как администраторы, обычно требуют гораздо более низкой заработной платы.

Типы ролей, ориентированных на клиента

Представители службы поддержки клиентов, кассиры, администраторы отелей и сотрудники торгового зала - все они могут рассматриваться как должности, ориентированные на клиента, с учетом их личного взаимодействия с клиентурой. Такие профессионалы, как риэлторы, страховые агенты и организаторы мероприятий также имеют обязанности по взаимодействию с клиентами в зависимости от характера их ролей.

Риэлторы, например, берут перспективных дом покупатели хотят увидеть различные свойства, которые могут им понравиться, и показать особенности жилища, части дома, нуждающиеся в ремонте, а также особенности района и сообщества. An страховой агенттем временем могут обсудить в своем офисе с клиентом типы политик, которые могут лучше всего соответствовать их целям и потребностям в покрытии.

Работа, ориентированная на клиента, также может включать в себя работу в качестве личного специалист по финансовому планированию. Эти профессионалы часто проводят много времени, обсуждая цели своих клиентов и инвестиционные потребности. Обе стороны используют это взаимодействие, чтобы решить, можно ли и как удовлетворить потребности.

Особые соображения

Социальные медиа

Роли, ориентированные на клиентов, меняются с постоянно расширяющимся использованием социальных сетей для общения и прямого взаимодействия с клиентами. Потребители нередко выражают свое недовольство и хвалят, публикуя комментарии, адресованные бизнесу.

Сотрудник, чья роль состоит в том, чтобы отвечать на такие комментарии в социальных сетях, может иметь такой же эффект, как и тот, кто приветствует покупателей в магазине. Сообщение получит не только клиент, но и любой человек в обществе, который обращает внимание на взаимодействие, также может оценить реакцию компании и отреагировать соответствующим образом.

Работа с клиентами в сфере финансовых услуг

В финансовых компаниях, таких как банки, брокеры или финансовый консультант компании, так называемые сотрудники фронт-офиса, обычно имеют самый прямой контакт с клиентами. В сфере финансовых услуг сотрудники фронт-офиса, как правило, являются теми экспертами, которые приносят компании доход, предоставляя прямые клиентские услуги, такие как управление капиталом.