6 Стратегије управљања кризама за власнике предузећа

Велика или мала, чак и најбоље управљана предузећа могу бити заглављена неочекиваним криза односа с јавношћу. Повлачење опасних или контаминираних производа, тужбе за одговорност за цивилне производе и друге непредвиђене катастрофе могу наштетити продаји, крајњем резултату и/или се лоше одразити на имиџ компаније.

Када дође до кризе односа с јавношћу, прва реакција извршног директора могла би бити да ошине новинаре и одбије да коментарише. Стручњаци за односе с јавношћу који су успјешно рјешавали бројне ситуације са стратегијама управљања кризом кажу да је то погрешан начин рјешавања проблема. Они позивају на супротно - тренутно и пуно јавно обелодањивање.

Ево шест техника управљања кризама које ће помоћи компанији да их успешно разреши и реши.

1. Упознајте кризу директно

Иако ће свака криза имати јединствене аспекте, постоје општи принципи који се примењују на већину њих. Без обзира на кризу, медији и јавност желе знати шта се догодило. Ваши клијенти ће желети да знају зашто се то догодило и како се то може поправити, укључујући сваку могућу накнаду за штету или непријатности које су могли претрпети.

Водећи принцип за решавање таквих криза је говорити истину. Јавно изнесите само оно што је познато, само чињенице. Немојте давати изјаве које претпостављају, нагађају или нагађају о било ком аспекту кризе. Побрините се да правни саветник испита све изјаве пре пуштања на слободу.

2. Обратите се медијима

У већини случајева када криза односа с јавношћу утиче на компанију, медији ће контактирати или извршног директора компаније, портпарола компаније или одељење за односе са јавношћу (ако постоји) или неки члан вишег руководства. Новинари ће тражити посебна објашњења и изјаве које могу цитирати у свом извјештају.

Одредите а управљање кризама тим или појединац и све захтеве за информацијама упутите одговарајућем члану групе или портпаролу.

Не дозволите никоме у компанији да говори за медије. Интерне информације о кризи треба давати само тиму за управљање кризом и/или портпаролу како би се осигурало да компанија говори јединственим, доследним гласом. Ако постоје технички аспекти које треба открити, потребно је именовати стручњака за одређену област који ће комуницирати са медијима.

Извршни директор може такође медијима понудити интервју у стварном времену или снимљен у којем ће бити одговорено на сва питања. Пренос уживо на телевизији или појављивање на каналу друштвених медија постављајући питања клијентима још је једно ефикасно средство за решавање кризе. Можда ће такође бити потребно ангажовање фирме за односе с јавношћу или стручног консултанта за технике управљања кризом. Чак и ако је медијско извјештавање опсежно, такође би било препоручљиво купити оглашавање на радиодифузији, интернету и друштвеним медијима како бисте помогли у рјешавању кризе.

3. Понудите изјаву за јавност

Јавно саопштење треба да укључи и начин на који би људи могли бити погођени проблемом. То би се састојало од обавештавања купаца који су можда купили опозван, погрешан или контаминиран производ. У тим случајевима, компанија треба да обезбеди повраћај новца или замену производа по једнаким ценама. Контаминирани производ треба одложити (у неким случајевима), а купце који су купили производ треба обавестити о његовим ризицима.

Када се обраћате јавности и/или медијима, представите мирно, саосећајно лице. Негирање одговорности или одговорности за насталу ситуацију ствара више непријатељства према купцима и јавности. Имајте на уму да се овај приступ разликује од признавања одговорност, правно питање решено на суду: али опет, јасне изјаве за јавност са правним саветником.

А припремљен Саопштење, било да их је направило интерно или их је израдила спољна фирма за односе с јавношћу или медије, такође може обрадити кризу детаљније и детаљније од изјаве за јавност. Саопштење за јавност може такође садржати размену питања и одговора, предвиђајући шта би јавност желела да зна о кризи. Један предлог је да користите формат питања и одговора за пружање општих информација у кратким пасусима од само једне или две реченице и да је лак за читање и разумевање.

4. Разумети све могуће правне проблеме

Правна питања треба разговарати са адвокатом. Адвокати могу затражити свеобухватни "без коментара" медијима док се правни аспекти кризе у потпуности не разумеју и не реше. Могу постојати и питања осигурања, а адвокати би требали испитати важеће полисе.

Међутим, лоша страна приступа "без коментара" често је повећана медијска истрага и негативна слика у јавности. Ако и када криза резултира подношењем грађанских тужби, па чак и кривичним гоњењем, одбијање коментара компаније која се тужи имаће негативан утицај на пороту.

5. Подржите своје клијенте

Погођена компанија треба да очекује да ће купци бити љути и разочарани. То су природне реакције и ако се компанија понаша одговорно, те емоције би на крају требале нестати и замијенити их новом лојалношћу марки.

На пример, купци се могу појавити у продавницама и захтевати повраћај новца повучена или неисправна роба или за угрожене услуге. Компанија би требала одмах покренути пуну политику поврата новца или замјене како би вратила добру вољу међу купцима. Додатни бонус погођеним клијентима у облику поклон картице или купона за попуст такође ће помоћи у обнови лојалности купаца.

Израда нове, свеобухватније гаранције за производе и/или услуге може изазвати поверење потрошача, па чак и потакнути снажнију продају након кризе.

6. Направите рекламну кампању прилагођену ПР-у

Чини се да се криза смањује, компанија би требала размотрити кратку рекламну кампању у дигиталним или традиционалним медијима како би даље ширила и појачала вашу поруку. Рекламну поруку о ПР -у треба поставити и на све доступне канале дигиталног садржаја.

Тачке које треба нагласити у оглашавању треба да укључују:

• Политика компаније о пуном рефундирању или замени погођеног производа
• Предузети кораци за спречавање понављања проблема
• Нове гаранције
• Нови подстицаји (бонус поклон картице, попусти итд.) За враћање изгубљеног посла
• Извињавање због непријатности изазваних кризом

Доња граница

Брз, поштен и потпун одговор на обелодањивање када криза задеси предузеће најбољи је начин контроле оштећења, одржавајући поверење ваше базе клијената и минимизирајући губитак продаје, што у већини случајева јесте неизбежан.

На крају, међутим, ако се проводе принципи управљања кризом, продаја би се требала опоравити, заједно с кредибилитетом, повјерењем потрошача и враћањем имиџа у јавности.