Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) Tanımı

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) Nedir?

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), ABD tüketici duyarlılığının ekonomik bir göstergesidir. ABD'li tüketicilerden, sundukları ürün ve hizmetleri derecelendirmelerinin istendiği ülke çapında bir ankete dayanmaktadır. kullanmak. 47 sektördeki 400'den fazla şirketle müşteri memnuniyetini değerlendiren endeks için her yıl 500.000'den fazla tüketici sorgulanıyor.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, dört düzeyde endeks veya puan üretir: ulusal bir müşteri memnuniyeti puanı, 10 ekonomik sektör puanı, 47 sektör puanı ve 400'den fazla bireysel şirket ve hükümet için puanlar ajanslar.

ACSI, bireysel firmalar için ekonomik performansın önemli bir göstergesidir. makroekonomi.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksini (ACSI) Anlamak

ACSI, Michigan Üniversitesi'nde geliştirilen çok denklemli bir ekonometrik modele girdi olarak yaklaşık 500.000 müşteri görüşmesinden toplanan bilgileri kullanır. Endeks ilk olarak Ekim 1994'te yayınlandı ve önceki yıl toplanan verilerin yerine bir veya daha fazla ekonomik sektör için yeni verilerle üç ayda bir güncelleniyor.

ACSI verileri, işletmeler tarafından planlama ve sermaye bütçelemesinde, tüketicileri analiz eden araştırmacılar tarafından kullanılır. davranışsal eğilimler ve bunu toplumun sağlığının ve yönünün bir göstergesi olarak kullanan politika yapıcılar tarafından ekonomi. Yatırımcılar, bireysel şirketler ve endüstriler için rakamlara dikkat eder.

Bir şirketin ACSI puanı bir anketten elde edilir. Her soru, bir şirketi, devlet kurumunu veya başka bir kuruluşu derecelendirmek için 1-10 arasında bir derecelendirme ölçeği gerektirir. Kuruluşlar şu şekilde derecelendirilir: genel memnuniyet (1 "hiç memnun değilim" anlamına gelir ve 10 "çok memnun" anlamına gelir); beklenti onaylamaması (1 "beklentilerin altında kalıyor" ve 10 "beklentileri aşıyor" anlamına geliyor); ve bir idealle karşılaştırma (1 "ideallere çok yakın olmayan" ve 10 "ideallere çok yakın" anlamına gelir).

ACSI, 25 yılı aşkın tarihinde, 2017'nin ilk çeyreğinde olası 100 üzerinden 77'lik en yüksek seviyesine ulaştı. 2018 yılının üçüncü çeyreğinde de bu yüksek skoru tekrarladı.

Skor 2020'nin dördüncü çeyreğinde keskin bir dönüş yaparak %73,7'ye düştü. Anket yazarları, COVID-19 pandemisinin hoşnutsuzluğu daha da kötüleştirmiş olabileceğini kaydetti, ancak aynı zamanda şunları söyledi: Skorun önceki dokuz çeyreğin sekizinde düştüğünü ve o zamandan beri en düşük seviyesine ulaştığını 2005.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI): Temel Bulgular

Tüketici memnuniyeti bilgilerini toplama konusunda yirmi yılı aşkın deneyime sahip olan ACSI, araştırmasına dayalı olarak önemli bulguların bir listesini yaptı:

• Yüksek müşteri memnuniyeti, daha iyi şirket finansal performansı ile ilişkilidir.
• Müşteri memnuniyetindeki değişiklikler, hanelerin satın alma istekliliğini etkiler. (Fiyata göre ayarlanmış ACSI, tüketici harcamaları büyüme.)
• Tüketici harcamalarının %70'ini oluşturduğu gayri safi yurtiçi Hasıla (GDP), müşteri memnuniyetindeki değişiklikler GSYİH büyümesi ile ilişkilidir.
• Üretilen mallar (gıda ürünleri, cihazlar) için ACSI puanları genellikle hizmetler (havayolları, bankalar, kablolu televizyon) için olanlardan daha yüksektir.
• ACSI tarafından ölçülen hemen hemen her sektörde kalite fiyattan daha önemlidir. Fiyat promosyonları kısa vadede memnuniyeti artırmada işe yarayabilir, ancak fiyat indirimleri uzun vadede sürdürülebilir değildir. Kaliteyi iyileştirmeye odaklanan şirketler, uzun vadede daha iyisini yapma eğilimindedir.
• Birleşme ve satın alma faaliyetlerin, özellikle hizmetlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde genel olarak olumsuz bir etkisi vardır.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) ve Yatırım

ACSI anket verilerinden üretilen raporlar piyasaları hareketlendirme gücüne sahip olabilir. ACSI puanı yüksek olan şirketlerin hisse senetleri, düşük puanlı şirketlerden daha iyi performans gösterme eğilimindedir. ulusal ACSI puanının hem tüketici harcamalarındaki hem de borsa büyümesindeki eğilimleri tahmin ettiği gösterilmiştir.

ACSI ayrıca tescilli müşteri hizmetleri memnuniyet verilerini borsada işlem gören fon (ETF) geliştiricileri.

Müşteri memnuniyeti seviyelerine göre seçilen bir hisse senedi portföyü, 2006'da yayınlanan bir rapora göre piyasadan daha iyi performans gösterdi. Pazarlama Dergisi. Bir başka 2016 araştırması, müşteri memnuniyetinin hisse senedi getirisi üretmedeki önemine dair "ikna edici deneysel kanıtlar" buldu. Çalışmanın yazarları, şirketler için 15 yıllık denetlenmiş getiri kullandılar ve 2000 ile 2014 yılları arasında S&P 500'deki %31'lik bir artışa kıyasla %518 daha fazla getiri sağladıklarını buldular.