الولاء للعلامة التجارية: ما تحتاج إلى معرفته

ما هو الولاء للعلامة التجارية؟

الولاء للعلامة التجارية هو الارتباط الإيجابي الذي يربطه المستهلكون بمنتج أو علامة تجارية معينة. يكرس العملاء الذين يُظهرون ولاءً للعلامة التجارية منتجًا أو خدمة ، وهو ما يظهر من خلال عمليات الشراء المتكررة على الرغم من جهود المنافسين لجذبهم بعيدًا. تستثمر الشركات مبالغ كبيرة من المال في خدمة العملاء والتسويق لخلق والحفاظ على ولاء العلامة التجارية لمنتج راسخ. تعد شركة Coca-Cola مثالاً على علامة تجارية مميزة أدت إلى إظهار العملاء الولاء للعلامة التجارية على مر السنين على الرغم من منتجات Pepsi وجهودها التسويقية.

كيف يعمل برنامج الولاء للعلامة التجارية

العملاء المخلصون هم الذين سيشترون نفس العلامة التجارية بغض النظر عن الملاءمة أو السعر. لقد وجد هؤلاء العملاء المخلصون منتجًا يلبي احتياجاتهم ، وهم غير مهتمين بتجربة علامة تجارية أخرى.

توجد معظم منتجات العلامات التجارية الراسخة في سوق شديدة التنافسية غارقة في المنتجات المنافسة الجديدة والقديمة ، والكثير منها بالكاد يمكن تمييزها. نتيجة لذلك ، تستخدم الشركات العديد من الأساليب لإنشاء ولاء للعلامة التجارية والحفاظ عليه. إنهم ينفقون ميزانياتهم الإعلانية على الرسائل التي تستهدف شريحة السوق التي تشمل عملائهم المخلصين والأشخاص ذوي التفكير المماثل الذين يمكن أن يصبحوا عملاء مخلصين.

كيفية إنشاء ولاء للعلامة التجارية

تتبع أقسام التسويق اتجاهات شراء المستهلك عن كثب وتعمل على بناء علاقات مع عملائها من خلال خدمة العملاء النشطة. اتجاهات المستهلك هي العادات والسلوكيات التي يبديها المستهلكون بانتظام وبمرور الوقت. بعض الاتجاهات ثابتة ، لكن معظم الاتجاهات تتطور. تقوم الشركات بجمع وتحليل البيانات حول عادات إنفاق العملاء لفهم كيفية تسويق منتجاتهم بشكل أفضل. يقوم المسوقون بتتبع التغييرات في الاتجاهات وإنشاء تنسيق حملة تسويق لمساعدة الشركة في اكتساب العملاء المخلصين للعلامة التجارية والحفاظ عليهم.

خدمة العملاء الممتازة

ربما يكون أحد أهم الأساليب لبناء ولاء للعلامة التجارية هو تقديم خدمة عملاء استثنائية. في كثير من الأحيان ، هذا هو الشيء الوحيد الذي يميز الشركة عن منافسيها. تساهم خدمة العملاء التي يتم إجراؤها بشكل جيد في تكوين صورة إيجابية للعلامة التجارية وتؤكد للعملاء أنهم بحاجة إليهم وتقييمهم.

ضمن إطار خدمة العملاء ، يجب على العلامات التجارية تطوير نظام يمكن للعملاء من خلاله إرسال ملاحظات وتسجيل الشكاوى وتقديم الملاحظات. يجب تعيين فريق متخصص من الزملاء المهرة لمعالجة طلباتهم على الفور. من خلال هذه التفاعلات ، يمكن للشركة تطوير علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها ، والذين غالبًا ما يلتزمون بالعلامة التجارية ويشاركون تجاربهم مع الآخرين.

سفراء العلامة التجارية

تقوم الشركات بتوظيف سفراء العلامات التجارية ليكونوا متحدثين باسم منتجاتهم. يتم اختيار سفراء العلامة التجارية لجاذبيتهم للسوق المستهدف. يمكنهم نشر الكلمات الإيجابية الشفوية بشكل فعال. تكون حملة الولاء للعلامة التجارية أكثر نجاحًا عندما تتناول السمات التي تعتبر بالغة الأهمية لشريحة السوق الخاصة بها. على سبيل المثال ، ستحافظ سيارة سوبارو على سلامة أطفالك ، وستجعلك سيارة لينكولن رائعة مثل ماثيو ماكونهي.

كيف يتم فقدان الولاء للعلامة التجارية

هناك حاجة إلى مراقبة وبحث مستمرين لقياس فائدة المنتجات وتحديد التعديلات التي ستوفر فوائد إضافية للمستهلكين وتزيد من ولاء العلامة التجارية. المنفعة هي مقياس اقتصادي لمستوى رضا المستهلكين عن منتج أو خدمة.

عندما تتجاهل الشركة اتجاهات المستهلك ، فقد تفقد العملاء المخلصين للعلامة التجارية ، مما قد يؤدي إلى خسارة الأرباح المحتملة وتآكل الشركة الحصة السوقية. فشلت العديد من الشركات الكبرى ، التي كانت تتمتع في السابق بميزة احتكارية ، مثل Blockbuster ، لأن منتجها كان غير متوافق مع الاحتياجات المتغيرة لعملائها. إن افتراض أن المنتج سوف يلبي دائمًا احتياجات المستهلكين هو أمر مؤكد للفشل.

يتأثر الولاء أيضًا عندما يفقد المستهلكون الثقة في العلامة التجارية.عندما تتورط الشركات في فضائح ، غالبًا ما يعاني عملاؤها ، ونتيجة لذلك ، يفقدون الثقة في العلامة التجارية لمواصلة تقديم القيمة.

على سبيل المثال ، تعرضت تايلينول لضربة مدمرة لعلامتها التجارية عندما كانت بعض منتجاتها مغطاة بالسيانيد ، مما تسبب في وفاة 7 أشخاص. ومع ذلك ، عالجت الشركة المشكلة على الفور من خلال تحمل المساءلة وإنشاء برنامج قوي لإدارة الأزمات لمعالجة المخاوف ومنع حدوثها في المستقبل. في النهاية ، استعادت Tylenol ثقة عملائها وأعادت وضع نفسها كشركة رائدة في صناعتها.

الولاء للعلامة التجارية والإنترنت

قبل الإنترنت ، كانت الطريقة الأكثر شيوعًا لبناء ولاء للعلامة التجارية هي التفاعل بين مندوب المبيعات والعميل. اليوم ، يوفر الإنترنت الوصول إلى الآلاف من المنتجات والخدمات الاستهلاكية دون أن يقوم مندوب المبيعات بدور الوسيط. يمكن للمستهلكين ، الذين تم تمكينهم لإجراء بحث مستقل ومقارنة عروض المنافسين ، اتخاذ خيارات مستنيرة ويكونون أقل التزامًا بعلامات تجارية معينة.

نظرًا لأن الإنترنت يمثل قوة الاختيار ، فقد تحولت الشركات من أجندة تركز على العلامة التجارية إلى نموذج يركز على العميل.لاكتساب حصة في السوق والاحتفاظ بالعملاء ، يتم التركيز على بناء علاقات العملاء ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة ، وتقديم قيمة.

غالبًا ما تقوم الشركات ذات القواعد الاستهلاكية الكبيرة بمراجعة عملياتها للتأكد من أنها تلبي احتياجات العملاء وبطريقة تجعل تجاربهم مجزية. باستخدام قوة الإنترنت ، تسمح العديد من الشركات للعملاء بالاتصال بهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وغيرها خصصت حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي للترويج للعلامة التجارية وتعزيز علاقات العملاء وقبولها ردود الفعل.

مثال من العالم الحقيقي

شركة آبل (AAPL) لديها ما يقرب من 2 مليار عميل iPhone ، وكثير منهم مخلصون للعلامة التجارية. كل عام ، يخضع iPhone لترقيات جديدة ، ويسارع المستهلكون إلى المتاجر لشراء أحدث إصدار. ساعدت سمعة Apple في المنتجات المبتكرة والخدمة الممتازة في تكوين عميل مخلص يتابعه من غير المرجح أن يتحول إلى منافس.

نظرًا لأن الشركة تطرح المزيد من الخدمات القائمة على الرسوم ، بما في ذلك Apple TV والألعاب ، فمن المرجح أن تضيف الشركة إلى حصتها من المحفظة ، مما يعني المزيد من الإيرادات لكل عميل. نظرًا لتعلق المستهلكين بالعروض الجديدة والخدمات الأخرى ، سيسعدهم بالترقية إلى أحدث أجهزة iPhone أو الأجهزة اللوحية عند الحاجة. من خلال المنتجات المبتكرة والخدمات الجديدة ، يمكن لشركة Apple تعزيز ولاء عملائها الحاليين للعلامة التجارية وجذب عملاء جدد أيضًا.

ما هي الأسئلة الشائعة حول برنامج الولاء للعلامة التجارية

لماذا يعتبر الولاء للعلامة التجارية مهمًا؟

سيستمر العملاء المخلصون للعلامة التجارية في الشراء وسيحاولون في كثير من الأحيان تجربة منتجات جديدة. من المرجح أن ينشر هؤلاء العملاء كلامًا إيجابيًا شفهيًا ، لإقناع الآخرين بتجربة منتجات العلامة التجارية.

ما هو الفرق بين ولاء العلامة التجارية وولاء العملاء؟

على الرغم من الارتباط الوثيق ، إلا أن هناك اختلافات دقيقة بين ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية. ولاء العملاء هو التزام العملاء بمواصلة الشراء من الشركة بناءً على الفوائد المتلقاة من تلك المشتريات. يعتمد ولاء العملاء إلى حد كبير على السعر والفوائد والمكافآت. كلما زادت القيمة أو الفوائد التي يتلقاها العميل ، زادت احتمالية التسوق مع تلك الشركة في المستقبل.

من ناحية أخرى ، الولاء للعلامة التجارية هو التزام العملاء بمواصلة الشراء من الشركة بسبب تجاربهم وتصورهم للعلامة التجارية. لا يعتمد الولاء للعلامة التجارية على السعر أو البدائل. يقدر العملاء الخبرات والقيمة المكتسبة من ارتباطهم بالعلامة التجارية.

ما هي الشركات التي لديها ولاء جيد للعلامة التجارية؟

تعد Apple و Nike مثالين لشركات تتمتع بمستوى جيد من الولاء للعلامة التجارية. تقدم Apple باستمرار نماذج جديدة بتقنية متطورة وتوفر تجارب خدمة عملاء فريدة. تقدم المنتجات والخدمات بناءً على ما يريده المستهلكون ويحتاجونه ، سعياً وراء هدف خلق تجارب مجزية من خلال الابتكار.

تنشئ Nike حملات لإخبار القصص المقنعة وترعى المجتمعات حيث يشترك المستهلكون في اهتمامات وأهداف مشتركة ، مما يعزز الارتباط العاطفي بالعلامة التجارية. كما يسمح للعملاء باستكشاف فرديتهم وتفردهم من خلال السماح لهم بتخصيص اختياراتهم. هذه التدابير تجعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون وقيمتهم.

لماذا يترك الناس العلامات التجارية؟

يترك الناس العلامات التجارية لأسباب مختلفة ، بما في ذلك عندما لا تفي العلامة التجارية باحتياجاتهم أو لا تتوافق مع احتياجاتهم. يتضاءل الولاء للعلامة التجارية أيضًا عندما يفقد المستهلكون الثقة في قدرة العلامة التجارية على تقديم القيمة.