مسائل خدمة العملاء الجيدة

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي التفاعل المباشر الفردي بين المستهلك الذي يقوم بعملية الشراء وممثل الشركة التي تبيعها. يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل المباشر كعامل حاسم في ضمان رضا المشتري وتشجيع تكرار الأعمال.

حتى اليوم ، عندما يتم التعامل مع الكثير من رعاية العملاء من خلال أنظمة الخدمة الذاتية الآلية ، يُنظر إلى خيار التحدث إلى إنسان على أنه ضروري لمعظم الشركات. إنه جانب رئيسي من القيادة بالخدمة.

فهم خدمة العملاء

وراء الكواليس في معظم الشركات ، هناك أشخاص لا يلتقون أو يحيون الأشخاص الذين يشترون منتجاتهم أبدًا. ال ممثلي خدمة العملاء هم الذين لديهم اتصال مباشر مع المشترين. تتشكل تصورات المشترين عن الشركة والمنتج جزئيًا من خلال خبرتهم في التعامل مع هذا الشخص.

لهذا السبب ، تعمل العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء.

تكلفة إرضاء العميل

على مدى عقود ، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى تقليل تكاليف الموظفين عن طريق أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن.

في خدمة الزبائن، مما دفع العديد من الشركات إلى تنفيذ أنظمة عبر الإنترنت والهاتف تجيب على أكبر عدد ممكن من الأسئلة أو تحل أكبر عدد ممكن من المشكلات دون وجود بشري.

ولكن في النهاية ، هناك مشكلات في خدمة العملاء لا غنى عنها للتفاعل البشري ، مما يؤدي إلى إنشاء ملف ميزة تنافسية.

أمازون هي مثال على شركة تبذل كل ما في وسعها لأتمتة عملية واسعة ومعقدة. يجب أن تقوم بذلك ، نظرًا لأنها سلمت خمسة مليارات حزمة لأبواب العملاء في عام 2018 ، وهذه فقط المشتريات التي قام بها أعضاء Prime.

ومع ذلك ، لا تزال أمازون تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف ، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.

تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. يمكن أن يعني التفاعل اللطيف والعاطفي مع ممثل خدمة العملاء المدربين الفرق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به.

المكونات الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة

أصحاب الأعمال الصغيرة الناجحة فهم الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة بشكل غريزي. تدرس الشركات الكبيرة الموضوع بعمق ، ولديها بعض الاستنتاجات الأساسية حول المكونات الرئيسية:

• الاهتمام في الوقت المناسب بالمسائل التي يثيرها العملاء أمر بالغ الأهمية. إن مطالبة العميل بالانتظار في الطابور أو الجلوس في الانتظار يحفز التفاعل قبل أن يبدأ.
• يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك. إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة ، فيجب على الممثل متابعة المشكلة من خلال حلها كلما أمكن ذلك.
• إذا كان يجب نقل العميل إلى قسم آخر ، فيجب على الممثل الأصلي المتابعة مع العميل للتأكد من حل المشكلة.

متطلبات وظيفة خدمة العملاء

يتوقع الكثير من ممثلي خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن أجر الوظيفة منخفض. وبلغ متوسط ​​الراتب في عام 2018 حوالي 33750 دولارًا ، وفقًا لـ مكتب إحصاءات العمل.

بعض التوقعات الوظيفية:

• يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء متاحين ومطلعين ومهذبين. إنها تتطلب مهارات استماع ممتازة واستعدادًا للتحدث من خلال قرار. يمكن أن يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا.
• مهارات التحدث القوية مهمة. بالنسبة لموظفي الهاتف ، هذا يعني التحدث بوضوح وبطء مع الحفاظ على سلوك هادئ حتى لو لم يفعل ذلك العميل.

مسؤوليات صاحب العمل في خدمة العملاء

يمكن أن تؤدي الإدارة السيئة إلى القضاء على أي عملية لخدمة العملاء. زوجان من النصائح الهامة للمديرين:

• تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك على اطلاع تام ولديهم أحدث المعلومات ومنتجات الشركة وسياساتها.
• قم بتقييم تجربة خدمة العملاء التي تقدمها بشكل دوري للتأكد من أنها مصدر قوة للشركة.
• ضع في اعتبارك إجراء استبيانات منتظمة لمنح العملاء الفرصة لتقديم ملاحظات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.

استخدام خدمات الهاتف المحمول بشكل فعال

في السنوات الأخيرة ، ركزت دراسات خدمة العملاء على إنشاء الأفضل تجربة عبر الإنترنت.

العامل الأول والأكثر صعوبة هو تعدد القنوات. يتوقع عملاء اليوم الحصول على الخدمة من خلال أي تطبيق أو جهاز يستخدمونه في الوقت الحالي. قد يكون ذلك عبارة عن جهاز محمول أو كمبيوتر محمول أو موقع وسائط اجتماعية أو تطبيق نصي أو دردشة مباشرة.

مرة أخرى ، كان التركيز على حزم المحتوى الإرشادي والموارد ذات الصلة المصممة للخدمة الذاتية. على نحو متزايد تحليلات البيانات المعقدة يتم استخدامها أيضًا لتحديد العملاء غير الراضين أو منخفضي التفاعل.

ولكن ، كما هو الحال دائمًا ، تحتاج تطبيقات خدمة العملاء الأكثر فاعلية إلى دمج الاتصال البشري ، حتى لو كان ذلك بمثابة الملاذ الأخير فقط.