Gode ​​kundeservice spørgsmål

Hvad er kundeservice?

Kundeservice er den direkte en-til-en-interaktion mellem en forbruger, der foretager et køb, og en repræsentant for den virksomhed, der sælger det. De fleste detailhandlere ser denne direkte interaktion som en kritisk faktor for at sikre købetilfredshed og tilskynde til gentagne forretninger.

Selv i dag, hvor meget af kundeplejen håndteres af automatiserede selvbetjeningssystemer, ses muligheden for at tale til et menneske som nødvendig for de fleste virksomheder. Det er et centralt aspekt af tjener-ledelse.

Forståelse af kundeservice

Bag kulisserne på de fleste virksomheder er mennesker, der aldrig møder eller hilser på de mennesker, der køber deres produkter. Det

kundeservicemedarbejdere er dem, der har direkte kontakt med køberne. Købernes opfattelse af virksomheden og produktet er delvist formet af deres erfaring med at håndtere denne person.

Af denne grund arbejder mange virksomheder hårdt på at øge deres kundetilfredshed.

Omkostningerne ved kundetilfredshed

I årtier har virksomheder i mange brancher søgt at reducere personaleomkostninger ved at automatisere deres processer i størst muligt omfang.

I kunde service, der har fået mange virksomheder til at implementere systemer online og telefonisk, der besvarer så mange spørgsmål eller løser så mange problemer som muligt uden en menneskelig tilstedeværelse.

Men i sidste ende er der kundeserviceproblemer, som menneskelig interaktion er uundværlig for, hvilket skaber en konkurrencefordel.

Amazon er et eksempel på en virksomhed, der gør alt, hvad den kan for at automatisere en omfattende og kompleks operation. Det skal, da det leverede fem milliarder pakker til kundernes døre i 2018, og det er bare de køb, Prime -medlemmer har foretaget.

Ikke desto mindre tilbyder Amazon stadig 24-timers kundeservice via telefon, ud over e-mail og live chat-tjenester.

De fleste succesrige virksomheder erkender vigtigheden af ​​at levere fremragende kundeservice. Høflig og empatisk interaktion med en uddannet kundeservicerepræsentant kan betyde forskellen mellem at miste eller fastholde en kunde.

Nøglekomponenter i god kundeservice

Succesfulde små virksomhedsejere forstå behovet for god kundeservice instinktivt. Større virksomheder studerer emnet grundigt, og de har nogle grundlæggende konklusioner om nøglekomponenterne:

• Rettidig opmærksomhed på spørgsmål rejst af kunder er kritisk. At kræve, at en kunde venter i kø eller sidder på hold, syrer en interaktion, før den begynder.
• Kundeservice bør være et enkelt trin for forbrugeren. Hvis en kunde ringer til en hjælpelinje, bør repræsentanten, når det er muligt, følge problemet til dets løsning.
• Hvis en kunde skal overføres til en anden afdeling, skal den originale repræsentant følge op med kunden for at sikre, at problemet er løst.

Krav til kundeservice

Der forventes meget af kundeservicemedarbejdere. Alligevel er lønnen for jobbet lav. Den gennemsnitlige løn i 2018 var omkring $ 33.750, ifølge Bureau of Labor Statistics.

Nogle af jobforventningerne:

• Kundeservicemedarbejdere skal være tilgængelige, kyndige og høflige. De kræver fremragende lyttefærdigheder og en vilje til at tale gennem en resolution. Uddannelse i konfliktløsning kan være en fordel.
• Stærke taleevner er vigtige. For telefonpersonale betyder det, at man taler klart og langsomt, samtidig med at man bevarer en rolig opførsel, selvom kunden ikke gør det.

Kundeservice Arbejdsgiveransvar

Dårlig ledelse kan dømme enhver kundeservice. Et par vigtige tips til ledere:

• Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere er fuldt informerede og har de nyeste oplysninger og virksomhedens produkter og politikker.
• Vurder periodisk den kundeserviceoplevelse, du leverer, for at sikre, at det er et aktiv for virksomheden.
• Overvej at foretage regelmæssige undersøgelser for at give kunderne mulighed for at give feedback om den service, de modtager, og foreslå forbedringsområder.

Effektiv brug af mobiltjenester

I de senere år har undersøgelser af kundeservice været centreret om at skabe det perfekte online oplevelse.

Den første og vanskeligste faktor er mangfoldigheden af ​​kanaler. Dagens kunder forventer at få service via den app eller enhed, de tilfældigvis bruger i øjeblikket. Det kan være en mobilenhed eller en bærbar computer, et websted på sociale medier, tekst -app eller live chat.

Igen har fokus været på emballering af vejledningsindhold og relaterede ressourcer, der er designet til selvbetjening. I stigende grad sofistikeret dataanalyse bruges også til at identificere utilfredse eller lavt engagement kunder.

Men som altid skal de mest effektive kundeserviceapps indarbejde menneskelig kontakt, om end kun som en sidste udvej.