Administrer dine kunders forventninger

Håndtering af kundens forventninger er et af de sværeste og ofte frustrerende aspekter af den finansielle planlægningsvirksomhed. Selvom mange klienter kan være ganske rimelige, når de mister penge i deres investeringer, vil der altid være et par stykker, der er fast besluttede på at lufte deres frustrationer over dig via telefon, skriftligt eller personligt.

Men der er en række ting, der rådgivere kan gøre for at forhindre de fleste af disse udbrud. Det er ved at hjælpe kunderne med at skabe forventninger inden for virkelighedens grænser. Det lyder næsten for enkelt, men når klienter er bedre uddannet i, hvad de kan forvente af deres investeringer (og deres forhold til deres finansielle planlæggere), er de mindre tilbøjelige til at blive forargede over ting, der ligger uden for planlæggerens kontrol. Denne artikel hjælper dig med at forstå, hvordan du håndterer dine kunders forventninger og får mest muligt ud af dit forhold til dem.

Uddannelse: Den første forsvarslinje

Som en finansiel planlægger eller rådgiver er det første trin, før der foretages nogen form for investering, at uddanne klienten. Dette gælder især, når kunden har ringe eksponering for investeringer.

Nogle klienter kan søge dine tjenester, når de har hørt om venner eller familiemedlemmer, der høster store overskud fra en bestemt aktie eller anden investering. Desværre er denne type klient muligvis ikke opmærksom på risici involveret eller de odds, der er imod dem, for at realisere den samme form for gevinst.

Det er derfor bydende nødvendigt (og selvfølgelig også din juridiske og fortrolige pligt) til at give kunderne et realistisk perspektiv baseret på historiske markedsresultater lige fra starten. At kunne bedømme mængden af ​​risiko, som en given klient følelsesmæssigt kan tage, er også vigtig, når man forklarer de forskellige risikoniveauer, der er forbundet med forskellige typer investeringer. En psykologisk økonomisk profil vil være nyttig til at give mindst en rudimentær idé om din klients risikotolerance.

Behold perspektiv

En af de sværeste ting at forklare for kunderne er, at investeringsresultaterne næsten altid er relative, især hvis/når deres forventninger ikke bliver indfriet.

Når klienter er utilfredse med vender tilbage de får fra deres porteføljer, skal de muligvis mindes om, hvordan deres porteføljer klarer sig i forhold til de samlede markeder. Hvis en klients aktiver vokser 5% på et år, føler klienten muligvis ikke, at de får meget vækst. Men du kan slå til med dem, hvis du påpeger, at benchmark indekser faldt med 5% samme år.

Så længe en kundes beholdninger klarer sig lige så godt eller bedre end markederne, har du et solidt forsvar mod deres klager. Det vil sige, medmindre du selvfølgelig lovede dem et minimum afkast uanset hvad markederne laver.

Beskæftiger sig med dårlig porteføljeydelse

I modsætning til den situation, hvor en kundes portefølje klarer sig relativt godt, hvis kundens afkast er bagefter markeder, bliver du nødt til at kunne give en god forklaring.

Match klientens investeringsresultat med de mål, de gav i begyndelsen af ​​dit forhold. Hvis porteføljen vokser i en tilstrækkelig hastighed til at nå disse mål, er ydelsen på det eksterne marked for alle praktiske formål irrelevant.

Du er ikke alene om alt dette. Utallige rådgivere har været igennem de nøjagtig samme situationer. I slutningen af ​​90'erne var der nogle rådgivere, der ikke sprang på dotcom vogn. Som følge heraf måtte disse planlæggere løbende forklare kunderne, at de var investeret mere konservativt end markederne i henhold til deres respektive risikotolerancer.

Engang det boble brast i begyndelsen af ​​2000, ville de samme kunder have følt sig lettet over, at deres forvaltere ikke investerede i disse "sikre ting" -papirer. Du oplever muligvis ikke en sådan validerende begivenhed som teknisk boble brast, men hvis du har dine kunders bedste interesse på hjerte, bør du have lidt problemer med at sætte deres situationer i perspektiv og deres sind i ro.

Håndtering af andre forventninger

Selvom investeringsresultater er det vigtigste område, hvor kundernes forventninger skal håndteres, er der andre serviceområder, hvor kunderne kan efterspørgsel for meget. For eksempel kan kunder, der føler sig utrygge ved deres investeringsresultat, ringe til dig flere gange om dagen for at se, om deres beholdning er op eller ned. De kan også blive ked af det, hvis du ikke besvarer deres opkald personligt eller ringer tilbage med det samme.

Det er vigtigt at sætte passende grænser for dine kunder med hensyn til typen og niveauet for tjenester, du vil levere dem, og derefter holde fast ved dem. Uanset hvordan du kompenseres, er gebyrer at du opkræver dine kunder er et mål for din værdi. På trods af dette forventer mange klienter enten noget for ingenting eller er ikke klar over de fordele, du giver gennem forskning, profilering og portfolio design. Dette problem vil næsten uundgåeligt opstå hos dem, der handler hos en rådgiver alene ud fra prisen.

For den vedholdende opkaldende er en god måde at sende pointen på, at lade dem vide, at din tid er værdifuld, og at du vil kunne at give det samme serviceniveau til alle dine kunder. De fleste klienter, der er værd at beholde, vil respektere dette. Andre kunder kan forvente et væld af gratis tjenester fra dig, hvis de også investerer, såsom en gratis omfattende finansiel plan eller indkomstskat forberedelse. Hvis du opkræver separate gebyrer for disse tjenester, skal du kræve, at klienten også betaler for disse tjenester. Hvis du ikke gør det, åbner du porten for alle dine andre klienter til at kræve lignende behandling.

Give slip

Uanset hvor mange tjenester du leverer, vil der altid være nogle klienter, der får flere problemer, end de er værd. Kunder, der løbende forsøger at monopolisere din tid eller ressourcer, skal bevise, at de kan og vil gøre tilstrækkelige forretninger til at retfærdiggøre din indsats.

For eksempel kan du være mere mild over for konstante opkald fra en klient, hvis portefølje er 2 millioner dollars værd end en klient, hvis portefølje er 10.000 dollars værd. Hvis klienten nægter at forstå dine grænser, skal du ophæve dit forhold til den person. Denne type klient kan være bedre egnet til en rabatmægler eller anden service, der har et callcenter.

Bundlinjen

Selvom der altid vil være kunder, der ikke kan være tilfredse, kan en stor konflikt og utilfredshed undgås ved korrekt at uddanne dine kunder og sætte realistiske mål. Desuden, hvis du kun lover dem, hvad du kan levere, vil de ikke have grund til at tvivle på dig senere. Proaktivt møde med dine kunder med regelmæssige planlagte intervaller giver dig mulighed for at opnå dette.