Οι λειτουργίες αντιμετώπισης πελατών του Front Office

Τι είναι το Front Office;

Το γραφείο αντιπροσωπεύει το τμήμα μιας επιχείρησης που αντιμετωπίζει τον πελάτη. Για παράδειγμα, ειδικοί εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και βιομηχανίας που παρέχουν συμβουλευτικές υπηρεσίες θεωρούνται μέρος των εργασιών του γραφείου της εταιρείας.

Οι λειτουργίες του γραφείου δημιουργούν γενικά το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων για μια επιχείρηση.

Κατανόηση του Front Office

Ο όρος "front office" εμφανίστηκε αρχικά στον τομέα της επιβολής του νόμου στις αρχές του 20ού αιώνα. Όσοι καταδικάστηκαν για εγκλήματα ή έκαναν εγκληματική δραστηριότητα μερικές φορές παραπέμπουν στο κύριο αστυνομικό γραφείο ή στο κύριο γραφείο ντετέκτιβ ως το «γραφείο του μπροστινού γραφείου» επειδή ήταν το υψηλότερο ίδρυμα επιβολής του νόμου σε μια περιοχή περιοχή. Μέχρι τη δεκαετία του 1930, η έννοια του όρου front office είχε εξελιχθεί και χρησιμοποιήθηκε κυρίως στους πιο κρίσιμους υπαλλήλους μιας εταιρείας, όπως η διοίκηση και τα στελέχη.

Οι υπάλληλοι του Front Office έχουν συνήθως την πιο άμεση επαφή με τους πελάτες. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, το κεντρικό γραφείο είναι ο χώρος υποδοχής και πωλήσεων της επιχείρησης. Ωστόσο, στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, οι υπάλληλοι του γραφείου είναι συνήθως εκείνοι οι ειδικοί που παράγουν έσοδα για την εταιρεία παρέχοντας άμεσες υπηρεσίες πελατών, όπως η διαχείριση πλούτου. Ανάλογα με τη βιομηχανία, το προσωπικό του γραφείου μιας εταιρείας μπορεί να είναι μερικοί από τους χαμηλότερα αμειβόμενους υπαλλήλους, συμπεριλαμβανομένων των ρεσεψιονίστ.

Front Office vs. Middle Office vs. Back Office

Σε εννοιολογικό επίπεδο, πολλές επιχειρήσεις χωρίζονται σε τρία μέρη: το front office, το middle office και το back office. Ενώ το γραφείο είναι υπεύθυνο για την εκτέλεση λειτουργιών πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών, το μεσαίο γραφείο είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση κινδύνων και εταιρικής στρατηγικής και το back office παρέχει ανάλυση, τεχνική και διοικητική υποστήριξη Υπηρεσίες.

Χρησιμοποιώντας αυτό το εννοιολογικό μοντέλο, οι υπάλληλοι του μεσαίου γραφείου και του πίσω γραφείου υποστηρίζουν τις δραστηριότητες του μπροστινού γραφείου. Το προσωπικό του μεσαίου γραφείου έχει καθήκον να διασφαλίσει ότι μια εταιρεία παραμένει φερέγγυα και συμμορφώνεται με τους κανονισμούς και τις ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές. Για μια εταιρεία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, αυτά τα τμήματα ενδέχεται να περιλαμβάνουν εταιρική στρατηγική, συμμόρφωση και οικονομικό έλεγχο.

Το back office περιλαμβάνει διοικητικούς βοηθούς, ανθρώπινο δυναμικό προσωπικό και λογιστικό προσωπικό. Επίσης κρίσιμα για την επιτυχία των λειτουργιών του back office είναι τα τμήματα πληροφορικής και τεχνολογίας. Σε μια εταιρεία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, η τεχνολογία με τη μορφή προγνωστικών αναλύσεων και αλγορίθμων παίζει κεντρικό ρόλο.

Ειδικές εκτιμήσεις

Ο όρος "front office" έχει πιο συγκεκριμένη σημασία σε ορισμένους κλάδους, κυρίως επενδυτικές τράπεζες, ξενοδοχεία και αθλήματα.

Στον ξενοδοχειακό κλάδο, το front office αναφέρεται συγκεκριμένα στην περιοχή όπου οι πελάτες φτάνουν για πρώτη φορά στο ξενοδοχείο. Αυτός ο χώρος ονομάζεται επίσης χώρος υποδοχής. Ένας ρεσεψιονίστ είναι συνήθως απασχολημένος για να εργαστεί στο μπροστινό γραφείο. ο ρόλος ενός ρεσεψιονίστ είναι να έρχεται σε επαφή με τους πελάτες, να επιβεβαιώνει την κράτησή τους και να απαντά στις ερωτήσεις των πελατών.

Στην επενδυτική τραπεζική, το γραφείο γραφείων συνήθως περιγράφει έναν ρόλο δημιουργίας εσόδων. Υπάρχουν δύο κύριοι τομείς εξειδίκευσης στο αρχικό γραφείο: η επενδυτική τραπεζική και οι αγορές. Οι επενδυτικοί τραπεζίτες συμβουλεύουν τους οργανισμούς σχετικά συγχωνεύσεις και εξαγορές (M&A), καθώς και ένα ευρύ φάσμα στρατηγικών άντλησης κεφαλαίων. Τα άτομα που απασχολούνται σε ρόλο αγορών στο αρχικό γραφείο μιας επενδυτικής τράπεζας είτε εκτελούν δραστηριότητες πωλήσεων και συναλλαγών είτε ερευνητικές δραστηριότητες.

Στις αθλητικές επιχειρήσεις, το γραφείο απασχολεί πολλούς διαφορετικούς επαγγελματίες της αθλητικής βιομηχανίας, από τους ιδιοκτήτες της αθλητικής ομάδας έως τους γενικούς διευθυντές και τα γραφεία πώλησης εισιτηρίων.