Διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών σας

Η διαχείριση των προσδοκιών των πελατών είναι μία από τις πιο δύσκολες και συχνά απογοητευτικές πτυχές της επιχείρησης χρηματοοικονομικού προγραμματισμού. Αν και πολλοί πελάτες μπορεί να είναι αρκετά λογικοί όταν χάνουν χρήματα επενδύσεις, θα υπάρχουν πάντοτε μερικοί που είναι αποφασισμένοι να σας εκφράσουν τις απογοητεύσεις τους μέσω τηλεφώνου, γραπτώς ή αυτοπροσώπως.

Υπάρχουν όμως πολλά πράγματα που σύμβουλοι μπορεί να κάνει για να αποτρέψει τις περισσότερες από αυτές τις εκρήξεις. Αυτό βοηθά τους πελάτες να δημιουργήσουν προσδοκίες εντός των ορίων της πραγματικότητας. Ακούγεται σχεδόν πολύ απλό, αλλά όταν οι πελάτες εκπαιδεύονται καλύτερα για το τι μπορούν να περιμένουν από τις επενδύσεις τους (και τη σχέση τους με αυτές) οικονομικοί σχεδιαστές), είναι λιγότερο πιθανό να εξοργιστούν από πράγματα που είναι πέρα ​​από τον έλεγχο του σχεδιαστή. Αυτό το άρθρο θα σας βοηθήσει να καταλάβετε πώς να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών σας και να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη σχέση σας μαζί τους.

Εκπαίδευση: Η πρώτη γραμμή άμυνας

Ως χρηματοοικονομικός προγραμματιστής ή σύμβουλος, το πρώτο βήμα πριν από κάθε είδους επένδυση είναι να εκπαιδεύσετε τον πελάτη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν ο πελάτης έχει μικρή έκθεση σε επενδύσεις.

Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να αναζητήσουν τις υπηρεσίες σας αφού έχουν ακούσει φίλους ή μέλη της οικογένειας να αποκομίζουν τεράστια κέρδη από μια συγκεκριμένη μετοχή ή άλλη επένδυση. Δυστυχώς, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να μην γνωρίζει το κινδύνους που εμπλέκονται, ή οι πιθανότητες που είναι αντίθετες σε αυτούς, προκειμένου να πραγματοποιηθεί το ίδιο είδος κέρδους.

Είναι επομένως επιτακτική (και, φυσικά, επίσης η νομική και θεματοφύλακας καθήκον) να παρέχουμε στους πελάτες μια ρεαλιστική προοπτική βασισμένη στην ιστορική απόδοση της αγοράς εξαρχής. Το να μπορείς να κρίνεις το μέγεθος του κινδύνου που μπορεί να αναλάβει συναισθηματικά ένας συγκεκριμένος πελάτης είναι επίσης σημαντικό όταν εξηγείς τα διάφορα επίπεδα κινδύνου που σχετίζονται με διαφορετικούς τύπους επενδύσεων. Ένα ψυχολογικό οικονομικό προφίλ θα είναι χρήσιμο για την παροχή τουλάχιστον μιας στοιχειώδους ιδέας του πελάτη σας ανοχή ρίσκου.

Κρατήστε Προοπτική

Ένα από τα πιο δύσκολα πράγματα για να εξηγηθεί στους πελάτες είναι ότι η απόδοση των επενδύσεων είναι σχεδόν πάντα σχετική, ειδικά εάν/όταν οι προσδοκίες τους δεν ικανοποιούνται.

Όταν οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με το επιστρέφει παίρνουν από τα χαρτοφυλάκια τους, ίσως χρειαστεί να τους υπενθυμίσουμε την απόδοση των χαρτοφυλακίων τους σε σύγκριση με τις συνολικές αγορές. Εάν τα περιουσιακά στοιχεία ενός πελάτη αυξηθούν 5% σε ένα χρόνο, ο πελάτης μπορεί να μην αισθάνεται ότι έχει μεγάλη ανάπτυξη. Μπορείτε όμως να τους χτυπήσετε αν τους επισημάνετε ότι σημείο αναφοράς οι δείκτες μειώθηκαν κατά 5% την ίδια χρονιά.

Όσο οι συμμετοχές ενός πελάτη τα καταφέρνουν τόσο καλά όσο και καλύτερα από τις αγορές, θα έχετε ισχυρή άμυνα απέναντι στα παράπονά του. Δηλαδή, εκτός αν, φυσικά, τους υποσχεθήκατε ένα ελάχιστο ποσοστό απόδοσης ανεξάρτητα από το τι κάνουν οι αγορές.

Αντιμετώπιση κακής απόδοσης χαρτοφυλακίου

Σε αντίθεση με την κατάσταση όπου το χαρτοφυλάκιο ενός πελάτη αποδίδει σχετικά καλά, εάν το ποσοστό απόδοσης του πελάτη είναι πίσω από το αγορές, θα πρέπει να είστε σε θέση να δώσετε μια καλή εξήγηση.

Αντιστοιχίστε την επενδυτική απόδοση του πελάτη με τους στόχους που έβαλαν στην αρχή της σχέσης σας. Εάν το χαρτοφυλάκιο αυξάνεται με επαρκή ρυθμό για την επίτευξη αυτών των στόχων, τότε η απόδοση της εξωτερικής αγοράς είναι, για όλους τους πρακτικούς σκοπούς, άσχετη.

Δεν είσαι μόνος σε όλα αυτά. Αμέτρητοι σύμβουλοι έχουν περάσει από αυτές ακριβώς τις ίδιες καταστάσεις. Στα τέλη της δεκαετίας του '90, υπήρχαν κάποιοι σύμβουλοι που δεν έκαναν άλματα dotcom μπανγκουόν Ως αποτέλεσμα, αυτοί οι σχεδιαστές έπρεπε να εξηγούν συνεχώς στους πελάτες ότι επενδύονταν πιο συντηρητικά από τις αγορές, σύμφωνα με τις αντίστοιχες ανοχές κινδύνου.

Μόλις αυτό φυσαλλίδα ξέσπασε στις αρχές του 2000, οι ίδιοι πελάτες θα ένιωθαν ανακούφιση που οι διευθυντές τους δεν επένδυσαν σε αυτούς τους τίτλους "σίγουρων πραγμάτων". Ενδέχεται να μην αντιμετωπίσετε ένα τέτοιο επικυρωτικό συμβάν όπως το φούσκα τεχνολογίας έσκασε, αλλά αν έχετε το συμφέρον των πελατών σας στο μυαλό σας, θα πρέπει να δυσκολευτείτε να βάλετε τις καταστάσεις τους σε προοπτική και το μυαλό τους να χαλαρώσει.

Διαχείριση άλλων προσδοκιών

Ενώ οι επενδυτικές επιδόσεις είναι ο κύριος τομέας στον οποίο πρέπει να διαχειρίζονται οι προσδοκίες των πελατών, υπάρχουν και άλλοι τομείς υπηρεσιών όπου οι πελάτες μπορούν ζήτηση πάρα πολύ. Για παράδειγμα, οι πελάτες που αισθάνονται άβολα για τις επενδυτικές τους επιδόσεις μπορεί να σας τηλεφωνούν αρκετές φορές την ημέρα για να δουν αν τα αποθέματά τους είναι πάνω ή κάτω. Μπορεί επίσης να εκνευριστούν αν δεν απαντήσετε προσωπικά στις κλήσεις τους ή τους καλέσετε αμέσως.

Είναι σημαντικό να ορίσετε τα κατάλληλα όρια με τους πελάτες σας σχετικά με τον τύπο και το επίπεδο των υπηρεσιών που θα τους παρέχετε και, στη συνέχεια, να τους τηρήσετε. Ανεξάρτητα από το πώς αποζημιώνεστε, το αμοιβές ότι χρεώνετε στους πελάτες σας είναι ένα μέτρο σας αξία. Παρ 'όλα αυτά, πολλοί πελάτες είτε περιμένουν κάτι για το τίποτα, είτε δεν γνωρίζουν τα οφέλη που παρέχετε μέσω της έρευνας, της δημιουργίας προφίλ και του σχεδιασμού χαρτοφυλακίου. Αυτό το ζήτημα θα προκύψει σχεδόν αναπόφευκτα με εκείνους που ψωνίζουν για σύμβουλο μόνο με βάση την τιμή.

Για τον επίμονο καλούντα, ένας καλός τρόπος για να στείλετε το σημείο είναι να τους ενημερώσετε ότι ο χρόνος σας είναι πολύτιμος και ότι θέλετε να είστε σε θέση να προσφέρουν το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών σε όλους τους πελάτες σας. Οι περισσότεροι πελάτες που αξίζει να κρατήσετε θα το σεβαστούν αυτό. Άλλοι πελάτες ενδέχεται να περιμένουν μια πληθώρα δωρεάν υπηρεσιών από εσάς εάν επενδύσουν επίσης, όπως ένα δωρεάν ολοκληρωμένο οικονομικό σχέδιο ή φόρος εισοδήματος παρασκευή. Εάν χρεώνετε ξεχωριστά τέλη για αυτές τις υπηρεσίες, πρέπει να απαιτήσετε από τον πελάτη να πληρώσει και για αυτές τις υπηρεσίες. Εάν δεν το κάνετε, τότε ανοίγετε την πύλη για όλους τους άλλους πελάτες σας να απαιτούν παρόμοια μεταχείριση.

Αφήνοντας να φύγει

Ανεξάρτητα από το πόσες υπηρεσίες παρέχετε, πάντα θα υπάρχουν κάποιοι πελάτες που θα δυσκολευτούν περισσότερο από όσο αξίζουν. Οι πελάτες που προσπαθούν συνεχώς να μονοπωλούν τον χρόνο ή τους πόρους σας πρέπει να αποδείξουν ότι μπορούν και θα κάνουν επαρκείς επιχειρήσεις για να δικαιολογήσουν τις προσπάθειές σας.

Για παράδειγμα, μπορεί να είστε πιο επιεικείς απέναντι σε συνεχείς κλήσεις από έναν πελάτη του οποίου χαρτοφυλάκιο αξίζει $ 2 εκατομμύρια από έναν πελάτη του οποίου το χαρτοφυλάκιο αξίζει $ 10.000. Εάν ο πελάτης αρνείται να κατανοήσει τα όριά σας, τότε πρέπει να διακόψετε τη σχέση σας με αυτό το άτομο. Αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να ταιριάζει καλύτερα σε α εκπτωτικός μεσίτης ή άλλη υπηρεσία που διαθέτει τηλεφωνικό κέντρο.

Η κατώτατη γραμμή

Ενώ πάντα θα υπάρχουν πελάτες που δεν μπορούν να είναι ευχαριστημένοι, μια μεγάλη σύγκρουση και δυσαρέσκεια μπορεί να αποφευχθεί με την κατάλληλη εκπαίδευση των πελατών σας και τον καθορισμό ρεαλιστικών στόχων. Επιπλέον, αν τους υποσχεθείτε μόνο ό, τι μπορείτε να εκπληρώσετε, δεν θα έχουν λόγο να σας αμφιβάλλουν αργότερα. Η συνάντηση με τους πελάτες σας σε τακτά χρονικά διαστήματα θα σας επιτρέψει να το επιτύχετε.