Hyvä asiakaspalvelu on tärkeää

Mikä on asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu on suora henkilökohtainen vuorovaikutus ostavan kuluttajan ja sitä myyvän yrityksen edustajan välillä. Useimmat vähittäiskauppiaat pitävät tätä suoraa vuorovaikutusta kriittisenä tekijänä ostajien tyytyväisyyden varmistamisessa ja toistuvan liiketoiminnan kannustamisessa.

Vielä nykyäänkin, kun suuri osa asiakaspalvelusta hoidetaan automaattisilla itsepalvelujärjestelmillä, mahdollisuus puhua ihmiselle nähdään tarpeellisena useimmille yrityksille. Se on keskeinen osa palvelija johtajuutta.

Asiakaspalvelun ymmärtäminen

Useimpien yritysten kulissien takana ovat ihmiset, jotka eivät koskaan tapa tai tervehdi tuotteita ostavia ihmisiä. The

asiakaspalvelun edustajat ovat niitä, joilla on suora yhteys ostajiin. Ostajien käsitykset yrityksestä ja tuotteesta vaikuttavat osittain heidän kokemukseensa kyseisestä henkilöstä.

Tästä syystä monet yritykset tekevät kovasti töitä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Asiakastyytyväisyyden hinta

Monien toimialojen yritykset ovat vuosikymmenien ajan pyrkineet vähentämään henkilöstökustannuksia automatisoimalla prosessejaan mahdollisimman suuressa määrin.

Sisään asiakaspalvelu, joka on johtanut siihen, että monet yritykset ottavat käyttöön järjestelmiä verkossa ja puhelimitse, jotka vastaavat mahdollisimman moniin kysymyksiin tai ratkaisevat niin monta ongelmaa kuin pystyvät ilman ihmisen läsnäoloa.

Mutta loppujen lopuksi on olemassa asiakaspalvelukysymyksiä, joihin ihmisten vuorovaikutus on välttämätöntä kilpailuetu.

Amazon on esimerkki yrityksestä, joka tekee kaikkensa automatisoidakseen laajan ja monimutkaisen toiminnan. Sen on tehtävä, koska se toimitti viisi miljardia pakettia asiakkaiden ovelle vuonna 2018, ja tämä on vain Prime -jäsenten tekemiä ostoksia.

Siitä huolimatta Amazon tarjoaa edelleen 24 tunnin asiakaspalvelua puhelimitse sähköpostin ja live-chat-palveluiden lisäksi.

Useimmat menestyvät yritykset ymmärtävät erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisen tärkeyden. Kohtelias ja empaattinen vuorovaikutus koulutetun asiakaspalvelun edustajan kanssa voi merkitä eroa asiakkaan menettämisen tai säilyttämisen välillä.

Hyvän asiakaspalvelun keskeiset osat

Menestyvät pienyritysten omistajat ymmärtää vaistomaisesti hyvän asiakaspalvelun tarpeen. Suuremmat yritykset tutkivat aihetta perusteellisesti, ja heillä on joitain peruspäätelmiä keskeisistä komponenteista:

• Oikea -aikainen huomio asiakkaiden esittämiin kysymyksiin on kriittistä. Vaatimus asiakkaalta odottamaan jonoa tai istua odottamassa saa aikaan vuorovaikutuksen ennen sen alkamista.
• Asiakaspalvelun tulee olla kuluttajalle yksivaiheinen prosessi. Jos asiakas soittaa hätänumeroon, edustajan tulee aina, kun mahdollista, seurata ongelman ratkaisua.
• Jos asiakas on siirrettävä toiseen osastoon, alkuperäisen edustajan tulee ottaa yhteyttä asiakkaan kanssa varmistaakseen, että ongelma on ratkaistu.

Asiakaspalvelun työvaatimukset

Asiakaspalvelijoilta odotetaan paljon. Silti palkka työstä on pieni. Vuoden 2018 keskipalkka oli noin 33 750 dollaria Työtilastovirasto.

Jotkut työn odotuksista:

• Asiakaspalvelun edustajien on oltava tavoitettavissa, asiantuntevia ja kohteliaita. He tarvitsevat erinomaisia ​​kuuntelutaitoja ja halukkuutta puhua päätöslauselman kautta. Valmennus konfliktien ratkaisemisesta voi olla hyödyllistä.
• Vahvat puhetaidot ovat tärkeitä. Puhelinhenkilöstölle tämä tarkoittaa puhumista selkeästi ja hitaasti ja samalla rauhallista käyttäytymistä, vaikka asiakas ei.

Asiakaspalvelun työnantajan velvollisuudet

Huono johto voi tuhota minkä tahansa asiakaspalvelutoiminnan. Pari tärkeää vinkkiä esimiehille:

• Varmista, että asiakaspalvelusi edustajat ovat täysin tietoisia ja heillä on viimeisimmät tiedot sekä yrityksen tuotteet ja käytännöt.
• Arvioi säännöllisesti tarjoamaasi asiakaspalvelukokemusta varmistaaksesi, että se on yritykselle hyödyksi.
• Harkitse säännöllisiä kyselyitä, jotta asiakkaat voivat antaa palautetta saamastaan ​​palvelusta ja ehdottaa parannettavia alueita.

Mobiilipalvelujen tehokas käyttö

Viime vuosina asiakaspalvelututkimukset ovat keskittyneet täydellisen luomiseen verkkokokemus.

Ensimmäinen ja vaikein tekijä on kanavien moninaisuus. Nykypäivän asiakkaat odottavat saavansa palvelua minkä tahansa sovelluksen tai laitteen kautta, jota he sattuvat käyttämään tällä hetkellä. Se voi olla mobiililaite tai kannettava tietokone, sosiaalisen median sivusto, tekstisovellus tai live -chat.

Jälleen kerran painopiste on ollut itsepalvelua varten suunnitellun ohjesisällön ja siihen liittyvien resurssien pakkaamisessa. Yhä enemmän hienostunut data -analytiikka käytetään myös tyytymättömien tai vähän sitoutuneiden asiakkaiden tunnistamiseen.

Mutta kuten aina, tehokkaimpien asiakaspalvelusovellusten on sisällettävä inhimillinen kontakti, jos vain viimeisenä keinona.