Definisi Dukungan Layanan Purna Jual

Apa itu Dukungan Layanan Purna Jual?

Dukungan purna jual, terkadang disebut layanan purna jual, adalah layanan apa pun yang diberikan setelah a pelanggan telah membeli suatu produk. Dukungan purna jual dapat diberikan oleh pengecer, produsen, atau layanan pelanggan pihak ketiga atau penyedia pelatihan. Biasanya, contoh layanan purna jual mencakup dukungan terkait layanan garansi, pelatihan, atau perbaikan dan peningkatan. Dukungan purna jual juga dapat dianggap sebagai bagian dari keseluruhan perusahaan strategi pemasaran. Beberapa pelanggan mungkin mencari produk perusahaan berdasarkan layanan purna jualnya, misalnya, Geek Squad dari Best Buy Co. atau Apple Care dari Apple Inc..

Memahami Dukungan Layanan Purna Jual

Dukungan purna jual membantu memastikan bahwa pelanggan mendapatkan manfaat dan nilai sebanyak mungkin dari pembelian mereka. Ini mungkin memerlukan pelatihan tentang fitur yang ada atau pendidikan tentang kegunaan atau kemampuan baru. Alasan bisnis di balik dukungan purna jual adalah bahwa hal itu dapat berkontribusi untuk loyalitas merek dan penjualan berulang; pelanggan yang lebih bahagia cenderung menciptakan pelanggan tetap. Layanan purna jual yang baik juga dapat menghasilkan dari mulut ke mulut untuk sebuah perusahaan. Dukungan purna jual yang buruk dapat mencegah perusahaan mencapai catatan kepuasan pelanggan yang baik dan oleh karena itu pertumbuhan.

Contoh Dukungan Purna Jual

Beberapa contoh layanan purna jual termasuk perusahaan yang membantu proses instalasi (seperti perangkat lunak komputer), pemeliharaan produk melalui gratis atau layanan diskon (ganti oli termasuk dengan pembelian mobil baru atau melalui paket layanan berbayar), atau memiliki kebijakan pertukaran dan pengembalian yang jelas dan memberikan pelayanan pelanggan nomor. Beberapa contoh lain termasuk:

Meja Bantuan dan Layanan Dukungan Teknis

Dukungan purna jual tersebut dapat diperoleh secara gratis dengan pembelian suatu barang dan juga dapat dijual sebagai bagian dari a paket layanan yang lebih komprehensif, seperti bagaimana Best Buy Co. menjual layanan terkait komputer Geek Squad rencana. Layanan yang ditawarkan melalui meja bantuan atau dukungan dapat mencakup bantuan teknis untuk komputer pribadi, telepon seluler, perangkat lunak, mesin, dan berbagai produk lainnya.

Dukungan Online Waktu Nyata

Dukungan online real-time mencakup email, obrolan, forum, dan antarmuka media sosial (dan pemantauan) yang membantu dalam menanggapi keluhan dan kritik publik. Ini mungkin termasuk penanganan pengembalian atau perbaikan.

Jalur Layanan Pelanggan Otomatis

Jalur layanan pelanggan otomatis dapat memberikan saran dan solusi untuk masalah dan pertanyaan yang sering atau bahkan lebih kompleks. Biasanya, daripada mempekerjakan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan manusia, respons dan bot otomatis memungkinkan pelanggan mengakses dukungan dengan mudah kapan saja, baik melalui telepon atau online.

Sumber Daya Dukungan Otomatis

Ini mungkin termasuk solusi online yang mudah diakses yang melibatkan forum tempat pelanggan dapat berinteraksi dengan pengguna atau pakar lain, memposting pertanyaan, atau mencari jawaban.

Praktik Terbaik Dukungan Purna Jual

Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan suatu produk memiliki lebih banyak tempat untuk mengeluh secara publik. Dengan demikian, perusahaan harus proaktif dalam menjangkau pelanggan setelah pembelian dilakukan untuk memastikan bahwa pengalaman mereka sebaik mungkin. Menjangkau pelanggan lebih awal dapat menghindari retur produk dan keluhan masyarakat yang dapat menimbulkan persepsi negatif masyarakat. Interaksi seperti itu juga harus berkelanjutan, dan memberi pelanggan kesempatan untuk memvalidasi ulang keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Perusahaan juga harus memudahkan pelanggan yang senang untuk berbagi pengalaman mereka dengan produk mereka, seperti memberikan kesempatan untuk memposting ulasan, ide, dan cerita di media sosial.